Una Visión de la Hotelería Italiana (Hoteleando por Italia)

por Javier Arrese el 21 Oct, 2009 Categoría: Revenue Management

No encuentro mejor palabra que la que ilustra el título de este artículo para definir a “cualquier persona que trabaje en el rubro de la hotelería y que se vaya de vacaciones” alojándose, lógicamente, en un hotel.

Y es que creo imposible que cualquiera de los que desarrollamos actividades con hoteles, cuando nos alojamos como huéspedes, podamos dejar de lado nuestro inquieto y curioso hotelero interior.

Aunque las comparaciones pueden ser odiosas, en nuestra actividad son necesarias, e incluso  siempre aportan valor.

Y allí, cuando empezamos a comparar (¿benchmarking o espionaje industrial?), es donde surgen las ideas para, en definitiva, intentar mejorar nuestro producto una vez de regreso a nuestro lugar de origen.

Esta vez en mi caso, las vacaciones me llevaron a varias ciudades de Italia, y más allá de que conozco el país por haber vivido allí, tenía especial curiosidad por saber de primera mano todo lo que se habla de la hotelería italiana (lo bueno y lo malo, ya me entendéis).

No podemos sustraernos de mencionar la ciudad en la que se encuentre enclavado el hotel para opinar sobre el mismo, ya que el destino turístico en sí proveerá de ventajas comparativas al establecimiento hotelero, condicionando con ello todos los servicios. No va a ser lo mismo un hostal de un pequeño e ignoto pueblo perdido entre las montañas, que un hotel en Roma, a metros de la Capilla Sixtina.

A título general, la mayoría de los hoteles que consulté a la hora de contratar no hacían Revenue Management, algo fácilmente detectable al navegar las IDS. Otra cosa que me llamó la atención fue la paridad de precios, lo que en principio puede parecer ético ó de buen proceder, pero que al final denota falta de audacia o de estrategias de Pricing en relación al costo-beneficio de cada canal de distribución.

En comparación a los hoteleros españoles, considero desde mi humilde y parcial opinión (ya que me resultaría casi imposible conocer todos los hoteles de ambos países), que la hostelería en Italia está todavía en una fase, llamémosla así, embrionaria, en relación a las últimas tendencias del Management Hotelero. Exceptuando, lógicamente, a las grandes cadenas y multinacionales del sector, desde ya, y a algunos hoteleros independientes que se preocupan por estar actualizados dentro de su negocio.

Siguiendo con este punto de vista, en este comportamiento juega un papel fundamental el destino, ya que aferrados a él, muchos hoteleros con los que pude conversar consideran que los turistas “seguirán viniendo”,  a pesar de la falta de innovación e inversión (algo patente a simple vista) en muchos de estos hoteles.

Pero como en todo, siempre existen excepciones que confirman las reglas, y ha sido el caso de dos pequeños hoteles, uno en Florencia y otro en Venecia.

Sabido es que Venecia como destino, puede imponer sus propias reglas, esto es hablando claro, lo tomas o lo dejas. Así están las encuestas y los review de los clientes opinando casi siempre en forma negativa. ¿Y cuál es la reacción de los responsables? No hacen nada al respecto, total, “los turistas siguen viniendo” (esta frase me suena de algo…).

Pero cuando hablaba de excepciones, me refería a un pequeño hotel veneciano que contraté para dos noches.

Siendo breve, me llamó la atención la calidad percibida de las habitaciones y del establecimiento en sí, por las fotos y los excelentes comentarios de los huéspedes. Las tarifas eran altas en relación a la categoría del hotel (1*) y a sus competidores directos, pero todo invitaba a contratar.

La experiencia fue más gratificante aún de lo que esperaba, y hablando con el propietario, me comentaba que su hotel no podía subir de categoría por carecer, entre otros servicios, de un bar. No obstante, la excelente calidad del mobiliario, la amplitud de los cuartos, la atención personalizada y el cuidado en la decoración entre otros detalles, otorgaban desde mi percepción un valor añadido por el que estaba dispuesto a pagar, allí, lo mismo que hubiera pagado en otro hotel pero de más estrellas.

Y aquí, a modo de reflexión, establezco un paralelismo no sólo con España sino también con otros países, donde leyes caducas o absurdas limitan las posibilidades de que un establecimiento bien gestionado, que apunta a la excelencia en sus servicios y que es reconocido por los clientes, no pueda crecer en términos de categoría (lo que también repercutirá en las ganancias de la propiedad), y por el contrario sí pueda hacerlo un hotel que por servicio no lo merece, pero que lo obtiene solamente por contar con más espacio en sus instalaciones.

El otro caso que mencionaba es el de un pequeño hotel de Florencia, al que contraté también por dos noches.

Destaco la comunicación mantenida con los responsables de las reservas, no sólo al contratar, sino durante los días previos a mi llegada.

Inclusive, dos días antes del check-in, me ofrecieron (sin cargo alguno) un upgrade sin coste extra, y sin haberlo solicitado. Me comentaba la responsable de tal ofrecimiento, que al ser nosotros dos adultos y una niña, nos encontraríamos más cómodos en la habitación ofertada.

Podrían no habérmelo ofrecido, o especular para intentar vender esa habitación a último momento. Pero entendí que estaban brindando un “servicio post venta” adicional a un cliente, pensando no en el corto plazo sino a largo plazo (recomendaciones, opiniones positivas, repetición de compra, etc.). Posteriormente y después de irnos, se pusieron en contacto con nosotros  para asegurarse de que el cambio había sido de nuestro agrado.

Como reflexión final, terminamos cayendo casi siempre en las mismas conclusiones: las empresas están formadas por personas, y las personas son las que marcan la diferencia con sus actos.

Por lo tanto, más allá de que muchos hoteles(o sea, quienes los manejan) apuntan hacia la ley del menor esfuerzo en su gestión, porque están cómodos con el status quo que les permite sobrevivir, siempre debemos actuar como en estos dos casos que acabo de mencionar, independientemente de la ubicación de nuestro hotel: esforzándonos para superar las expectativas del cliente, antes, durante y después de consumado el servicio, en el caso del hotel en Florencia, y siendo inteligentes y estratégicos para gestionar los recursos con los que contemos, sean estos del tamaño y las limitaciones que sean, en el caso del hotel de Venecia.

Las ventajas comparativas deben contar como valores añadidos, y no transformarse en  apalancamientos en los cuales recostarnos, en tanto que nuestros esfuerzos son los que deben marcar las diferencias para una gestión exitosa.

¿Si ha habido malas experiencias hoteleras en mi viaje? Por supuesto que sí, pero eso lo dejamos para el próximo artículo.

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