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La clave de tu negocio: entender a los clientes como a ti mismo

Como cualquiera al que le gusta viajar, pero intentando hacer un buen negocio, siempre recurro a los metabuscadores que permiten consultar muchos datos juntos en una sola plataforma.

Competir

Con esto no cuento nada que ya no sepamos, pero me quiero detener en mi última experiencia, cuando compré un pasaje aéreo para ir a Ámsterdam, Holanda. Y voy a mencionar dos “momentos de la verdad”, aquellos que en Calidad Total se refieren al exacto espacio de tiempo en el que tomamos contacto con el producto/servicio que compramos, y nos sentimos satisfechos (o no) con la compra.

A la hora de decidir por qué aerolínea viajar, los resultados sobre una misma frecuencia traen distintas tarifas, y cuando me decidí por una de ellas (que no era precisamente la más barata), el 1º momento de la verdad experimentado fue recibir la información de que afiliándome al programa de millas de la aerolínea elegida (que por cierto, no era una low cost), podía llevar gratis una maleta en bodega.

La conclusión fue que si me hubiera guiado exclusivamente por el precio, quizás en el global hubiera pagado más, y habría viajado menos cómodo.

El 2º momento de la verdad llegó luego de que el avión despegara de Barcelona, a la hora en que las azafatas salen con el carrito a repartir bebidas: acostumbrado (mal acostumbrado se podría decir), me levanté en busca de monedas dentro de mi chaqueta, ya que me apetecía un refresco.

Pasando los minutos me di cuenta de que todos eran servidos y nadie pagaba: 2º momento de la verdad: no era una low cost, el refrigerio estaba incluido!!!

Reflexioné sobre todo el proceso de compra y la elección que había hecho, y saque dos conclusiones:

  1. Cuando más experiencias vivimos (o más viejos somos), mejores servicios demandamos (y estamos dispuestos a pagar)
  2. No siempre el precio más bajo tendrá su contraprestación con el servicio correspondiente (lo barato puede salir más caro).

 

¿Qué relación encontré entre esta experiencia y mi trabajo diario? La respuesta es SIEMPRE la misma:

“CONOCE A TU CLIENTE COMO A TI MISMO”

 Si ya nos cuesta conocernos a fondo a nosotros, peor lo tenemos con un desconocido. Por eso mismo debemos esforzarnos más en conocer a nuestros clientes, para poder darles las alternativas que ellos podrían requerir.

No basta con bajar precios si no es eso lo que necesita nuestro huésped. Si le preguntamos, observamos lo que hace, nos interiorizamos de sus gustos, sabremos ponerle lo que quiere al alcance de la mano. No siempre lo que es bueno para mí lo será para otros: aplicar la segmentación es importante en estos trances, aparte de ayudarnos a afinar la puntería.

Pero también será vital poner en el “escaparate” (Web propia, portales, etc.) aquello que consideremos que va a ser atrayente, ese detalle que le pueda interesar y que marque la diferencia a nuestro favor.

Seguramente al buen observador, esto, no se le escapará.

HotelJuice participa en la ponencia sobre LinkedIn en el sector turístico

La próxima semana, el martes 26 de noviembre, Elisabet Cañas, directora comercial de HotelJuice, se desplazará hasta Murcia para participar en ‘Linked in Murcia’, uno de los pocos eventos sobre esta red profesional que se organizan en España.

Linked in Murcia” es un evento que se encuadra dentro del programa SICARM (el evento tecnológico más importante en la región de Murcia) y organizado por la Fundación Integra. ”Linked in Murcia” va dirigido a todos aquellos profesionales que quieran aprender a gestionar las estrategias de su empresa o negocio a través de LinkedIn. Se trata de una oportunidad única para estar al día de las tendencias sobre esta red profesional sobre la que también en HotelJuice ya llevamos tiempo trabajando, como podéis comprobar en este enlace.

La ponencia de Elisabet Cañas tratará sobre el uso de LinkedIn en el sector turístico. En Sicarm han reunido a algunos de los mejores expertos en LinkedIn para enseñar de forma práctica las claves y aspectos más interesantes de esta red. Estamos muy orgullosos porque este año también cuenten con la presencia de HotelJuice.

LinkedinMurcia

Vendedores de humo: os tenemos fichados

En los últimos años, los que estamos en el sector de servicios de marketing online hemos visto multiplicarse exponencialmente el número de competidores. Eso, desde el punto de vista del cliente es bueno, no sólo porque tiene un mayor abanico de posibilidades al contratar este tipo de servicios, sino porque – como en cualquier otro mercado – a mayor competencia mayor eficiencia. Cierto es que siempre habrá empresas que optarán por derribar precios (normalmente repercutiendo en una menor calidad de servicio), pero la mayoría de empresas serias buscamos diferenciarnos por la excelencia tanto en los servicios prestados como en la gestión de nuestros clientes. Al final pues, el empresario que decide bien en qué manos confía su estrategia de marketing online solo puede ganar.

A mi parecer, es justamente en ese punto en el que el cliente debe ser suficientemente hábil para identificar cuál puede ser un buen partner y cuales son vendedores de humo.

Vendedores de humo

¿Cómo podemos detectar que una empresa de marketing online vende humo? Algunas cosas que deberían hacerte desconfiar.

1. Saben de todo, y mucho.

2. Se llaman a sí mismos gurú.

3. Buscas “Marketing Online para Hoteles” en Google y no aparecen ni por casualidad.

4. Su presencia online (su web, su posicionamiento, su presencia en redes sociales…) no está a la altura de lo que pretenden venderte a ti.

5. Todos sus especialistas son “galácticos”, vienen de empresas de referencia: “mi experto SEO viene de Google, mi experto en Social Media estuvo trabajando 5 años en Facebook….”.

6. Su argumento parece muy “de manual” y no saben reaccionar ante preguntas concretas.

7. Cualquier caso práctico que presentan tiene que ver con grandes compañías y presupuestos muy elevados.

8. No pueden mostrarte absolutamente ningún caso real relacionado con tu sector en el que hayan trabajado, para que puedas ver en qué consiste en la práctica lo que te ofrece.

9. Intentan colapsarte con una avalancha de palabras técnicas que no vienen a cuento, sobre todo muchos anglicismos.

10. Les da igual que le hables de una marca de zapatos que de un hotel, todo se posiciona igual.

11. Plantean objetivos poco realistas y sin haber analizado antes tu caso concreto.

12. Su core business es otro y recientemente han añadido a su portafolio servicios de Social Media, SEO o Revenue.

13. Tienen un blog que no se actualiza desde 2011, una cuenta en Twitter en la que publican de higos a brevas y ni siquiera saben que existen las Páginas de empresa en LinkedIn.

14. Miden el éxito de las acciones en Social Media por el número de fans o followers.

15. Son buenos en la parte operativa pero carecen de una visión global para poder hacer planteamientos en términos de estrategia para tu negocio. O por el contrario, abusan de la palabra “estrategia” en sus presentaciones pero no bajan al detalle de qué es lo que van a hacer por tu hotel.

16. No te asignarán una persona dentro de su equipo que se ocupe de gestionar tu cuenta, sino que irás pasando de mano en mano.

17. No habla de medir las acciones realizadas, no te presentarán ningún tipo de informe durante vuestra relación.

18. Tienen una receta mágica con la que te garantizan que saldrás en la primera página de Google en pocas semanas.

19. No son capaces de explicarte en lenguaje “normal” el cómo y el para qué de las acciones que van a desarrollar.

20. La única persona “visible” en su organización es el comercial, no hay manera de saber quién hay detrás, es decir, qué tipo de profesionales se ocuparán de diseñar y ejecutar tu estrategia de marketing online.

El mundo está lleno de oportunidades: Professional Talent Forum 2013

Parece que se han invertido los papeles. Cuando eres estudiante, solo tienes ganas de acabar tus estudios para salir ahí fuera a comerte el mundo. Necesitas entrar en una empresa, sentirte valorado por tu trabajo y empezar a construir tu larga y exitosa carrera profesional. ¿Quién no se ha sentido así alguna vez?

Pues bien, este lunes los estudiantes de la universidad Turisme Sant Ignasi tuvieron la oportunidad de poder meter el primer pie dentro de una empresa y empezar vivir esa experiencia. O, al menos, ese era precisamente el propósito del ‘Professional Talent Forum’

Hace apenas unos meses yo hubiera sido una de esas estudiantes. Sin embargo, junto con dos compañeros más de HotelJuice, nos presentamos en la puerta de la universidad. Una presentación de empresa de escasos 15 minutos tenía que llamarles suficientemente la atención.

Después de un merecido break, llegaba el esperado fórum que da nombre al evento; y el pleno contacto one-to-one con los alumnos. Las grandes marcas como el Mandarin, Hotusa, Hilton Barcelona, Atrápalo o Smartbox fueron el primer foco de atención de los estudiantes. Y más tarde iban acercándose al stand de HotelJuice con cierta curiosidad para descubrir qué era.

Me encantó y les encantó. Me fascinó el contacto tan directo y sincero de los estudiantes, y me sentí parte de ellos. Supieron contagiarnos a todos de entusiasmo y esas ganas de comernos el mundo. A todos ellos me gustaría lanzarles un mensaje típico pero muy real: les animo a que se fijen un objetivo y luchen por él. Tienen potencial de sobra para conseguirlo.

Professional Talent Forum

Javier Arrese (Director de Revenue Management), Marc Pitart (Responsable SEO/SEM) y Arantxa Castella (Dpt. Comunicación y Social Media)

Javier Arrese (Director de Revenue Management), Marc Pitart (Responsable SEO/SEM) y Arantxa Castella (Dpt. Comunicación y Social Media)

Contacto con un alumno en el Professional Talent Forum

Contacto con un alumno en el Professional Talent Forum

 

Usabilidad, contenidos y posicionamiento: la difícil tarea de encontrar el equilibrio

¿Donde esta el punto de equilibrio entre la usabilidad y claridad de contenidos y el posicionamiento de la web de un hotel?

Sí, esta es una dicotomía, que a menudo nos encontramos los profesionales del marketing online para hoteles.

Los sitios web de hoteles tienen que contener la información justa y necesaria para que el usuario conozca sus ventajas competitivas así como todos los productos y servicios que ofrece. Si empezamos a añadir contenido pensando en el posicionamiento, sin tener en cuenta que puede ser contenido que no aporte nada a los posibles huéspedes, corremos el riesgo de que abandonen la página al no encontrar la informacion que buscan.

Entonces, ¿cómo podemos captar más tráfico orgánico a nuestra página, si tenemos tan limitado el contenido y además no se trata de contenido que se actualice regularmente, sino que es  contenido más bien estático?

Exacto, con un blog. Un blog es un elemento imprescindible en la web de un hotel si quiere ganar tráfico orgánico.

El blog debe ser actualizado con regularidad y puede incluir múltiples temáticas, sobre todo información sobre el destino en el que se encuentra el hotel. De esta manera al hablar sobre el destino, conseguimos que búsquedas relacionadas con información general, eventos, tips, curiosidades o peculiaridades del destino terminen en la web del hotel.

Una vez en nuestro sitio, no hay que perder la oportunidad de intentar captar a ese visitante, así pues es muy recomendable que el blog contenga una o más llamadas a la acción, como Banners con ofertas y paquetes del hotel, links hacia páginas del hotel en las entradas del blog o a ser posible un formulario de reserva, que de hecho es recomendable que esté en todas las páginas de nuestro sitio.

Además de esta función de atraer tráfico, el blog puede tener también la función de dinamizar la web del hotel con contenido interesante para los visitantes. Para ello es necesario que el blog sea fácilmente accesible desde cualquier página de la web y es muy recomendable que este se aloje dentro del mismo dominio.

Somos conscientes que la actualización regular de un blog no es tarea fácil. Pero si imprescindible para alcanzar los fines de este. Si no tienes tiempo o un perfíl adecuado dentro del staff del hotel siempre puedes confiar esta tarea a profesionales de la comunicación Online para hoteles, que con su experiéncia redactarán contenidos que sean capaces de atraer tráfico hacia tu web.

Cambios en el algoritmo de Google

Coincidiendo con su 15 aniversario, Google ha anunciado una actualización en el algoritmo que usa para jerarquizar los millones de resultados de búsqueda que se hacen en el motor diariamente. Cambian las normas del juego.

Google Hummingbird

Google tiene la costumbre de darle un mote a sus actualizaciones, y curiosamente estos siempre son nombres de animales. Empezó con “Panda” en 2011, siguió con “Penguin” en 2012 y ahora es el turno de “Hummingbird” (Colibrí).

Dejando la nomenclatura a un lado, lo que Google pretende con estas actualizaciones es ofrecer resultados mucho más exactos al usuario. Concretamente en esta nueva actualización, Google procesará las búsquedas según el contexto de la oración y no analizando cada palabra aisladamente. El buscador intentará entender qué es lo que la persona está buscando para ofrecerle los resultados de búsqueda jerarquizados.

Los dispositivos móviles ganan peso con esta nueva actualización, Google se ha dado cuenta que las búsquedas en dispositivos móviles necesitan tener resultados relevantes inmediatos. Y es que cada vez somos menos tolerantes con los buscadores cuando no encontramos lo que buscamos, solo nos conformamos si tenemos la información al momento. Es por eso que Google ya ha anunciado que las futuras actualizaciones irán enfocadas a tener una conversación por voz con el dispositivo móvil, no solo con el Smartphone sino también con las Google Glass.

¿Sorprendido? La inversión en innovación tiene sus frutos y este es un claro ejemplo de innovación. En HotelJuice estamos a la espera de los resultados de esa nueva actualización. Y sí, os los iremos contando.

¿Pinterest o Instagram? Duelo de titanes

Plataformas visuales muy similares, funcionalidades minimalistas y el objetivo compartido de viralidad disparado por las nubes. La batalla entre Pinterest e Instagram hace un tiempo que ha comenzado, ¿cuál es la mejor herramienta para tu hotel? Hoy vamos a analizarlas y, ¡que gane la mejor!

P vs I

Las dos redes sociales permiten subir imágenes y vídeos a su plataforma, incluir hashtags en sus publicaciones y mencionar a otros usuarios. Esta es la base para saber utilizar las dos plataformas y es lo que permite viralizar y crear engagment con los usuarios.

Pinterest da la oportunidad de agrupar sus imágenes en diferentes tableros y, además, clasificar el tablero según la categoría de contenido que tenga. Pero la opción más interesante de Pinterest es el ‘repin’, concepto que consiste en añadir fotos de los demás usuarios a tus tableros y viceversa. De esta forma, otros usuarios pueden tener las fotos de tu hotel en sus tableros y estas irse ‘repineando’ hacia otros tableros, y otros y otros… De tal manera que tu hotel esté presente en muchos tableros de usuarios diferentes con su correspondiente link a la página oficial de tu hotel. Una excelente idea, ¿verdad?

Es el turno de Instagram. Sus filtros son la envidia de cualquier otra red social. Los filtros que se pueden aplicar a las fotografías antes de subirlas han cautivado a más de un usuario y ha sido el factor culminante para decidirse a entrar en la red. Instagram es una de las herramientas más hipsters del momento que genera un sentimiento de comunidad y de pertenencia a una marca infinitamente valioso. El factor diferencial de Instagram es que permite alimentarse de las fotografías de otros usuarios a través de los hashtags, reuniendo así todas las instantáneas de su marca en un mismo hashtag. También suena genial… ¿o no?

En definitiva, escoger un canal u otro depende mucho del objetivo de negocio que tengas. Tanto Pinterest como Instagram son dos plataformas muy participativas, Pinterest se centra en posicionar una marca e Instagram en generar branding y engagement con el usuario. Lo ideal es combinarlas, así como también difundir contenido con otras redes sociales como Facebook, Twitter, G+, LinkedIn… En HotelJuice hemos apostado por un claro empate, ¿y tú? ¿Cuál es tu apuesta?

¿Están preparados los Hoteles para aprovechar las ventajas del e-commerce?

La evolución de la era digital es patente en la mayoría de los sectores. Desde ya hace un tiempo ha crecido mucho la confianza en cuanto a consumir a través de internet; y no es menos en el Turismo, el sector con mayor cuota de negocio online en el cual las nuevas tecnologías brindan un amplio abanico de posibilidades, tanto para el consumidor como para el hotel.

¿Cuántas personas han reservado online este año sus vacaciones?; ¿Cuántas personas han buscado fotos y/o comentarios de su alojamiento antes de reservar su estancia? ¿Quién no ha “colgado” una foto de sus vacaciones en las redes sociales? Según las últimas encuestas realizadas en Estados Unidos, Australia y Reino Unido, se puede ver claramente el aumento de las reservas hoteleras vía internet y la utilización de las herramientas digitales en sus viajes y escapadas. Buscan, usan y comparan cada vez más a través de los sistemas online y además utilizan apps mientras están de vacaciones.

HotelJuice Marketing Online Hotelero

Y los hoteles, ¿han aumentado también el uso de los sistemas online? Si la evolución del consumidor y las nuevas tecnologías van de la mano, ¿por qué muchos hoteles no hacen lo mismo, y aprovechan estas nuevas herramientas para su propio beneficio?

Según estudios demostrados, existe una correlación directa entre la rentabilidad y la calidad de la página web directa de un hotel. La presencia online se ha convertido en el “escaparate” de venta más rentable ya que no supone unos costes muy elevados de diseño, funcionalidad, gestión y mantenimiento. Además, debemos recordar que no sólo es importante tener un diseño web actualizado si no que también debemos de facilitar los procesos de reserva a los consumidores, lo que nos llevará a aumentar ingresos por este canal de venta y reducir costes de intermediación.

Así pues, teniendo en cuenta el comportamiento de los consumidores existen diversas áreas básicas que el hotelero no debe pasar por alto sino quiere perder clientes potenciales:

- Una web propia con diseño sencillo, agradable e intuitivo.

- Información turística y fotos sobre el destino, entorno, actividades, etc.

- Opiniones de las experiencias de otros clientes.

- Un sistema de reserva de los productos y servicios propio, en tiempo real con seguridad de pago.

En definitiva, los actuales consumidores antes de decidirse sobre un viaje, un destino y/o un hotel realizan por lo menos una consulta previa en Internet. Es en ese momento, cuando la calidad del diseño web, imágenes y las facilidades de reserva online nos garantizan el éxito. Por lo tanto, es de vital importancia que el hotel esté preparado y concienciado en mejorar continuamente su presencia online y ofrecer las herramientas que sus consumidores demandan.

Las ventajas de conocer bien a tu cliente

Muchas veces un negocio puede llegar a plantearse hasta qué punto es recomendable ponerse en Google Adwords o en otros motores de búsqueda. Un pequeño hotel puede ver como las grandes OTA’s comercializan su marca y pujan por el nombre del hotel, ocupando las primeras posiciones y limitando mucho el click orgánico.

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En HotelJuice creemos que incluso para pequeños hoteles, Google Adwords es una plataforma donde más allá de cuál sea la inversión, el retorno puede ser muy positivo. La clave no es otra que la segmentación y optimización adecuada. Y es que en plataformas como Google Adwords quién conozca mejor a su cliente es quién puede sacar más rendimiento.

Gracias a las nuevas campañas avanzadas de Google Adwords, se puede llegar a los clientes potenciales y variar las pujas según muchos factores: su ubicación concreta, cómo compran, a qué hora del día, qué días de la semana, con qué dispositivo… Y ¿quién conoce mejor esos datos si no es el mismo negocio? Por ejemplo, si los clientes de cierta zona de Nueva York acostumbran a reservar con más facilidad, ¿por qué no pujar más fuerte por ellos? O al revés, si tus clientes reservan mucho menos los domingos por la mañana… ¿por qué no reducir la puja?

Las opciones de segmentación de puja que ofrece Google son muy amplias, incluso se puede pujar más fuerte por las personas que estén cerca a tu negocio, en cierto momento del día y que estén usando un dispositivo móvil, ésta segmentación junto con una buena oferta, puede ser un buen recurso para terminar de llenar las últimas habitaciones disponibles de un hotel.

No hay que olvidar que las campañas de SEM requieren una supervisión constante, ya que los resultados y la situación comercial pueden cambiar, además de para mantener las campañas actualizadas a la temporada, ofertas y promociones para lograr vender más y mejor.

Yandex presenta las ‘Islas’: sus nuevos resultados de búsqueda interactivos

Yandex no deja de sorprender con sus nuevos proyectos o mejor dicho con los cambios globales que tiene planeado para este verano. Además Yandex es un motor de búsqueda que hoy en día atrae mucho interés sobre todo de los profesionales de marketing on-line. ¿Por qué? Es simple, porque todos estamos interesados en el mercado ruso, de ahí que tenemos que estar pendientes de todos los cambios de Yandex para poder llegar a nuestro objetivo número uno: usuario ruso.

Yandex se cambia y cambia su producto principal que es, la búsqueda. Este verano tiene previsto un cambio radical, y este cambio tiene su nombre- “Islas”. El concepto de “Islas” es el tiempo que dedica el usuario a las búsquedas, es decir que Yandex quiere que sus usuarios no pierdan mucho tiempo a la hora de realizar una búsqueda.  Ahora el usuario va a encontrar no solo las respuestas de sus preguntas, sino tendrá la opción de resolver sus “dudas” o “problemas” justo en la página de resultados. ¿Interesante, no? También cambiará la página de resultados visualmente, el diseño entra en el nuevo proyecto de Yandex.

Los modernos motores de búsqueda son capaces de encontrar una buena información, pero los usuarios no siempre necesitan solamente la información. Suele pasar que se dirigen a buscar para resolver algunas tareas comunes como el pago de una factura, encontrar una dirección o simplemente compra de entrada al cine. Para simplificar las búsquedas estarán las “Islas”. Además Yandex da bienvenida al proyecto y a los propietarios de las páginas web.

Dejamos las teorías y vamos a ver qué realmente realmente las “Islas”. Por ejemplo, imagina que quieres hacer el check-in para tu vuelo: ¿qué está sucediendo ahora? Tú buscas la página web de aerolínea y sólo entonces procedes al check in. Gracias a “Islas” tu encuentras el objetivo inmediatamente, es decir que en la panel de búsqueda encontrarás el formulario para realizar el check-in.

Antes

 

yandex-islas-busqueda-vieja copia

Ahora

yandex-islas-busqueda-nueva copia

¿Nos esperan cambios en SEO y SEM?

Lo que se trata de las campañas PPC en Yandex no habrá cambios. Sin duda la estructura y diseño estarán afectados por los cambios de diseño de SERP.

Ahora echamos una vista al SEO.

Lo primero que nos puede preocupar es el algoritmo de búsqueda de Yandex, pero de momento no habrá cambios.

Tampoco habrá cambios en los rankings, pero este punto habrá más posibilidades de cambios en un futuro cercano por una simple razón; Yandex deja claro que las “Islas” mejorarán la experiencia de los usuarios, y por lo tanto ayudará a los sitios que se desempeñen mejor en los resultados de búsqueda. Es decir, que dará la posibilidad a nuevos sitios de competir con los viejos que “viven” sólo gracias a su autoridad y dejan de trabajar efectivamente.

Sin duda el cambio afectará al tráfico que los sitios reciben de Yandex. Dado que una gran cantidad de acciones se puede realizar en el SERP, una cierta cantidad de gente nunca va a terminar yendo a los sitios. Por otro lado, los fragmentos interactivos pueden simplificar la experiencia y, potencialmente, aumentar la cantidad de transacciones mediante la eliminación de pasos adicionales entre la realización de una búsqueda y alcanzar el objetivo final para el usuario.

Lo último y lo que nos deja decepcionados después de imaginar lo que podemos conseguir con las “Islas” es el hecho que no hay manera de hacer el “tracking” de Yandex “Islas”, ni con Yandex. Métrica ni Google Analytics. Lo único que podemos hacer es – imaginar.

A pesar de todo los que quieren ver resultados positivos del SEO en Yandex tendrán dedicar mucho tiempo para investigar y poder crear nuevos snippets.