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Y tú, ¿qué tipo de viajero eres?

Muchas veces las expectativas generadas al reservar una habitación en un hotel no son satisfechas en absoluto. Es principalmente por este motivo que las opiniones, rating o valoraciones de los clientes, cada vez son más importantes para los futuros huéspedes.

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Cada vez más los viajeros organizan sus vacaciones con antelación reservando vuelos y hoteles por todo el mundo utilizando todos los canales disponibles, ya sean OTA’s o Metabuscadores, como Trivago, Tripadvisor, Kayak, Wego, etc. Todas estas plataformas brindan tarifas distintas con precios dispares, ¿cómo elegir la más adecuada? No siempre la que ofrece el mejor precio es la mejor opción, ya que existen distintas políticas de cancelación, tarifas no reembolsables y descuentos por larga estancia que hacen aún más compleja la elección de nuestro hotel.

Si tenemos en cuenta otro modelo de viajero, como los mochileros o “long time travelers”, que acostumbran a no reservar, y en caso de hacerlo no lo hacen con mucha antelación, el proceso de selección cambia, muchos utilizan aplicaciones móviles que les permiten detectar ofertas y disponibilidad por proximidad en tiempo real, y que además orientan al usuario y lo guían hacia el hotel mediante el GPS. En su defecto utilizan el método tradicional, se acercan a los hoteles y pensiones cercanas buscando una habitación a buen precio arriesgándose a que no haya disponibilidad.

¿Y tú, en que grupo te encuentras? ¿Prefieres la seguridad de tener la reserva confirmada o la aventura de buscar alojamiento?

Por qué debo ocuparme de la reputación online de mi hotel

Hace sólo unos días leía unas declaraciones de Manuela Battaglini de la Asociación de Responsables de Comunidades Online (AERCO) en las que decía: “La realidad es que la mayoría de las empresas basan su estrategia en atraer seguidores. No se dan cuenta de que una comunidad llena de usuarios no ayuda en nada. Necesitan el compromiso de sus clientes”. Totalmente de acuerdo con esas palabras. Lamentablemente, todavía son muchos los directivos que simplemente “no ven esto de las redes sociales” y de aquellas compañías que sí las tienen en cuenta y las incluyen en sus planes de marketing online, el 70% monitorizan todo lo que se dice sobre su marca en la red. A las pequeñas, les cuesta más.

consulta de comentarios en redes sociales

 En la mayoría de sectores, pero especialmente en seguros y telecomunicaciones, ya hace al menos un par de años que las empresas se han puesto las pilas y han creado fuertes equipos de Social Media o Atención al cliente a través de las redes sociales (o bien han confiado esta gestión en empresas especializadas).

Una buena monitorización de la marca (no sólo en redes sociales, sino en cualquier tipo de publicación online) puede frenar una crisis de marca antes de que ocurra, o hacer que la experiencia de los clientes con nuestra marca sea exquisita. En algunos sectores incluso puede permitir hacer previsiones de demanda y ajustar el stock en consecuencia para optimizar costes.

Grandes marcas como Repsol, por ejemplo, recibió en 2013 unas 700.000 menciones. ¿Os imagináis el nivel de control que hay que tener para convertir todo eso en información útil  para la toma de decisiones estratégicas?

Un ejemplo más cercano es el que leíamos hace unas semanas sobre la labor del equipazo de social media de Palladium Hotel Group, encabezado por Guille Rodríguez. De todos es sabido que este grupo hotelero ha apostado muy fuerte por las redes sociales como un canal de ventas nada despreciable en todas sus marcas, y está consiguiendo unos resultados estupendos.

Para su marca de hoteles urbanos, Ayre Hoteles, Palladium está haciendo desde hace meses una tarea de fidelización enorme en el offline, sorprendiendo a sus clientes con una increíble implicación del personal de los hoteles que, a su vez, se traduce al online a través de las redes sociales. Pone el ejemplo concreto de una niña que hacía los deberes mientras desayunaba en uno de los hoteles Ayre y a la que se le rompió la goma de borrar. Cuando terminó el desayuno y subió a su habitación tenía como detalle un estuche perfectamente equipado para seguir con la tarea. ¿Os imagináis cómo de especial se debió sentir esa niña?

A pesar de todo esto, los expertos coinciden en que – por lo general – la gestión de la comunicación y reputación online está muy verde. Las herramientas de monitorización (aunque resuelven el problema del volumen) no son infalibles, por lo que es y seguirá siendo imprescindible el factor humano. Y todavía son pocos los profesionales especializados y experimentados en este tipo de tareas.

Cualquier empresa (grande o pequeña) que quiera “meterse” en redes sociales debe tener claro que se trata de un canal de comunicación. Comunicación. Eso significa que deberemos comunicarnos con nuestros fans o followers, explicarles algo, pero también conseguir que quieran interactuar con nosotros, escucharles cuando lo hagan. Debe existir una conversación.

Manteniéndonos en el sector hotelero, tras hablar con muchos (pero muchos) hoteles, creo que poco a poco los hoteles españoles empiezan a ver la importancia de estar y ser parte activa de la conversación en redes sociales – unos más que otros, claro -. Da igual que sea un gigante como Palladium o un pequeño hotel rural con personalidad, el hotel tiene que estar allí donde están sus clientes, y sin ninguna duda, los clientes están en las redes sociales la mayor parte del tiempo (sobre todo en las fases de inspiración y búsqueda de alojamiento).

Hace años estuve reunida con el propietario de un hotel que afirmaba que deberían “cerrar” todas las páginas de opinión y que las redes sociales no servían para nada, “qué es eso de que cualquiera pueda hablar de mi hotel” me decía. Precisamente esa es la cuestión: lo queramos o no, los clientes hablarán de nuestra marca en internet, por lo tanto, lo mejor que podemos hacer es participar de la conversación.

¿Cómo crear un hashtag relevante?

Despedimos la semana con una infografía que hemos encontrado en la página de Facebook de AERCO y que nos ha parecido muy interesante sobre cómo potenciar un #hashtag en Twitter. ¿Qué opináis?

Twitter

Marketing de contenidos: sigue nuestros pasos…

Todos somos conscientes de la influencia que está adquiriendo el marketing online en la sociedad, y sobre todo en el sector que a nosotros más nos concierne: el turístico. En medio de un mercado abrumado por la saturación de información, es indispensable que tu hotel esté presente en Internet, pero además, es necesario introducir elementos diferenciadores con respecto a tu competencia. En este escenario, la distancia entre el fracaso y el éxito dependerá de desarrollar estrategias de contenidos apropiadas para sacarle la mayor rentabilidad a tu web, mejorar su posicionamiento e incrementar su reputación online para generar más conversiones. Es decir, captar nuevos clientes, retenerlos, y lo más importante y complejo, fidelizarlos. Pero… ¿cuál es la verdadera clave para alcanzar este éxito? ¿Cómo debe ser el contenido de mi página web para que sea atractivo, y por lo tanto, efectivo? A continuación, enumeramos una lista de recomendaciones a tener en cuenta cuando se diseña una estrategia de contenidos:

Desde HotelJuice diseñamos tu web adaptada a móviles y tablets y te asesoramos en la elección y estructura del contenido de tu web con una atención personalizada. Con el objetivo de darle mayor visibilidad a tu hotel, gestionamos el contenido de tus redes sociales y blog para otorgarle un valor añadido único, y analizamos la estrategia de marketing de contenidos con el fin de convertir las visitas en clientes.

¿Cómo se construye un hotel en la red?

Una imagen vale más que mil palabras, por eso a través de esta infografía podrás aterrizar mejor el concepto de “construcción” de un hotel en la red. Este es nuestro proceso de trabajo en HotelJuice.

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E-breaks HotelJuice: cómo estructurar una landing page

Roger Peris, responsable del departamento de diseño de HotelJuice, es el nuevo protagonista de una nueva edición de los E-breaks de HotelJuice. Hoy nos explica cómo estructurar una landing page. ¡Atentos!

Una landing page es una página independiente que tiene como objetivo principal transformar los visitantes en clientes finales. Esto se consigue planteando una buena estructura de base y optimizando al máximo esta página independiente. En este E-break planteamos los siguientes pasos:
1. Una landing, un propósito
2. Copy claro y conciso
3. “Call to action”
4. Testeos

Los E-breaks HotelJuice son un espacio virtual donde se presentan varios consejos centrados en el Marketing Online Hotelero. De un modo sencillo y directo se muestran diferentes tips que pueden ayudar a mejorar el rendimiento online hotelero. Nuestros consejos están adaptados para todos, pero si tienes alguna duda, sólo tiene que ponerte en contacto con nosotros.

¿Pinterest o Instagram? Duelo de titanes

Plataformas visuales muy similares, funcionalidades minimalistas y el objetivo compartido de viralidad disparado por las nubes. La batalla entre Pinterest e Instagram hace un tiempo que ha comenzado, ¿cuál es la mejor herramienta para tu hotel? Hoy vamos a analizarlas y, ¡que gane la mejor!

P vs I

Las dos redes sociales permiten subir imágenes y vídeos a su plataforma, incluir hashtags en sus publicaciones y mencionar a otros usuarios. Esta es la base para saber utilizar las dos plataformas y es lo que permite viralizar y crear engagment con los usuarios.

Pinterest da la oportunidad de agrupar sus imágenes en diferentes tableros y, además, clasificar el tablero según la categoría de contenido que tenga. Pero la opción más interesante de Pinterest es el ‘repin’, concepto que consiste en añadir fotos de los demás usuarios a tus tableros y viceversa. De esta forma, otros usuarios pueden tener las fotos de tu hotel en sus tableros y estas irse ‘repineando’ hacia otros tableros, y otros y otros… De tal manera que tu hotel esté presente en muchos tableros de usuarios diferentes con su correspondiente link a la página oficial de tu hotel. Una excelente idea, ¿verdad?

Es el turno de Instagram. Sus filtros son la envidia de cualquier otra red social. Los filtros que se pueden aplicar a las fotografías antes de subirlas han cautivado a más de un usuario y ha sido el factor culminante para decidirse a entrar en la red. Instagram es una de las herramientas más hipsters del momento que genera un sentimiento de comunidad y de pertenencia a una marca infinitamente valioso. El factor diferencial de Instagram es que permite alimentarse de las fotografías de otros usuarios a través de los hashtags, reuniendo así todas las instantáneas de su marca en un mismo hashtag. También suena genial… ¿o no?

En definitiva, escoger un canal u otro depende mucho del objetivo de negocio que tengas. Tanto Pinterest como Instagram son dos plataformas muy participativas, Pinterest se centra en posicionar una marca e Instagram en generar branding y engagement con el usuario. Lo ideal es combinarlas, así como también difundir contenido con otras redes sociales como Facebook, Twitter, G+, LinkedIn… En HotelJuice hemos apostado por un claro empate, ¿y tú? ¿Cuál es tu apuesta?

HotelJuice abre su primera oficina en Colombia

HotelJuice

HotelJuice continúa en pleno proceso de expansión, esta vez fijando su foco en Colombia y abriendo así su primera oficina en América Latina. La nueva delegación de la compañía catalana, situada en Bogotá,  se presenta como firme apuesta por la expansión internacional de HotelJuice, comenzando por uno de los países con mayor potencial turístico, Colombia.

Entre otros objetivos, y gracias a este proceso de crecimiento, HotelJuice prevé ampliar su cartera de clientes. Colombia, a su vez, cuenta con una planta hotelera de más de 70mil habitaciones, lo que supone todo un reto para HotelJuice en la consolidación de su presencia en el mercado latinoamericano.

En palabras de Pablo Ciutad, director general de HotelJuice: Nuestro desembarco en Colombia es una decisión que obedece no solo a objetivos de crecimiento sino al potencial turístico de dicho país. Nuestra presencia en este país supone un gran reto para nosotros, un reto difícil, pero que con esfuerzo y dedicación estamos seguros de que Colombia será el primero de muchos otros países en LATAM”, señala Ciutad.

Sobre HotelJuice:

Especializados en el sector hotelero, HotelJuice nació en 2008 bajo el firme propósito de crecimiento profesional e innovación tecnológica. Hacemos lo que mejor se nos da: desarrollamos proyectos de e-commerce para hoteles. Diseño web, Comunicación, Estrategias SEO-SEM, Revenue Management y Distribución… Con un equipo joven y dinámico formado por 17 profesionales, HotelJuice es una de las consultoras de referencia en el sector hotelero.

“Asumir riesgos es lo que genera oportunidades”

Estamos encantados de recibirla porque sí, Silvia Pérez, Marketing Manager de Axel Hotels, es una de las profesionales del sector turístico más relevantes y simpáticas, así que no podíamos desaprovechar la ocasión de entrevistarla para el blog de HotelJuice. Esta semana hemos estado con ella y esto es lo que nos ha contado.

Silvia Perez-Axel HotelsEn los tiempos actuales ¿qué es totalmente imprescindible en un hotel para triunfar?

Básicamente creo que la clave es la capacidad de adaptación a nivel general, ya sea a la situación y entorno actuales como al cliente en la misma medida. Como sabemos, la situación  actual ha cambiado muchísimo en los últimos años y ahora es mucho más compleja, el mercado hotelero se encuentra en un entorno más complicado, con precios más ajustados, una competencia e intermediación más agresiva, y una demanda más exigente, además de nuevas vías de alojamiento  alternativas que dificultan todavía más la rentabilidad y la viabilidad de muchos hoteles y cadenas. Por ello, estas circunstancias requieren a los hoteleros a estar mucho más alerta ante el mercado y la competencia, y sobre todo a adaptarnos 100% a las nuevas necesidades de nuestros clientes, desarrollando estrategias y herramientas que nos permitan adecuarnos y cubrir sus expectativas al máximo, sólo así conseguiremos sorprenderles, avanzarnos y diferenciarnos del resto.

¿Cuál es el mayor error que se está cometiendo en el sector hotelero? O el más grave...

En mi opinión, la falta de innovación y el no asumir riesgos, que en un momento como el que estamos viviendo es precisamente lo que genera oportunidades. Actualmente existe un miedo y precaución generalizados en las empresas a la hora de tomar decisiones y de emprender acciones o estrategias distintas a las que se han llevado hasta ahora, todo ello a causa de la difícil situación que se está viviendo. Pero no se es consciente de que es precisamente esa falta de iniciativa, pro-actividad y de querer innovar la que está paralizando todavía más la situación y hace que en general muchas compañías hoteleras que siguen con la misma política de siempre se encuentren estancadas. Aunque hay excepciones que confirman la regla y cada vez son más las empresas del sector que se decantan por la innovación, todavía falta un largo camino por recorrer y la mayoría no lo hacen. Hay que arriesgarse y plantearse nuevas opciones precisamente en los tiempos que corren, el sector hotelero necesita ser más creativo.

El reconocimiento de marca es un factor clave en internet, ¿cuál crees que ha sido la clave de vuestro éxito respecto a la reputación online?

Nosotros llevamos apostando por el mundo online desde hace ya bastantes años,  y lo seguimos haciendo cada vez más dado que nuestro cliente siempre ha sido y es un fiel seguidor de internet, asiduo a últimas tecnologías y totalmente activo en las redes sociales, blogs, foros y actualidad online. El cliente Axel es un experto internauta y domina a la perfección todas las herramientas online, por lo que siempre hemos trabajado mucho la presencia de la marca Axel Hotels en este entorno y a día de hoy está fuertemente posicionada, es algo que cuidamos mucho en nuestro día a día. Ahora bien, el mantener la notoriedad de una marca online de forma constante y sobretodo contar con una buena reputación en internet a día de hoy requiere un arduo esfuerzo y dedicación absoluta. En Axel Hotels, desde el primer al último empleado tanto en los hoteles como en oficinas centrales, estamos todos 100% focalizados en la gestión de la calidad y reputación online, auditando día a día todo lo que aparece sobre Axel en las redes y distintas  plataformas online a tiempo real, gestionando absolutamente todas las críticas y comentarios para garantizar de esta forma un servicio al cliente y calidad óptimos en todos nuestros establecimientos.

Vacaciones… háblanos de tu próximo destino

La verdad es que estas vacaciones han sido planeadas totalmente last minute. No teníamos planificado ningún viaje en especial y nos apetecía improvisar a nuestro aire sin hacer grandes planes, puede que debido a que los últimos meses han sido muy intensos en muchos sentidos, así que no me apetecía una gran organización ni planning. Lo que haré es una ruta en coche desde Barcelona hacia el norte de Francia para recorrer la ruta de los castillos del Loira, y estar allí algunos días de relax, posteriormente dirigirnos hasta Paris para pasar algunos días en la capital francesa y después improvisar algún otro destino que encaje con la ruta, como por ejemplo seguir hacia el norte por toda la Normandía o bien bajar hacia el sur recorriendo algunos pueblecitos de la costa azul. Es lo bueno de los road trips, que te permiten improvisar y decidir sobre la marcha a tu aire, cada vez soy  más fan de este modo de viaje! ;)

Pues buen viaje Silvia, ¡y gracias!

Cómo vender y no morir en el intento

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¿Qué se hace habitualmente con los vendedores? se les cuelga el teléfono, se les cierra la puerta en la cara, se les tiran a la papelera sus cartas o mensajes dejados en el buzón…

Independientemente de las buenas maneras, ¿es estratégico hacer esto?

Desde que el mundo es mundo, siempre han existido vendedores: desde los fenicios y su comercio de ultramar, a los sales manager de hoy, todos buscan lo mismo: vender.

Si somos honestos, todos o casi todos necesitamos que haya venta, de eso depende en parte nuestro trabajo. Y por otro lado, la innovación continua que existe en todas las industrias incide en la creación de nuevos productos, o la reingeniería de algunos para impedir su obsolescencia. Ambos necesitan lo mismo, que los vendan.

Recomendaría a todos y cada uno de los jóvenes que se quieran iniciar hoy en cualquier área del mercado laboral, que intenten al principio vender algo, lo que sea: los habituales rechazos, la indiferencia, las excusas para no escucharlos, los van a hacer más fuertes y creativos: los van a dotar de paciencia y perseverancia.

Y la primera venta les dará confianza, alegría, y la energía para encarar la próxima.

Al resto del mundo (en el que me incluyo), le recomendaría escuchar: perder algunos minutos puede depararnos la solución que no encontrábamos, la idea que nos faltaba, la pata para atar todo nuestro proyecto que no terminaba de asentarse.

Un vendedor en el momento adecuado, no debería ser una molestia, y puede ser una solución: démosle la oportunidad de demostrarlo.