El Cliente Interno

Escrito por Javier Arrese el 26 dic, 2009
En las secciones: CRM, Fidelización de Clientes, Marketing Hotelero, Recursos Humanos

Hace un tiempo hablábamos en estas mismas páginas de marketing, comentando acerca del online y el mal llamado off line (desde mi punto de vista), ya que marketing hay uno solo.

Pero sí considero importante hacer una división entre dos tipos de marketing, de acuerdo al enfoque o hacia quien van dirigidas las acciones:

marketing externo y marketing interno

El primero es fruto de la orientación clásica hacia el cliente externo. Hacia él van dirigidas todas las acciones en pos de, una vez adquirido, intentar retenerlo y fidelizarlo. No me extenderé en este tema, ya que hay gente que sabe mucho más que yo, y en Internet se pueden encontrar miles y miles de páginas sobre este tema.

Me interesa el segundo: el marketing interno o, hablando claro, el buen (o mal) trato al empleado.

Convengamos que en la mayoría de las cadenas hoteleras se habla mucho y se hace poco. No me refiero a las multinacionales donde el servicio al cliente interno está institucionalizado (y en ocasiones muy a pesar de algunos directivos que no creen en sus beneficios), sino a las pequeñas cadenas (algunas familiares), y a hoteles independientes.

Bill Marriot solía entrevistar a gerentes y directivos para sus hoteles, y a todos les preguntaba lo mismo:

-¿si tuviera que agradar a tres tipos de grupos: empleados, clientes de los hoteles y accionistas, con cual empezaría?-

Todos respondían lo mismo: primero los clientes, segundo los accionistas y por último los empleados. A lo que Bill (me permito llamarlo así), les hacía ver el error de su elección:

1º- los empleados del hotel: si los trato bien y me ocupo de ellos, trabajarán mejor, por ende

2º- los clientes se sentirán más a gusto, regresarán y recomendarán el hotel, entonces

3º.los accionistas ganarán más dinero

¡¡¡Pero si es tan simple!!! ¿Por qué en la mayoría de los hoteles no se entiende?

¿Acaso creen que pagar el salario en tiempo y forma, “permitirles” tomar vacaciones en determinadas fechas y darles una caja con botellas y dulces a fin de año alcanza?

Esto es una obligación (quizás no la caja, que en general se hace por costumbre), no es una decisión pensada. Si muchos de los directivos que hoy manejan hoteles e intentan bajar gastos, se percataran de que con muy poco pueden obtener muchísimo, se pararían a pensar y tomarían otro tipo de decisiones.

¡Es tan fácil y cuesta tan poco acercarse a los empleados! Conocerlos, saber que quieren, que les gusta y que no.

Con más tiempo se puede conocer su opinión sobre ciertos temas, preguntando y escuchando, más que hablando y mandando.  Y de esa forma se logra fidelizar a los clientes más exigentes, a los que tenemos que tratar bien todos los días.

No es lo mismo estar involucrado que comprometido, y con estas acciones la gente se compromete, o como decimos en mi país, “se pone la camiseta de la empresa”.

En mi carrera laboral recuerdo más y mejor a los jefes de los que aprendí experiencias de vida: con  los que en algún momento me senté a tomar un café y no para hablar de trabajo,  con los que me reí o no de sus chistes, a los que les critiqué decisiones laborales y me escucharon.

Ellos lograron fidelizarme, y es gracias a este tipo de directivos que las empresas funcionan. Ellos hacen del marketing interno un estilo de vida.

De los otros, de los malos jefes, gracias a Dios me he olvidado.

Lecciones de un Restaurante Chino

Escrito por Albert Barra el 13 nov, 2008
En las secciones: Management, Marketing Hotelero

Cerca de mi casa hay un restaurante chino. Nada nuevo, todos tenemos un restaurante chino cerca de casa. Es conveniente, a veces cuando no tengo ganas de cocinar me acerco a buscar algo para llevar. No es que me apasione la comida china, pero tengo una especial predilección por el Pato Pekin.

El restaurante chino está gestionado por una familia, china por supuesto, matrimonio, suegros e hijos. No sirven a domicilio, puestienen bastante clientela en el restaurante  y no tienen personal suficiente como para dejar el restaurante para ir a hacer el reparto. Si que aceptan pedidos por teléfono para recojer en el restaurante y llevar a casa.

Una buena ubicación, un servicio personalizado, una relación calidad-precio adecuada, perfecto para un barrio modesto como es el mío.

De vez en cuando refrescan la memoria del vecindario, como diciendo: “recuerda, que estamos aquí”, y lo hacen con buzoneos, que ellos mismos realizan. El buzoneo consta de una versión mini de la carta y sus menús (vamos, como todos los chinos).

La cuestión es que ayer al llegar a casa por la noche, abrí el buzón y me encontré con la mini-carta. Como estaba cansado, y solo en casa, pensé que sería buena idea disfrutar del magnífico Pato Pekín. Así que fuñi hasta el restaurante.

Cuando llegué me percaté no solo que estaba cerrado, sino que estaba en obras, y lleno de personas trabajando en él. Entré igualmente por que no sabía si la cocina la tenían abierta.

Ví al propietario, que se hace llamar Juan, y es el chino más listo que he conocido hasta ahora, y esta fué mi conversación con él. Sin quererlo me dió un verdadero repaso sobre Marketing, Management y Supervivencia empresarial en tiempos de crisis.

Yo: “Juan, ¿tienes el restaurante cerrado?”

Juan:

“Si, ahora crisis, gente no venir, pocos clientes”

Yo: “Sin embargo, te has liado a hacer obras”

Juan:

“Claro, menos clientes pero todo más barato. Material barato, albañil barato, carpintero barato, mejor ahora”

Yo: “Pero si tienes el restaurante cerrado, ¿por qué envías publicidad?”

Juan:

“Tengo miles de folletos, mi mujer no hace nada aqui, mi hija no hace nada aqui, suegra no hace nada aqui. Mejor fuera, en la calle, no molestar, aprender español y hacer marketing”.

Yo: “Pero hacer esto con el restaurante cerrado es inútil ¿no?

Juan:

¿Inútil? No, tu venir aqui ¿no? ¿Te gusta restaurante ahora? ¿Bonito eh? Tu ahora volver con familia.

En momentos como los actuales, donde lo mas lógico hubiera sido aplicar la máxima austeridad, o despedir a la suegra, o buscar un local mas pequeño y con ello mas barato, Juan nos da una lección magistral:

• Ha decidido invertir en su negocio, para hacer un producto mejor.
• No se ha olvidado del marketing, fué previsor, tenía material promocional sobrante, y gestiona sus recursos adecuadamente para su distribución.
• No ha improvisado y además es consciente de que ahora su familia aprenderá español, pues tienen tiempo para hacerlo.

Es que estos chinos saben latín. Juan no necesita un MBA, ni formar parte de un consejo de administración ni tener un blog, simplemente es previsor y tiene sentido común.

La explicación a todo esto reside aquí:

En escritura china los símbolos que componen la palabra crisis están formados por dos palabras que se pronuncian algo así como “wei ji”.

“Wei” significa “peligro” y “Ji” significa “oportunidad”, por lo que Wei Ji, o crisis para Juan es peligro y oportunidad, juntos, aunque lo entiene también como una situación peligrosa que requiere especial atención.

¿Sobrevivirá su negocio a la crisis?

¿Está usted gestionando bien sus RRHH?

Escrito por Juan Sobejano el 17 sep, 2008
En las secciones: Recursos Humanos

¿Tiene una clara y fácilmente comunicable cultura de empresa?

¿Transmite a sus empleados su cultura de empresa?

¿Concibe a sus empleados como su mayor activo o sólo como un apunte contable en el apartado Gastos?

¿Transmite a sus empleados información que les haga sentirse involucrados con su empresa?

¿Tiene a la formación como parte importante de su gestión?

¿Facilita a sus empleados la asistencia a cursos y programas de mejora?

¿Llama a los empleados por su nombre?

¿Se preocupa por sus problemas?

¿Entiende que sus empleados no son sus empleados, sino personas que trabajan con usted?

¿Tiene espíritu de equipo?

¿Se siente parte de un equipo o se cree el rey de la colina?

¿Da siempre la razón al cliente o entiende que en ocasiones también el trabajador tiene razón?

¿Corrige publicamente a sus empleados o espera a hacerlo en privado?

¿Ha facilitado vías para que el trabajador se comunique con usted?

¿Permite en su empresa que la información fluya en todas direcciones?

¿Trabaja con la puerta de su despacho abierta?

¿Felicita a sus trabajadores por su trabajo en sus visitas diarias por el hotel?

¿Hace visitas diarias por el hotel para testar el ambiente entre sus trabajadores?

¿Considera algunos departamentos más importantes que otros y lo manifiesta?

¿Considera a algunos trabajadores más importantes que otros y lo manifiesta?

¿Facilita la rotación puntual de trabajadores para que todos conozcan la importancia de otros puestos?

¿Utiliza el salario emocional para motivar a sus trabajadores?

¿Busca la creación de equipos sólidos y permanentes o la alta rotación es su forma de gestión?

¿Define claramente los puestos de trabajo y los perfiles del trabajador que ha de cubrirlos?

¿Realiza un proceso de selección serio y estructurado?

Hágase estas preguntas (hay muchas más) y si el resultado no le convence piense en cambiar de estrategia.

En tiempos de crisis… apueste por los RRHH

Escrito por Juan Sobejano el 16 sep, 2008
En las secciones: Recursos Humanos

Estamos en crisis por si no lo ha notado. Las empresas quiebran, los bancos no prestan dinero, el paro aumenta y el gasto disminuye. Y como estamos en crisis y el gasto disminuye la gente sale menos de vacaciones. Menos tarta para repartir. Un auténtico oceano rojo. Y el oceano rojo está lleno de tiburones. Los tiburones cortan por lo sano en tiempo de crisis: control de gastos, despidos, ajustes de servicios… Todo para mantener un nivel de beneficios que se puedan considerar aceptables. Pero es que este nivel de beneficios implica gestionar un peor producto, y eso lo nota el cliente.

Cree su propio oceano azul, actue como un delfín y no como un tiburón. Aplique el pensamiento lateral. Cree una ventaja competitiva que en tiempos de crisis le diferencie de sus competidores: apueste por el servicio, apueste por los RRHH.

Un servicio comprometido y diseñado para el cliente y no para los beneficios le hará deseable ante la demanda disminuida en la que nos encontramos. Será el rey de la pecera. Y permitirá que su servicio se diferencie tanto que parezca distinto, que parezca abrir un mercado nuevo, un oceano azul.

Sus trabajadores son su mayor activo, el alma de su empresa, lo que les da la personalidad que tiene o los que les puede dar la que desea. Apueste por los RRHH para superar la crisis, para ser diferente y único, para tener una empresa con alma.