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Elementos clave en el diseño de estrategias en medios sociales

En un proceso de definición de una estrategia de nuestro hotel en los medios sociales es fundamental tener claro una serie de elementos que han de formar parte de ella. Debemos ser conscientes de que hemos de definir un plan de gestión que nos permita maximizar nuestros recursos y capacidades para obtener el máximo resultado de nuestras acciones. Por eso hemos de empezar por analizar:

• Nuestro producto, como elemento fundamental es la razón de ser de nuestra empresa. Lo que ofrecemos, cómo lo ofrecemos, por qué lo ofrecemos, cuándo lo ofrecemos…
• Los segmentos a los que van dirigidos nuestros productos. Quiénes son, cuántos son, cómo son…
• Los canales a través de los que comunicamos, vendemos y distribuimos nuestros productos. Cuáles son, cómo los gestionamos, cuáles son sus costes…
• Los mensajes adecuados en función del producto, los segmentos o los canales en los que se distribuyen. Cómo los definimos, cuándo los publicamos, dónde se distribuyen…
• Los recursos con los que contamos para la ejecución de la estrategia. Quiénes son, qué conocimientos tienen, qué capacidad temporal…

Todos estos elementos han de ponerse en relación y conectarse entre ellos para desarrollar una verdadera estrategia integral. Así el tipo de producto define los segmentos, canales y mensajes; los segmentos definen los mensajes, y así sucesivamente hasta crear un modelo en el que los elementos formen un sistema interdependiente y profundamente valioso tanto para la empresa como para los segmentos a los que nos dirigimos.

Lo que conseguimos así es crear un modelo sólido de presencia en el que se potencie tanto el mensaje como los canales, en base a una adecuada segmentación y comunicando todo el potencial del producto.

KPIs o principales indicadores en e-commerce para hoteles (parte I)

Los KPI (Key Performance Indicators), o indicadores claves de desempeño en su traducción literal, son métricas que miden el nivel de desempeño e indican el rendimiento de los procesos y permiten cuantificar objetivos. Si hablamos de los KPIs o principales indicadores de desempeño y rendimiento en comercio electrónico para hoteles, estamos hablando de métricas que permiten evaluar el rendimiento de la página web de un hotel (web que debe estar enfocada a la venta y tener implementado un motor de reservas que pueda realizar un seguimiento de las ventas mediante algún programa de analítica web como Google Analytics).

Como fuente para obtener los KPIs o principales indicadores de desempeño de una web podemos utilizar el programa gratuito de analítica web de Google, Google Analytics. Google Analytics nos ofrece una gran cantidad de información, pero hay que saber qué parámetros son los relevantes y qué es lo que debemos analizar para poder conocer cómo está funcionando nuestro negocio.

El objetivo de la página web de un hotel debe ser la venta online de habitaciones, por lo tanto, dos de los indicadores más importantes serán las reservas y los ingresos/facturación obtenidos a través de la web.

El principal KPI para el eCommerce es la tasa de conversión, que mide el porcentaje de usuarios que acaban comprando en nuestra página, en relación al total de usuarios que nos han visitado. Esto es:

• Tasa o ratio de conversión de la web de un hotel que equivale a la división entre reservas totales a la web y visitas totales a la web

Otros indicadores de comercio electrónico para hoteles:

• Precio medio por reserva: la media del precio total por reserva
• Precio medio por noche: precio medio por noche y por reserva

Hay muchos indicadores que nos permiten conocer mejor cuáles son nuestros puntos fuertes y cuáles debemos mejorar de nuestra página web, aunque no están directamente relacionados con el comercio electrónico pero sí con el rendimiento de la web de un hotel como las visitas, de dónde proceden las visitas, los navegadores que han utilizado los usuarios o el medio con el que nos han visitado.

Algunos de estos KPI’s que nos permitirán hacernos una idea más exacta de cómo está funcionando la página web de nuestro hotel y cómo se comportan los usuarios son:

· Fuentes de tráfico: Según si los usuarios han llegado a nuestra web a través de un buscador, de forma directa, referidos desde otra página o clicando en un anuncio. Nos proporcionan información útil para conocer de dónde proceden las visitas

· Porcentaje de rebote: Nos indica la cantidad de usuarios que han entrado y no han seguido navegando en la página. Este indicador nos puede ser útil para poder medir cada cambio que realizamos y si tiene aceptación o no por parte de los usuarios.

· Promedio de tiempo: Nos indica el promedio de tiempo qué los usuarios han estado navegando en la página.

· Páginas más vistas: Nos indica qué páginas han recibido más visitas. Éste KPI nos puede dar información sobre cuáles son las páginas que debemos mantener y cuáles debemos mejorar o cambiar.

· Tiempo de carga: El tiempo de carga de una página es muy importante para la indexación en Google, ya que como menor sea el tiempo de carga, mejor es la experiencia del usuario. La carga rápida y eficiente de la página será un aspecto determinante para el SEO de la web.

Estos indicadores nos permiten poder realizar un análisis muy interesante de nuestra página, para luego poder sacar conclusiones y ver qué mejorías debemos llevar a cabo, y estos indicadores cruzados con los de comercio electrónico nos permiten tener una radiografía completa del rendimiento de la web de nuestro hotel. Conocerse a uno mismo es la mejor forma para poder crecer y mejorar, por lo tanto, saber escoger cuáles son los KPI’s más importantes a analizar es el secreto para poder ver cuáles son tus fortalezas y tus debilidades.

El principal objetivo de todo hotel es vender, pero no nos podemos fijar únicamente en si vendemos poco o mucho, hay que fijarse en el cómo lo hacemos y si podemos hacerlo mejor. Si conseguimos adaptar al máximo nuestra página a cada usuario, los resultados llegarán.

En el siguiente post vamos a explicar cuáles son las KPIs más importantes para analizar nuestras campañas de Search Engine Marketing (SEM), ya sea con el programa de Pay Per Click (PPC) de Google Adwords o el de TripAdvisor.

Después de la operación bikini, mejora tu perfil!

En estos días poco a poco todos vamos volviendo a la normalidad y, tras mi desconexión vacacional, me ha alegrado leer en el blog de Linkedin sobre su nueva herramienta para mejorar el SEO de los perfiles profesionales.  El artículo remarca las ventajas de tener un perfil optimizado, especializado y con reputación en la red social para todos los profesionales, y para ponérnoslo todavía un poquito más fácil la compañía ha creado el botón “Mejora tu perfil”.

 

 

El nuevo botón, que podemos encontrar en el margen superior derecho de nuestro perfil, analiza rápidamente el mismo y nos sugiere aquellos campos que deberíamos completar o incluir.

 

 

Evidentemente no es una novedad reveladora, pero me parece una aplicación muy sencilla y práctica para que, de un solo vistazo podamos ver qué debemos mejorar en nuestro perfil y aplicar las modificaciones sin perder tiempo, en la misma página.  Una de las cosas que personalmente más me gusta de esta nueva herramienta es el check list que aparece a la derecha de la pantalla y que a cada punto te explica cuales son las ventajas asociadas a la actualización de cada contenido (por ejemplo, el hecho de especificar nuestras aptitudes, favorecerá que nuestro perfil pueda ser encontrado en búsquedas con esas palabras clave).

Como siempre, no debemos ser miopes, sino que debemos pensar en las ventajas implícitas que el SEO social presente en Linkedin tendrá en nuestro negocio o actividad.

¿De verdad sabes qué es un Community Manager?

Es comprensible que las marcas se piensen más de una vez la inmersión en el mundo 2.0, un abismo informativo que asusta por las libertades y la transparencia. ¿Pero entonces, qué hacer? ¿Permanecer parado mientras el mundo avanza? Definitivamente no.

Lo mejor es depositar esta tarea de comunicación en un profesional que conozca y maneje las famosas Comunidades 2.0: el Community Manager. ¿Y qué tiene él que no sepas hacer tú? Muy sencillo:

• El Community Manager se casa con tu marca: y ese juramento de amor eterno es lo que convierte a este profesional en un profundo conocedor de ti, tu negocio y tu producto, algo sin duda necesario para definir la estrategia de comunicación en las redes sociales.
• Las redes sociales, ese gran amigo: a estas alturas, el poder de las redes sociales es innegable, pero hay que saber canalizar todo ese poder mediante una estrategia de Social Media que diseñará el experto, el Community Manager.
• Resalta tu lado más humano: entre una marca y un consumidor en ocasiones existen muchas barreras que transmiten frialdad. Definitivamente uno de los principales objetivos de los medios sociales es humanizar más las marcas.
• Capacidad de generar contenido de interés: un Community Manager sabe evitar el spam con información poco relevante para tus followers. Genera contenidos de gran interés para tu target e interactúa con ellos, logrando así una comunicación fluida y eficaz.
• Escucha a tu público: ¿ya estás en las redes sociales?  Pues ahora comienza a crear comunidad. Un Community Manager escucha, pregunta, comparte y cuida a todos los miembros.
• Proactivo y autodidacta: un Community Manager se recicla constantemente. El mundo 2.0., avanza más rápido de lo que nos parece y hay que estar al día. Aquí la información actualizada lo es todo.
• Un Community Manager es diplomático: no ataca, no se esconde. Su figura es la de un mediador que debe lidiar con lo bueno y lo malo. Responder con clase a las críticas; aceptarlas y ayudar a la marca a corregir y mejorar.

Fuente: Socialblablabla

Códigos promocionales y descuentos automáticos a los Fans de Facebook

En nuestra línea de seguir innovando y ofreciendo soluciones útiles para el e-Commerce Hotelero, hace unos días se nos ocurrió combinar dos de las funcionalidades de nuestro motor de reservas: el sistema de códigos promocionales y referidos, junto a la aplicación de nuestro motor de reservas en la página de Facebook de un hotel.

El resultado final es una poderosa herramienta de venta.

La aplicación de nuestro motor de reservas en facebook permite ofrecer promociones específicamente creadas para los seguidores de una marca en Facebook. De modo que permite ofrecer descuentos exclusivamente reservados para los Fans de un hotel en Facebook.

Hemos insertado un ejemplo en nuestra propia página de Facebook, a la que invito a hacerse Fan para ver como la promoción se aplica autmáticamente al consultar disponibilidad de habitaciones en el hotel de pruebas.

Claro está que a los usuarios que no son Fans de la propia página se les ofrecen las mismas tarifas que en el sitio web del hotel.

No obstante, lo novedoso es que el sistema ofrece automáticamente el descuento a los Fans de Facebook incluso si al cabo de unos días optan por acudir al sitio web del hotel o de la cadena hotelera.

Sobra decir que el sistema de promociones puede funcionar también para cualquier colectivo al que se quiera ofrecer algún tipo de ventaja, bien mediante la inserción de un código promocional, o bien mediante la inclusión de un banner o el motor de reservas en cualquier otro sitio web o intranet.

Desde HotelJuice estamos convencidos de que el sector hotelero sabrá valorar las posibilidades que esta funcionalidad le ofrece de cada a la comercialización y promoción de sus habitaciones, así como una oportunidad única para desarrollar nuevas oportunidades de negocio:

• Acuerdos comerciales con colectivos.
• Vincular las estrategias de Revenue Management y Social Media Marketing
• Ofrecer alternativas a la intermediación sin violar los acuerdos de paridad de precios.
• Potenciar la relación con clientes fieles.
• etc.

Si desea mas información sobre como podemos ayudarle, no dude en contactar con nosotros.

La identidad corporativa en la Red: el poder de la conversación entre usuarios

El próximo viernes 6 de Mayo, en calidad de Profesor Asociado del Instituto de Empresa y Director General de HotelJucie, participaré como ponente en estas jornadas organizadas por el IE Tourism Club, el Área de Turismo de IE Business School en colaboración con  Magma Turismo

La jornada tendrá lugar en en el Aula Magna del IE Business School situadas en María de Molina 11 y tiene como finalidad:

• Impulsar el debate y la reflexión sobre la situación del uso de las social media en el sector turístico.
• Analizar la  gestión de este área que están realizando de las compañías y la repercusión en sus resultados.
• Proporcionar un foro de intercambio de ideas, propuestas de actuación y mejores prácticas.
• Analizar las estrategias a corto y medio plazo ante la dinámica nacional e internacional.

De todos es conocido como las relaciones con clientes influyen de manera favorable o no en la comercialización turística. Lo difícil es como afrontar esta situación con éxito a la vez de ser capaces de medir los resultados.

Mi presentación tendrá como título “Esencia, Presencia y Competitividad en empresas turísticas” y confrontará la importancia de la presencia junto a la calidad en la forma de presentarse, los mensajes transmitidos y la percepción del cliente hacia los mismos y mucho más.

Será un verdadero placer compartir panel con amigos y especialistas como Maribel Rincón, Presidente del IE Tourism Club y Chief Marketing Officer de Sistemas de Gestión, Antonio López de Ávila, Director del Executive Master in Tourism Management, IE Business School, Bruno Hallé, Socio Director de Magma Turismo, Johana Cavalcanti y Juan Sobejano, autores del libro “Social Media IOR – Las relaciones como moneda de rentabilidad”, Josiah Mackenzie, fundador de HotelMarketingStrategies.com y analista de la industria hotelera en ReviewPro, Ronald Friedlander, CEO & Chairman de ReviewPro y David Vicent, CEO de  Tourism Synergy Systems

El evento es gratuito, y sé que a nivel de inscripciones ha sido un auténtico éxito y que ha motivado que el evento se haya trasladado al Aula Magna del Instituto de Empresa, aunque se acepta lista de espera. Si alguien desea registrarse, puede hacerlo a través de este enlace.

Pruebas de visualización de Páginas en Facebook con Navegación Segura

Mucho se ha hablado ya del cambio de FBMLs de Facebook a Iframes. A partir de hoy justamente, todas aquellas pestañas que queramos personalizar en nuestra página de Facebook deberán crearse como aplicación a través del sistema de desarrollo de Facebook y subirlas a un servidor.

En Hoteljuice hemos querido probar el nuevo funcionamiento de los Iframes en nuestra propia página en Facebook. Como ya veis, la página se visualiza correctamente:

Sin embargo, ¿qué pasa si he configurado mi perfil en Facebook como navegación segura a fin de evitar que posibles hackers entren en mi cuenta?

Pues que quizás la aplicación que acabas de crear a través de Iframes no se visualice correctamente:

Esto pasa porque el servidor no dispone de un certificado de seguridad SSL que garantice una conexión segura. En otras palabras, que si configuramos nuestro perfil en Facebook para poder navegar de forma segura, las nuevas pestañas de Facebook (creadas a través de Iframes y alojadas un servidor ajeno al de Facebook) no se podrán visualizar, a no ser que dicho servidor disponga de un certificado de seguridad.

¿Y qué es un certificado de seguridad SSL?

Un certificado de seguridad SSL garantiza al visitante poder utilizar con total seguridad el sitio web al que está accediendo, ya sea para visitarlo, iniciar sesión o realizar compras en él. Existen varias compañías que ofrecen estos certificados SSL, las más destacadas son Verisign y Thawte.

Obteniendo un certificado de seguridad SSL en el servidor que se esté usando, garantizaremos la visualización de las nuevas pestañas, independientemente de que los usuarios de Facebook naveguen de forma segura a través de sus perfiles o no.

 

Y tú? Utilizas realmente Linkedin o sólo pasabas por ahí?

Dicen que lo inteligente es ir a pescar dónde hay peces, y a poder ser con las mejores herramientas, una buena caña, un cebo de calidad y a poder ser con algunos truquitos que ayuden a llevarse a los mejores peces. Pues eso es exactamente lo que representa, bajo mi punto de vista, la presencia en Linkedin para una empresa orientada al B2B (y para sus profesionales!).

No es la primera vez que hablo de Linkedin en este blog, y es que creo que se está convirtiendo en mi especialidad, la verdad es que al menos para mí se ha convertido en una herramienta más que útil, imprescindible. Hemos tratado previamente sobre el porqué y el para qué de un perfil en Linkedin y sobre la utilidad de crear un perfil de empresa – funcionalidad que por cierto, van mejorando cada día -. De momento son pocas las compañías que se han lanzado a dotar de contenido a sus páginas de empresa pero las que lo hayan probado, o mejor dicho, establecido una política de comunicación a través de esta red social como lo harían en facebook para el B2C, con contenido adecuado a esta red, teniendo la oportunidad de presentar los servicios o productos que ofrece la compañía, compartiendo enlaces a los mismos de manera regular (sin caer en el spam), estableciendo promociones, etc… pero estoy convencida que aquellas que lo hayan sistematizado, habrán notado un incremento de su actividad y de la viralidad de sus contenidos. Así lo pueden medir no sólo en la pestaña de Análisis en la página de empresa de HotelJuice sino a través de Signal, herramienta de la que no se ha hablado mucho pero que permite monitorizar la propia empresa, la competencia o cualquier keyword relevante para nuestro negocio y que permite además una buena variedad de filtros:

 

Otra de las opciones de Linkedin que me parece especialmente interesante, es la Estadística del perfil Pro (un mini-analytics para las cuentas de usuario), a través de ella podemos ver no sólo quien ha visitado nuestro perfil sino nº de visitas recibidas por semana, nº de apariciones en búsquedas en las que uno ha aparecido (también por semana), origen por país y sector de las visitas, y más interesante: cuáles han sido los criterios de búsqueda para llegar a nuestro perfil!

Lo cual me recuerda que también es posible hacer SEO para nuestros perfiles en Linkedin. Antes sólo podíamos mejorar nuestro posicionamiento en los motores de búsqueda de esta red social teniendo nuestro perfil lo más completo posible. Ahora, como para todo posicionamiento, “El contenido es el Rey”. Existen estudios que afirman que la utilización de palabras clave tanto en el titular como en el resto del perfil, favorecen una mejor posición entre los resultados. Un buen sitio en el que podemos hacer aparecer una keyword (el nombre de nuestra empresa, por ejemplo) es en el apartado “sitios web”, podemos personalizar este espacio para en lugar de figurar como “Sitio web de mi empresa” aparezca el nombre de la misma:

 

Cuentan también las aplicaciones que añadamos como SlideShare, Box.net, WordPress, Tweets, etc, nuestra actividad en grupos …

En definitiva, hay muchas cosas que tanto a nivel individual como a nivel de compañía podemos hacer para mejorar nuestra presencia en esta red social que es sin ir más lejos, nuestro mar lleno de peces, lo tenemos todo, sólo hay que ponerse a pescar!

 

Si tiene dudas, o necesita ayuda, podemos ayudarle.

Redes Sociales (políticamente correctas)

Siempre es bueno recordar los buenos consejos, y claro, aplicarlos.

Cuando estudié y me recibí de Guía de Turismo, uno de los consejos que se cansaron de repetir mis mejores profesores era:
“Nunca, nunca, nunca, un guía debe hablar de política, fútbol ó religión: nunca sabes quién es o a qué se dedica quien te está escuchando”.

Curiosamente, este mismo consejo que recibí hace ya muchos años, se puede aplicar hoy en día a quienes llevan las redes sociales de las empresas, y en nuestro caso, de los hoteles.
Esta semana en España se recordó un suceso político muy importante, que no viene a mención en este post. Lo que sí debemos señalar es el uso que se le dio o pudo haberse dado a este hecho por parte de, como señalamos, los responsables de la comunicación de algunos hoteles.

Me he quedado perplejo leyendo una supuesta broma o juego de palabras expresado por el responsable de comunicación de un establecimiento hotelero, respecto de este hecho político.
Demás está decir que enseguida empezaron a aparecer comentarios, tanto a favor como en contra, con una clara ideología política claro (valga la redundancia), a favor y en contra.
Como todo en la vida, en los negocios es de vital importancia ubicarse, y saber por qué hacemos lo que hacemos, es decir, tener clara cuál es nuestra misión y cómo queremos que nos vean los demás, y en este caso puntual, nuestros clientes (reales y potenciales).
Estoy seguro de que el comentario pudo generar viralidad y promocionar el establecimiento, pero también creo que ese tipo de viralidad es tóxica, como la que generan las malas noticias vengan de donde vengan, y al final será mayor el perjuicio que la ganancia.
Muchos clientes se pudieron sentir ofendidos, y potenciales clientes decidir que ese no es el sitio a donde les gustaría ir o alojarse.

Considero, si me lo permitís, que la equivocación reside en llevar de la misma forma una página y un perfil.
Yo en mi perfil personal puedo escribir lo que quiero y opinar de lo que me de la gana, porque justamente estoy hablando en mi nombre, y asumo las consecuencias.
En cambio, la página de un hotel representa al establecimiento, y salvo raras excepciones, no tiene ideas políticas, ni religión, ni sigue a un equipo de fútbol. No debe meterse en debates estériles, teniendo en claro que su misión es comunicar novedades, noticias, en fin, contenidos del hotel y del entorno del hotel que sean útiles y agradables para el que lo recibe.

Al fin y al cabo, se trata de sumar, no de dividir.

Aspectos fundamentales para un proyecto web de hoteles

Me gustaría a través de este artículo relacionar los aspectos que todo establecimiento hotelero debe considerar a la hora de desarrollar su proyecto web o cuanto menos, debe tener en cuenta para evaluar si se encuentra en el buen camino.

Los aspectos según nuestra metodología giran alrededor de la estrategia online, donde como resultado de nuestro análisis o un verdadero Plan de Marketing Online habremos decidido cuestiones como:

• El mensaje que queremos transmitir al cliente.
• Nuestra línea de comunicación
• Nuestra imagen visual.
• Nuestra propuesta de valor al mercado.
• etc…

En segundo lugar, debemos considerar los aspectos de posicionamiento, como los criterios de búsqueda mas consecuentes para el cliente tipo frente al que queremos posicionarnos, y el grado de optimización de nuestro sitio web para tales criterios. Cuestiones como el contenido, estructura de contenidos, cobran especial importancia, aunque la tecnología utilizada para el desarrollo web no lo es menos.

Los aspectos de usabilidad, de nuestro sitio web requieren situarse en el lugar del posible cliente, que en buena lógica desconoce nuestro sitio web y nuestro hotel. A veces es tan fácil como hacerse preguntas como ¿cuantos clicks hacen falta para encontrar determinados contenidos en mi sitio web? ¿y para reservar?. A veces nos podríamos llevar verdaderas sorpresas, y veríamos cuantas posibles reservas un hotel puede estar perdiendo por no tener una estructura de contenidos limpia, un menú simple, o un motor de reservas fácil de utilizar.

La persuabilidad de nuestro sitio web, o lo fácil (o no tan fácil) que resulta convertir el tráfico en visitas. Para un hotel que quiera mantenerse competitivo en el mundo online, es crucial conocer sus ratios de conversión, con la finalidad de optimizarlos. En buena lógica es crucial trabajar los aspectos de usabilidad para optimizar dichos ratios.

Otras cuestiones a trabajar en pro de la persuabilidad son las llamadas a la acción. Es decir, ¿invitamos al posible cliente a realizar una reserva? A veces es normal encontrarse con sitios web donde los paquetes o las ofertas no incluyen un botón para reservarla.

La trazabilidad es otro aspecto mandatorio en un entorno competitivo actual, donde la analítica web puede obtener los datos de las reservas realizadas con objeto de cruzar datos. Con ello podríamos conocer reserva por reserva, las fuentes de tráfico de donde proceden, o incluso los criterios de búsqueda que un cliente realizó antes de llegar a nuestro sitio web para reservar nuestro hotel. A veces nos encontramos con las limitaciones técnicas de los proveedores de sistemas de reservas, aunque no todos los motores de reservas tienen hoy por hoy dicha limitación. La trazabilidad nos permitirá en su momento saber que fuentes de tráfico o que tipo de campañas nos son mas rentables o nos permiten vender mejor determinados tipos de habitación, o saber si estamos tirando el dinero haciendo acciones de marketing en redes sociales.

El último aspecto es el de la emotividad, un intangible que cada día gana mayor importancia para ganarse la confianza del cliente. El marketing relacional nos ha enseñado a gestionar las relaciones con clientes, pero en un mundo cambiante debemos adaptar nuestro sitio web al nuevo marketing integrando en la medida de lo posible con las redes sociales donde el cliente ya está participando. Por lo tanto, es recomendable invitar al cliente a mantener la relación a través de Facebook o Twitter. Tengamos en cuenta que no todo el mundo viene a nuestro sitio web a reservar, y mantener abierta la puerta relacional, siempre que esté bien gestionada, puede hacer que en el momento en que el cliente esté decidido a reservar, lo tenga más fácil para llegar a nuestro sitio web.

Estos son los aspectos que considero indispensables para cualquier sitio web de un hotel. Creo que careciendo de uno de ellos, o no haberlo tenido en cuenta, es un mal síntoma de cara a la competitividad de un hotel en el mundo online, o simplemente, en el mundo actual.

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