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KPIs o principales indicadores en e-commerce para hoteles (parte II)

Siguiendo el último post que publicamos sobre KPIs, vamos a explicar qué indicadores y métricas son los más importantes para analizar campañas de Search Engine Marketing (SEM) como el programa de Pay Per Click (PPC) de Google, Adwords, o campañas de PPC en Tripadvisor. Para poder evaluar las campañas de publicidad en buscadores como adwords, hay 5 KPI’s que nos pueden dar información muy interesante:

• El CTR (Click Through Rate) que mide la relación entre impresiones (personas que han visto el anuncio) y clics (personas que han hecho clic) de los anuncios. La fórmula es clics de un/os anuncio/s dividido entre las impresiones de ese anuncio/s. Este indicador nos permite saber si el anuncio está teniendo éxito o hay que modificarlo o pausarlo.
• El CPC (Cost Per Click) que mide la relación entre la inversión y las visitas recibidas. La fórmula es la inversión entre los clics recibidos. Este indicador nos permite saber cuánto nos está costando cada click en el anuncio.
• El CAC (Coste de Adquisición por Cliente) es un indicador muy interesante, ya que mide la relación entre la inversión y las reservas. La fórmula es el coste de la inversión dividido entre las reservas o clientes obtenidos con esa inversión en PPC. Con el CAC podemos saber cuánto nos cuesta cada cliente o cada reserva de un cliente, y por lo tanto, saber si el esfuerzo de conseguir clientes por esta vía es rentable o no y poder comparar esta fuente de ingresos con otras.
• El coste de la inversión, cuya fórmula es ingresos obtenidos dividido entre la inversión realizada, es el porcentaje de lo te cuesta esa inversión en relación a los ingresos obtenidos. En el caso de campañas de PPC para la web de un hotel, el coste de la inversión ha de entenderse como un valor igual a otros costes para obtener ingresos, como el coste de intermediación, y, por tanto, juzgarse en la misma medida (cuál debe ser el máximo del coste de la inversión en PPC de un hotel podría ser objeto de otro post, pero podemos marcar un 2% +/- que nuestro coste medio de intermediación como el umbral de rentabilidad).
• Por último, el indicador más importante de todos, el ROI. El ROI es el Retorno de la Inversión (la fórmula es ingresos obtenidos menos el importe de la inversión divido entre el importe de la Inversión), y cuantifica cuántos euros (u otra moneda) ingresamos por euro invertido. Permite saber si estamos recuperando la inversión y obteniendo beneficios y cuántos, o de la contrario, si estamos perdiendo dinero.

Las campañas de publicidad son una tarea minuciosa y que necesita mucho análisis y atención. El hecho de conocer cuáles son los principales indicadores nos puede ayudar mucho a sacar conclusiones. Sin embargo, es imprescindible hacer un seguimiento diario para poder prevenir y actuar en el momento preciso, y así, conseguir una máxima optimización de nuestros recursos.

¿Necesitas asesoramiento en campañas de Pay Per Click en Google Adwords? ¿Deseas obtener reservas directas desde Tripadvisor realizando campañas de PPC en la web de opiniones por excelencia? Contacta con nosotros para más información sobre Marketing en Buscadores y/o campañas de PPC.

El radar de la innovación y la capacidad de cambio

En 2006 M. Sawhney, R. Wolcott e I. Arroniz, de la Kellogg School of Management, publicaron  The 12 Different Ways for Companies to Innovate.  En él describían los doce caminos que podían seguir las empresas para desarrollar proyectos de innovación y presentaban un gráfico o herramienta que permitía visualizar la situación de la empresa y de la competencia en el tema de la innovación, el llamado radar de la innovación.

El radar es un gráfico que muestra los 12 tipos de innovación que Sawhney, Wolcott y Arroniz definieron. Éstos tipos giran en torno a un doble eje que señala los 4 caminos de innovación básicos: el qué (la oferta o producto), el quién (los clientes), el cómo (los procesos) y el dónde (la presencia). A partir de ahí se van desgranando los otros 8 modos de innovación, siempre conectados y formados por estos 4 básicos. Así, por ejemplo, los ejes oferta y cliente ofrecen dos tipos más de innovación, la plataforma (modo en que se relaciona la oferta con el cliente) y las soluciones personalizadas (necesidades que el producto resuelve al cliente). En el siguiente gráfico mostramos el radar con sus 12 tipos de innovación.

La utilización de este tipo de herramientas puede ser interesante para ver qué modelo de innovación estamos desarrollando y, si lo cruzamos con el lienzo de análisis de modelo de negocio del que hemos hablado en otras ocasiones, podemos ver las implicaciones que tiene para nuestro modelo de negocio y para los futuros desarrollos que podamos hacer.

Por ejemplo, tenemos el caso de Starbucks. Como se ve en el gráfico adjunto la cadena de cafeterías innova fundamentalmente en los canales de oferta y presencia y en la experiencia del cliente. En cambio aporta muy poco valor en las soluciones que ofrece al cliente o en la cadena de valor. El hecho de centrarse en un modelo de innovación y desechar otros no es en sí malo si somos conscientes de ello, si lo hemos desarrollado estratégicamente y si somos capaces de traducir esa innovación en un valor claro y evidente para nuestros mercados.

No hay innovaciones buenas o malas, de más o menos valor. Cada empresa ha de ser consciente de sus fortalezas y debilidades y trabajar en base a ello. El radar de la innovación nos permite ver de manera clara qué tipo de innovación estamos desarrollando y en cuáles tenemos potencial de mejora, siempre utilizándolo junto a otras herramientas como el lienzo de análisis de modelo de negocio como hemos comentado.

Oferta de empleo en HotelJuice: buscamos desarrolladores web

¿Te interesa unirte y colaborar con un equipo joven y dinámico? Si te consideras una persona responsable, con muchas ganas de trabajar, aprender y aportar conocimiento, HotelJuice es tu lugar.

Pero, ¿qué es HotelJuice? Somos una empresa de Coaching y Outsourcing de servicios de eCommerce especializados para el sector hotelero. Cubrimos las áreas de Marketing Online, Revenue Management, Diseño Web, y Comunicación 2.0.

¿Qué estamos buscando?
Buscamos  profesionales freelance para colaborar con HotelJuice. Una persona que sea responsable, con voluntad para ayudar a encontrar soluciones en equipo, y acostumbrado/a a terminar los desarrollos según los plazos marcados por el jefe de proyecto. En definitiva, una persona con experiencia en desarrollos web, sin miedo a entregas inminentes y acostumbrado a trabajar bajo presión.

Tu actitud es fundamental: debes tener ganas de afrontar nuevos retos, por muy complicados que sean, e inquietud para que éstos se cumplan satisfactoriamente. Además, es vital que sepas ponerte en la piel del cliente para tener su visión y así interpretar sus necesidades e inquietudes.

Tu experiencia y conocimientos deseados:
•    Experto en PHP5 y bases de datos MySQL.
•    Dominio de algún framework PHP (Zend, Symfony, codeIgniter, etc.)
•    Dominio de frameworks JavaScript (jQuery, mootols, etc).
•    Conocimientos avanzados de XHTML, CSS3.
•    Conocimientos avanzados de Web Service – SOAP, Javascript, jQuery y librerías similares.
•    Conocimientos avanzados de SEO, Google Anaytics, Entorno Google, Redes Sociales.
•    se valorarán conocimientos y experiencia en: Gestores CMS (Joomla, WordPress…).

Si cumples estos requisitos, envíanos tu CV a contacto@hoteljuice.com y contactaremos contigo. Adelante, estamos buscando gente como tú.

Marketing On-line: Nuevas herramientas y aplicaciones en Google Analytics

El marketing on-line y el e-Commerce viven en un entorno dinámico, donde continuamente hay cambios y mejorías en sistemas y aplicaciones. Por eso, es importante estar al día y aprovechar cada pequeño detalle para conseguir una mayor optimización de la gestión del negocio.

La empresa americana Google, principal buscador mundial en Internet y con una cuota de mercado de más del 90% en España, es la creadora de un sinfín de aplicaciones y herramientas destinadas a mejorar y facilitar el trabajo de las empresas que trabajan en el mundo on-line.

En los últimos meses han realizado diversas actualizaciones y han empezado nuevos proyectos como Google +, que se están convirtiendo en piezas esenciales para el desarrollo de negocios en Internet.

Google Analytics, herramienta básica de medición y análisis de tráfico para los profesionales del marketing on-line, también ha sido actualizada y mejorada con el fin de poder obtener más información, y con una mayor precisión y exactitud, sobre los sitios que gestionamos.

Des de hace un mes y medio ya se puede utilizar la nueva interfaz de Google Analytics, la cual cuenta con mayor usabilidad para el usuario y un panel de control personalizado para cada departamento.

Algunas de las mejorías llevadas a cabo recientemente, son:

 · Site Speed (Velocidad del sitio web): La velocidad de carga de las páginas es muy importante, ya que muchos usuarios experimentan cierta frustración cuando una página tarda mucho en cargar o no carga. El Site Speed report, pues,  permitirá ver qué páginas no funcionan bien y pueden tener influencia en el ratio de conversión. Aunque esta herramienta fue creada hace unos meses, hacía falta poner una pequeña línea de código en el código fuente de la web de la web para poder recibir información. Debido a la gran demanda por parte de los usuarios, Google Analytics ha decidido poner un informe automáticamente en todas las cuentas de los usuarios. A nivel de SEO, la velocidad de carga de los sitios es un elemento muy importante, ya que los robots de Google no sólo indexan keywords, sino que también tienen en cuenta el nivel de usabilidad de las webs para poder ofrecer la mejor experiencia al usuario.

· Mobile ad performance (Rendimiento de los anuncios para móviles): Desde ésta semana todos los informes y métricas de AdWords se podrán segmentar según el tipo de móvil o tablet utilizado. El uso de tablets y móviles para la navegación es cada vez más importante y muchos consumidores los usan para comprar. Por eso, es necesario adaptar la estrategia de marketing teniendo en cuenta éstos dispositivos.  El objetivo de ésta herramienta es ver cómo se puede optimizar y sensibilizar la publicidad en móviles y tablets para conseguir una mayor rentabilidad.

 

· Webmaster tools (Herramientas del Webmaster): Desde la primera semana de Octubre es posible vincular la cuenta de Google Analytics, con Webmaster Tools. Se ha creado una nueva sección llamada Search Engine Optimization donde habrá informes sobre las búsquedas, las páginas de llegada de los usuarios y la procedencia geográfica de éstos. En cada informe se detallaran las impresiones, clicks, posición y CTR de las 1.000 búsquedas o páginas diarias más utilizadas, y el país.

· Real-Time (Tiempo real): Una gran novedad que ofrece Google Analytics, es la posibilidad de ver que está pasando ahora mismo en el site. Ésta herramienta permitirá mesurar el impacto de las acciones en las redes sociales. Por ejemplo, si publicamos un comentario en twitter o facebook, podremos saber la cantidad de visitas que nos proporciona y qué duración tiene la acción.

· Plugin para análisis social: También hay la posibilidad de añadir una pequeña línea de código en el código fuente de la web para poder realizar un seguimiento y analizar como los usuarios utilizan los botones sociales cómo el Google +1, el botón de Twitter o el Me gusta de Facebook.

· Google Search more secure (Búsquedas de Google más seguras): Las búsquedas en Internet crecen año tras año, por eso, es importante proteger la privacidad y seguridad del usuario. Cuando un usuario loggeado visita tu sitio desde una búsqueda orgánica en Google, todos los servicios de Analytics, van a reconocerlo como una búsqueda orgánica, pero no se van a guardar los términos utilizados en la búsqueda para llegar al site. Las búsquedas hechas por usuarios loggeados y en modo seguro (https://) van a reflejarse en Analytics con el nombre “not provided”. Hay que tener en cuenta que esto solo va a afectar a una minoría del tráfico (menos del 1%) y que no va a afectar en las métricas del tráfico SEO.

· Analytics Canvas: Ésta aplicación permite realizar informes eCommerce con diversas monedas. Es usual que una empresa tenga negocios con distintas monedas, por eso, Google Analytics ha creado una aplicación para facilitar la realización de informes, ya que antes se debía exportar manualmente en una hoja de cálculo y hacer la conversión. Muchas empresas se verán beneficiadas con ésta aplicación, que les va a permitir ahorrar tiempo y esfuerzo.

Por ejemplo, cadenas hoteleras que operen en Latinoamérica con U$D podrán ver sus informes con otras monedas, y poder comprar con hoteles gestionados con otra moneda, a la vez que ahorran el tiempo de realizar las conversiones manualmente.

Todas estas novedades y complementos combinados con un motor de reservas que tenga añadido el código e-Commerce de Google Analytics para hacer un tracking de las ventas, permitirán tener una información mucho más detallada del target, y por lo tanto, poder ofrecer un producto o servicio mucho más adaptado al consumidor.

En cada pequeña modificación, hay una posibilidad de mejorar y aumentar la competitividad de nuestra empresa. Como mejor conozcamos a nuestros clientes y cuáles son sus necesidades, más cerca estaremos de poder ofrecerles un servicio más personalizado y adaptado.

Service Design, diseño de servicios para hoteleros

En un mundo tan competitivo como el actual, donde la relevancia y notoriedad es una moneda tan difícil de ganar, la fidelidad de un cliente a una empresa es una apuesta que tiene cada vez más sentido. En el caso del sector hotelero esto es tan evidente que sorprende que no se desarrollen más estrategias y se dediquen más recursos a conseguirla. Dentro de estas posibles estrategias hay una que está demostrando dar unos magníficos resultados tanto a hoteleros como a clientes, el Service Design (SD).

El SD es un modelo de ideación de servicios que bebe de las fuentes del pensamiento de diseño. Esto hace que su punto de partida, el origen del diseño integral del servicio, sea el cliente, y más concretamente sus necesidades. Es éste, el cliente, el que se convierte en el centro de reflexión no ya sólo final, sino durante todo el proceso, incluso llegando a participar en él, por lo que el servicio creado ofrece un valor muy concreto y relevante para él.

Hay varios elementos clave en el SD. Por un lado se parte de la localización y concreción de una necesidad clara que tiene el cliente y que el servicio va a satisfacer aportando un valor claro. Hemos de ser conscientes en este caso que por la propia naturaleza del producto hotelero y del mercado al que nos dirigimos no se trata sólo de satisfacer la necesidad, sino también de satisfacerla desde la excelencia. Por otro lado se desarrolla un proceso de ideación en el que elementos como el error, la corrección y la prueba son fundamentales para concretar un servicio de alto valor y sentido tanto para el cliente como para el hotelero. El prototipado tiene entonces una importancia clara y nos ayuda a definir la mejor dirección y desarrollo de nuestro modelo.

No se parte por tanto de algo ya creado, de un servicio existente, sino que se empieza desde cero y se abren todas las posibilidades de reflexión e ideación para no cerrar opciones ni obviar respuestas. Además resulta fundamental realizar análisis integrales o 360 que nos den todas las variables posibles sobre el modelo que estamos desarrollando.

Recientemente se ha publicado un interesantísimo libro, This is service design thinking, en el que se describe de manera profunda esta metodología y que ofrece, por ejemplo, la siguiente herramienta de análisis.

Como se observa, la herramienta mencionada ofrece la posibilidad de un examen integral del servicio tanto desde el punto de vista interno de gestión como desde el de comunicación, tanto desde el punto de vista de las expectativas como de la gestión y la satisfacción de las mismas.

Adecuar nuestros modelos a las necesidades y expectativas del cliente ha de ser algo más que un objetivo y ha de tener un reflejo claro en la creación y gestión nuestros servicios. El mejor regalo que vamos a tener va a ser la fidelidad de nuestros clientes y su conversión voluntaria en nuestros agentes de marketing.

HotelJuice avanza: nuevo catálogo de cursos presenciales para el sector hotelero

En HotelJuice no dejamos nunca de innovar y apostar por el desarrollo de aquellos productos que sabemos ayudan al sector hotelero a mejorar e impulsar su crecimiento.

Por eso, y a partir de ahora, ya están a disposición del sector un amplio catálogo de cursos presenciales que se impartirán en numerosas ciudades españolas, entre las que se encuentran Barcelona, Madrid, Palma de Mallorca o Pamplona, entre otras, y que permitirán incrementar la competitividad del establecimiento hotelero.

Tan sólo son necesarios dos pasos para registrarse en el curso que mejor se adapte a las necesidades del hotelero. Entre las temáticas del programa docente que se pueden seleccionar se encuentran: Revenue Management, E-Distribución, Social CRM para Hoteles o Social Media Marketing, entre otros.

Reservar es muy sencillo y práctico a través de aquí, y ahora además, con un 30% de descuento para reservas efectuadas antes del 6 de noviembre.

¡Te esperamos!

Los talleres prácticos sobre innovación para empresas turísticas reúnen a 150 profesionales, Albert Barra entre ellos

El encuentro, organizado por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte a través de Andalucía Lab, aborda la reputación de marca en internet

HotelJuice busca futuros profesionales del Marketing on line

¿Te interesa trabajar en Marketing on line? ¿Tienes muchas ganas de aprender y trabajar en equipo? Pues entonces estás de suerte, porque en HotelJuice estamos buscando profesionales como tú que quieran realizar sus prácticas con nosotros.

¿Qué buscamos? Perfil y requisitos

Entusiasmo por aprender sobre Marketing on line en todas sus áreas
•    Posicionamiento en buscadores
•    Programas de Pay Per Click como Google Adwords
•    Social Media Marketing y blog posting
•    Gestores de contenidos para páginas web

Apasionados con ganas de formarse y practicar
•    Revenue Management
•    Gestión de proyectos web
•    Programación y/o diseño web

Se valorará
•    Conocimiento de otros idiomas además del Español, catalán e inglés
•    Conocimiento de herramientas como: Adwords, Analytics, WordPress, Joomla, Excel
•    Redes sociales
•    Soltura en Internet
•    Bloggeros

Ofrecemos:

*Formación en Marketing On Line: conocimientos y experiencia (teoría y mucha práctica, que es como se aprende)
*Posibilidad de incorporarse al equipo de HotelJuice una vez finalizadas las prácticas (puedes leer aquí el caso de éxito de nuestro compañero Alejandro)
*Contrato de prácticas part-time (imprescindible poder realizar el contrato mediante un convenio de prácticas con un centro docente)

¿Te apuntas? Envíanos tu cv a contacto@hoteljuice.com

¡Te esperamos!

Caso de éxito: mi etapa de prácticas en HotelJuice

Escribo este post con una ligera añoranza porque ya ha finalizado el periodo de prácticas que realizaba en Hoteljuice, pero con una gran confianza en la nueva etapa que se abre para mí dentro de la empresa.

De hecho, después de pasar casi seis meses de prácticas en Hoteljuice, puedo decir que es uno de los mejores periodos de prácticas que he realizado para una empresa en España. Antes de comenzar la práctica, Albert Barra y Pablo Ciutad me informaron de lo que sería mi trabajo, y qué se esperaba de mí a nivel profesional durante mi periodo de prácticas pos universitario.

Desde el Master tenía conocimiento teórico acerca de lo que se realizaba en HotelJuice,  había adquirido conocimientos acerca de SEO,  de Social Media, etc., todas esas palabras tan trendy y de moda que se utilizan hoy en día para demostrar que dominamos la red.  Pero mi sorpresa vino cuando me incorporé al equipo y me di cuenta de que no sabía gran cosa sobre este campo, al menos a nivel práctico.

Pensaba que hacer las prácticas en una empresa de marketing online sería algo sencillo y fácil e incluso un poco aburrido, debido a las experiencias de mis compañeros de universidad, pero al menos en mi caso, con HotelJuice no fue así, desde el principio me propusieron nuevas actividades y retos que me hacían superarme día a día,  bajo la tutela y guía de todos mis compañeros de empresa aprendí mucho, tanto como para atreverme ahora a recomendar, a cualquiera que desee conocer este mundillo, unas prácticas en esta empresa.

Hacer prácticas en Hoteljuice no es estar en la oficina siguiendo los diferentes proyectos de los clientes, es el hecho de escuchar, de ser capaz de aportar nuevos puntos de vista y contribuir en todo lo que sucede en la empresa, en todas las áreas.

Durante estas prácticas he conocido a jóvenes con  mucho talento y futuro, así como profesionales con gran experiencia. Mi experiencia global es tremendamente positiva, pero si tuviera que quedarme con algo, sería con la facilidad que tienes de vivir una estrategia de negocio desde el principio.

Ha sido una experiencia que nunca olvidaré,  además de de permitirme conocer los entresijos del sector, me ha sido también muy útil a nivel personal, ya que me ha enseñado a disfrutar de las cosas bien hechas y de la importancia del trabajo en equipo para alcanzar las metas propuestas.

Así que si estás leyendo este post y estás pensando en realizar unas prácticas, te animo a incorporarte al proceso de selección de HotelJuice, estaremos encantados de recibirte y de trabajar juntos.

Después de la operación bikini, mejora tu perfil!

En estos días poco a poco todos vamos volviendo a la normalidad y, tras mi desconexión vacacional, me ha alegrado leer en el blog de Linkedin sobre su nueva herramienta para mejorar el SEO de los perfiles profesionales.  El artículo remarca las ventajas de tener un perfil optimizado, especializado y con reputación en la red social para todos los profesionales, y para ponérnoslo todavía un poquito más fácil la compañía ha creado el botón “Mejora tu perfil”.

 

 

El nuevo botón, que podemos encontrar en el margen superior derecho de nuestro perfil, analiza rápidamente el mismo y nos sugiere aquellos campos que deberíamos completar o incluir.

 

 

Evidentemente no es una novedad reveladora, pero me parece una aplicación muy sencilla y práctica para que, de un solo vistazo podamos ver qué debemos mejorar en nuestro perfil y aplicar las modificaciones sin perder tiempo, en la misma página.  Una de las cosas que personalmente más me gusta de esta nueva herramienta es el check list que aparece a la derecha de la pantalla y que a cada punto te explica cuales son las ventajas asociadas a la actualización de cada contenido (por ejemplo, el hecho de especificar nuestras aptitudes, favorecerá que nuestro perfil pueda ser encontrado en búsquedas con esas palabras clave).

Como siempre, no debemos ser miopes, sino que debemos pensar en las ventajas implícitas que el SEO social presente en Linkedin tendrá en nuestro negocio o actividad.

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