Lecturas Recomendadas del 29 Dic al 05 Ene

Enero 5, 2010

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• 130 Hotel Marketing Ideas for 2010
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El valor de la juventud extrema

Noviembre 24, 2008

Saltaba hace poco la noticia de que Telefónica iba a iniciar una prejubilación para trabajadores de 48 años. Independientemente de la necesidad o no de dicha acción llama la atención la edad a la que se inicia. 48 años.

Resulta al menos sorprendente que una empresa como ésta tome esas decisiones. Las reflexiones son varias y todas ellas pueden adquirir el rango de categoría.

¿Tiene Telefónica un cultura empresarial determinada? La contestación genera muchas dudas, porque una acción como la prejubilación mencionada induce a pensar sobre todo en la improvisación, y la edad de los “elegidos” parece reflejar una cierta urgencia.

¿Tiene Telefónica la cultura empresarial correcta? Supongamos que sí, que Telefónica tiene una cultura empresarial, ¿es correcta una cultura empresarial que lanza el mensaje que la gente de 48 años ya no es válida? ¿Qué mensaje está recibiendo el trabajador que se queda? ¿Es una cultura empresarial donde se valora más la juventud que la experiencia?

¿Qué clase de formación reciben los trabajadores? Porque parece que Telefónica está dispuesta a prescindir de una serie de trabajadores a los que supuestamente ha dado una determinada formación ¿Esta no era la adecuada? ¿No existía tal formación? ¿Existía y era adecuada pero Telefónica no valora a sus empleados?
Y esta sea tal vez la que más miedo da: ¿hasta qué punto son importantes para Telefónica sus empleados? El mensaje no puede ser más desalentador: no importa que estés preparado, que estés en tu punto más alto de rendimiento, no importa que tengas potencial para mejorar, Telefónica sólo valora la juventud.
Porque si lo vemos desde el punto de vista egoísta de la empresa tampoco cuadra: ¿perder todo el valor intelectual de ese grupo de trabajadores? ¿Por qué?

Se mire por donde se mire es una decisión mala. Para Telefónica porque pierde un granpotencial intelectual. Para los trabajadores que se quedan porque reciben un mensaje descorazonador e inquietante. Para los trabajadores que se van por razones obvias. Para los clientes porque la empresa pierde valor, tal vez no monetario, pero sí intelectual.

La utilización de estrategias de gestión en las que los beneficios inmediatos es el único referente limita la capacidad de maniobra de la empresa y su valor, da mensajes equivocados a clientes y trabajadores y reduce el potencial de mejor de la compañía.

Su hotel necesita una organización federal.

Octubre 27, 2008

No sé si siguen los salones del automovil que se celebran anualmente por el mundo. Junto a modelos preparados para su comercialización hay otros que buscan más sorprender que tener una vida en la carretera. Suelen ser los llamados prototipos, coches más o menos revolucionarios cuyas respuestas a determinados problemas de conducción se adoptan parcialmente o no se adoptan pero ayudan a desarrollar soluciones posteriormente.

Dialéctica hotelera.

Octubre 17, 2008

No sé si saben qué es la dialéctica. Su importancia ha sido vital para la historia del pensamiento. Desde los griegos Platón y Aristóteles hasta Marx y Hengels (no se asusten), pasando por Kant y Hegel y llegando a nuestros días, la dialéctica ha supuesto una forma de avance en el pensamiento.

Su estrategia es muy sencilla. Partimos de una teoría o tesis que explica una parte de la realidad (social, económica, natural, histórica…) Mientras esta tesis vive sola no hay problema, pero puede que otro pensador introduzca una teoría contraria, una antítesis, que trate de rebocar la anterior tesis y explicar la misma realidad mediante otros supuestos y afirmaciones pero igualmente bien argumentada. Tenemos un problema, ¿con cual nos quedamos? La dialéctica propone que con ninguna, que enfrentemos las dos, tesis y antítesis, y que demos como resultado una nueva teoría, la síntesis, que supone una nueva explicación que recoge lo mejor de cada una.

Imaginemos ahora que eso lo trasladamos a las relaciones hotel-cliente. Lo que normalmente sucede es que el hotel tiene una serie de teorías o tesis (ganar mucho dinero con costes bajos puede ser el mejor resumen) y el cliente tiene una antítesis (disfrutar de todo gastando poco o nada), lo normal siempre suele ser llegar a una síntesis (pongo precios razonables y doy un servicio adecuado) en el que ambas partes ganan y ceden a partes iguales.

La escena descrita es bastante simple y parte de unas premisas, llamémolas de “competencia perfecta”, parafraseando a la economía, en las que ambas partes se comportan como se espera de ellas. El problema es que esto no suele pasar. Curiosamente, a la hora de reducir costes solemos profundizar en nuestras tesis en lugar de tener en mente la síntesis que se supone existe de forma tácita. Así, el primer tijeretazo siempre lo damos en la calidad del servicio, en los RRHH. Pensar de modo triangular, como dice Charles Handy, supone tener la predisposición de hacerlo. Actuar de modo que la tercera vía, la del consenso, sea la correcta, implica que estamos convencidos de que es así.

Las relaciones hotel-cliente son, utilizando un razonamiento hiperbólico, relaciones de poder, es las que cada parte pretende minimizar pérdidas y maximizar ganancias. Sólo si somos capaces de aomprender que eso es imposible podremos construir una relación win 2 win en la que las dos partes sientan que han ganado. Es más, si una parte ha de dar más que la otra es el hotel, puesto que ha de conseguir un objetivo añadido más allá de la venta, la fidelización, y eso sólo se consigue si el cliente siente que ha conseguido por un valor superior a lo que ha pagado.

Recordemos que las relaciones dialécticas son relaciones que, bien ejecutadas y gestionadas, buscan y consiguen avanzar y mejorar, con beneficios para las dos partes. Piense si sus relaciones son dialécticas y si sus clientes sienten que gana  más de lo que dan. Es un buen punto de partida para iniciar una estrategia ganadora.

Ciencia, Management y llegar a lo posible. Dadme el conocimiento y moveré el mundo.

Octubre 5, 2008

Hemos crecido con la mentalidad de que sólo los superhéroes son capaces de tener la fuerza para mover el mundo. Cada día gracias a los comics, la TV y el cine, se suman muchos más a la lista de superhéroes.  La mentalidad, como es sabido, es difícil de cambiar y siempre esperamos que estos medios nos presenten a cada uno de ellos, sin embargo, es difícil pensar que vivimos rodeados de ellos y que incluso muchos de nosotros podríamos ser parte de estos admirados supers. El conocimiento es capaz de lograr lo que podría parecer imposible. Los managers de nuestro tiempo están dotados de armas visibles e invisibles y aún no son concientes de su gran poder…

Permítanme explicarme con una noticia del mundo de la física:

“Creemos que la aceleración es un efecto del vacío sobre el vacío. La repulsión del vacío con el vacío es lo que acelera la expansión. Si el vacío no esta vacío y es una sustancia, se le puede hacer vibrar y las vibraciones de una sustancia a un nivel fundamental corresponden a partículas nuevas y la partícula que sería el resultado de las vibraciones del vacío sería la partícula de Higgs…”

Extraordinaria y fantástica jerigonza excelentemente concatenada en la explicación que diera Álvaro de Rújula, físico teórico del proyecto, que con la construcción de “el gran colisionador de hadrones”, la máquina científica más grande jamás construida, pretende reproducir las condiciones del Big Bang.

Para tantos de nosotros ha sido algo fantástica toda la teoría generada acerca de la formación del universo. Desde la primera vez que escuché hablar sobre el Big Bang, este se convirtió en un asunto totalmente ideal y alejado de la realidad para mí y jamás pensar que un tiempo tan cercano pudiese realizarse un experimento tal, que reproduciera las condiciones de semejante hecho.

La gigantesca máquina, se encuentra en el Centro Europeo para la Investigación Nuclear (CERN) y pretendía probarse durante estos meses.

Con la máquina se intentará conocer las partículas que resulten del choque de dos haces de protones a una velocidad cercana a la de la luz en el interior de un túnel de 27 kilómetros de circunferencia en condiciones similares a las registradas luego de la gran explosión que describe la teoría del Big Bang.

Esta máquina…, según la explicación de Rújula, será capaz de acelerar protones a una energía 10 veces superior a la que se ha estudiado anteriormente. Cada uno hace chocar 2 partículas a muy alta energía, uno puede crear cosas nuevas que no estaban allí antes. Esto se basa en la fórmula de Albert Einstein, según la cual la energía es igual a la masa por la velocidad de la luz al cuadrado, que significa que podemos convertir energía  en masa. Así que la energía del movimiento de estas partículas, se transforma en la masa de partículas nuevas, que son muy inestables, que no existen en la naturaleza, ya que se han desintegrado, de manera que para conocerlas, hay que crearlas…”.

He querido poner este ejemplo de algo, aparentemente imposible de conocer hasta hoy, por sus condiciones propias y que han servido tanto para la especulación, incluso dentro del mundo científico y que de alguna forma ya se dan pasos realmente impresionantes para llegar a la esencia, conocimiento real y objetivo del fenómeno a través de la experimentación y simulación.

Quien sabe lo que pudiera  resultar de este experimento, no ya del funcionamiento de los aparatos, sino después, si por fin se logra el resultado deseado…, pero lo que más me atrae de todo este asunto y notición son las puertas que puede abrir, no a la física y a las ciencias en general, sino a la mente humana.

El hombre es un ser en esencia, bastante incrédulo, reacio a los cambios, a lo nuevo, a lo diferente, pero además es poco arriesgado cuando no tiene suficiente certeza de los resultados. No abundan los experimentos en gran parte de las ramas de las ciencias y menos aún en la esfera de los negocios. Claro, que a ninguno le gusta arriesgar sin pocas probabilidades de éxito, mucho más, cuando no existen o se desconocen métodos y/o herramientas que nos permitan llegar al futuro, probando fórmulas ideales y ver sus resultados…

La simulación es un arma que se nos muestra a la espera de logros significativos en la esfera de los negocios y aunque se toca en cada uno de los cursos y grados científicos relacionados con la ciencia del management, no somos capaces de utilizarla lo suficiente y sacarle todo el provecho que le pudiéramos sacar.

Las grandes organizaciones y aquellas otras que pregonan y se pavonean de innovadoras, con grandes departamentos de desarrollo e investigación le dedican grandes recursos a investigaciones de desarrollo e innovación tecnológica, pero los procesos son manejados aún por aquellos con grandes dosis de burocracia y sin mucha fundamentacion científica.

Imaginemos un proceso cualquiera dentro de un hotel donde identifiquemos determinadas variables que influyan y participen en el mismo. Elijamos un final deseado de dicho proceso. Juguemos con las variables hasta llegar a ese final.

Realicemos lazos de control en cada proceso y accionemos sobre ellos…

Claro, es lógico, dirán muchos, eso es cosa de científicos y no de managers, no de negocios…, pero el management es ciencia, mucha ciencia y aún mucha mas ciencia de lo que podamos pensar… ,no es sólo arte e intuición.

De ahí la necesidad cada día mas de lograr en nuestras organizaciones un mayor nivel científico….

Con sólo simular un proceso, podríamos llegar a saber, sin tener que experimentar en la vida real, los resultados de este y las variables y/o recursos a disponer para lograr lo deseado…

Es hora de actuar, contamos con la información, disponemos del conocimiento y nos vamos adentrando en las entrañas de su era. Aquí están las herramientas necesarias para alcanzar los logros que tanto necesitamos, cambiemos un tanto la mentalidad, complementemos la intuición y el arte con el análisis, con esos métodos y tecnología científica que van impresos en nuestros diplomas y curriculums. La brecha de lo deseado y lo que hoy tenemos no es infranqueable. El management estratégico no es un plan para mostrar, es un arma para llegar al sueño, el que con astucia, inteligencia, información y conocimiento se puede convertir en realidad. Con estas armas podemos mover el mundo de nuestro negocio y engrosar la lista de superhéroes.

Jerry Wind y Colin Crook, en The Power of Impossible Thinking, plantean:

“Actuar supone tomar decisiones y hacerlo de forma rápida, soportando un cierto estrés y acuciados por el paso veloz del tiempo, luchando contra la incertidumbre y paliando la falta de información con nuestros conocimientos en la materia.

Las personas que conocen en profundidad un tema determinado saben encontrar el significado de una situación relacionada con el mismo mucho antes que el resto de la gente, aunque posean menos información. Existen dos formas de tomar decisiones: una es analítica y la otra intuitiva. Si tuviésemos toda la eternidad para decidir qué pasos dar, podríamos analizar infinidad de elementos; sin embargo, a menudo encontramos limitaciones temporales que nos obligan a decidir con rapidez y entonces confiamos en nuestra intuición. En su vertiente positiva, la intuición nos invita a realizar saltos creativos. En su vertiente negativa, por el contrario, presenta varias debilidades como el peligro de tomar la decisión equivocada o la dificultad de comunicarse y coordinarse con otras personas.”

La realización de un sueño

Octubre 2, 2008

Cada vez que pienso en las funciones de la dirección, viene a mi mente la imagen de un tren, donde la locomotora es la planificación quien guía y lleva al resto de las funciones. Esta imagen histórica, aunque ha mantenido el mismo orden, ha evolucionado con el tiempo y la tecnología y hoy “vuela bajito”, además de poseer un diseño y automatización impresionantes.

Esa locomotora “inteligente”, lleva unas cuantas décadas apedillándose estratégica y ha sido muy complejizada en su andar, pero el público, o sea, las empresas, han entendido muy poco o lo han acomodado a su conveniencia.

Lo cierto es que desde Chandler, pasando por Ansoff, Porter y tantos otros estudiosos, en sus intentos por describir el alma de esta planificación, la llamada estrategia, han aportado y han ido logrando un acercamiento cada vez más certero a este concepto, que a primera vista, parece fácil, que muchos no le acaban de dar la importancia primordial que tiene en el éxito de una empresa y que en verdad, es un tanto complejo y a la propia vez, sencillo en extremo.

Hace poco más de un par de décadas, la industria turística y hotelera, asumió y concienció la necesidad de un pensamiento y filosofía estratégica en su campo de acción, como escudo y espada para enfrentarse e incluso anticiparse a los cambios del entorno y lograr una ventaja competitiva, pero el asumir y concienciar, tampoco ha sido suficiente para que su aplicación en nuestros negocios sea aún y a pesar de los años, inexplicablemente, no del todo bien utilizada.

Ante esta complejidad manifiesta, recuerdo a Ansoff en una clase intentando explicarnos la jerarquía de objetivos y el sentido de la estrategia mediante un equipo de fútbol en un campeonato. Decía:

Para un campeonato, un equipo de fútbol se traza una misión: Complacer a sus seguidores y Ganar el campeonato, unos objetivos: Ganar cada partido de fútbol y metas especificas para cada momento de cada partido: Hacer muchos goles (goal = meta).

Para llevar a cabo esta jerarquía de objetivos, es necesario trazarse una estrategia general e irla monitoreando y accionando constantemente sobre ella, moviendo jugadores, cambiando jugadas, estableciendo diferentes tácticas y estrategias operacionales.

De esta forma y para que se entiendan estos niveles jerárquicos dentro del plan estratégico, el cumplimiento de cada meta nos llevará a acercarnos al cumplimiento de los objetivos y el cumplimiento de estos, al cumplimiento de la misión (Mientras más goles se hagan, más posibilidades habrá de ganar un partido y mientras más partidos se ganen, más posibilidades habrá de ganar el campeonato).

De la misma forma, las estrategias operacionales y/o tácticas, estarán en correspondencia con la estrategia general, las que harán que se lleve a cabo el cumplimiento de los objetivos.

Pero el definir esto no es suficiente y es necesario que todos y cada uno de los implicados en llevar a cabo cada uno de estos objetivos y estrategias participen en su confección y análisis y lleguen a comprender y hacer suyos cada una de estas definiciones.

Todo esto se convierte en un proceso donde son necesarios los líderes, tanto general como en cada acción particular, dentro y fuera del campo de juego. Así un simple plan se complejiza y se convierte en un gran proceso donde es sumamente importante su conducción, por lo que llega a denominarse Management Estratégico.

Previamente el cuerpo de dirección o la presidencia y accionistas de este equipo han proyectado una visión, un gran sueño, donde expresan las intenciones futuras de posicionamiento y reconocimiento de este equipo y un conjunto de valores esenciales para su pertenencia o afiliación, los cuales serán determinantes para diseñar la línea y comportamiento del equipo en su existencia.

Este management estratégico , como proceso en fin, necesita de un conocimiento pleno de las condiciones iniciales, o sea, la situación en que se encuentra el equipo, condiciones de sus jugadores,  demás equipos en la competencia, terrenos y stadiums donde se jugará cada partido, época del año en que se jugara el campeonato, etc, en resumen, las fortalezas y debilidades nuestras y de la competencia y así analizar cuales son las oportunidades y amenazas que tendrán o con que contaran en dicho período y en base a eso, formular nuestras tácticas y estrategias de juego y la estrategia general que permitirá al equipo alcanzar esos objetivos y su misión.

Uno de los conceptos que asume el management estratégico en su conducción y liderazgo es el cambio, tanto la acción adaptativa como la anticipativa y en la proactividad que asume, radica en un alto porciento su efectividad.

El proceso de Management estratégico involucra a todos y asume todas y cada una de las actividades  recursos y variables de la organización y sus resultados. Este proceso abarca, desde el mismo comienzo del sueño, hasta el despertar, realización y materialización del mismo. Es el todo “cuasi absoluto” del negocio y de su forma y aplicación, resultará el posicionamiento y salud vital de la organización.