La influencia de los Contenidos Sociales en la decisión de Viajar

Escrito por Albert Barra el 9 feb, 2008
En las secciones: CRM para Hoteles, Marketing Hotelero, Revenue Management

Continuando con lo expuesto en el Artículo sobre el Ciclo de Vida del Marketing 2.0 a lo largo del proceso de compra, y tal como Carlo apuntó en su comentario, merece una especial atención la primera etapa del proceso, es decir aquella etapa en la que el cliente siente la necesidad de viajar o bien responde a un estímulo que le incita a viajar.

Claro está que estamos tratando fundamentalmente viajes por placer, mas que viajes por trabajo, donde los estímulos que incitan el viaje y propician la elección de los servicios son completamente diferentes. Tal vez más orientados a instalaciones y ubicación que a experiencias propiamente dichas.

Esta etapa, la que transcurre desde el momento inicial en el que el cliente siente la motivación, o el interés por viajar, es tal vez la más importante pues decidirá en parte los servicios que configurarán el viaje final. Para que ello ocurra, por lo general, pueden haber ocurrido dos cosas:

• Que el cliente haya detectado algo que le despierte el interés motivación por conocer un destino o disfrutar de una experiencia.
• Que de alguna manera hayamos sido capaces de despertar ese interés mediante un estímulo generado a través de la conversación.

En el primer caso, el cliente puede haber encontrado contenidos sobre el destino, o sobre un hotel en sitios sociales, o en sitios de información turística. Puede investigar y cautivarse viendo fotografías de otros viajeros en Flickr, Videos en YouTube, navegar por Blogs de Viajes, o portales turísticos. En su búsqueda por información es probable que llegue a nuestros territorios virtuales, y deberemos estar atentos para:

• Captar su atención e intentar despertar el interés por conocer nuestro producto.
• Entablar una conversación, donde podamos conocer mejor sus preferencias, sus deseos e intentar satisfacerlos.

De no hacerlo, pasará de largo, y la única oportunidad que nos resta para conseguir el cliente en su proceso de compra, será en la etapa siguiente, donde el precio será determinante, o el nuevo estímulo que haga que se decante por nuestro producto. Claro que entonces no habrá expectativa, con lo que el precio deberá ser muy bajo para ser lo suficientemente estimulante. El Blog Corporativo o la participación en Redes Sociales, Blogs de Viajes o Comunidades de Viajeros son una excelente oportunidad para entablar dicha conversación.

Si por otro lado, hemos sido nosotros quienes hemos generado el estímulo, hemos despertado el interés por viajar o por disfrutar de una experiencia, es ya muy probable que nada pueda evitar que el cliente se decida por otro hotel para su desplazamiento.

Precisamente es en esta etapa donde se detectan los mayores errores cometidos por los hoteles (e incluso sus agencias) en sus campañas de marketing. El cliente en esta etapa, se encuentra en un estado anímico muy sensible a la información, y altamente receptivo, lo cual facilita la labor del estratega.
Son absurdos y complétamente inútiles en esta etapa:

• Los mensajes con alto contenido Corporativista.
• El uso de la marca como propuesta de valor.
• El mensaje basado en el precio, la oferta o el descuento.
• Campañas basadas en las instalaciones mas que en las experiencias del cliente.
• …

Como digo, el cliente aquí se encuentra deseoso de recibir propuestas, ideas, alicientes, contenidos, información, de forma clara y concisa. Por ello para los clientes que se hallan en esta fase, puede ser mas efectiva una buena fotografía tomada por un cliente anterior en nuestro establecimiento que una campaña de marketing en buscadores.

El precio será un factor a considerar en las siguientes etapas.

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La ruptura con el cliente

Escrito por Albert Barra el 18 nov, 2007
En las secciones: CCRM, CRM para Hoteles, Marketing Hotelero, Revenue Management

Cuantas veces hemos escuchado conversaciones acerca de rupturas en relaciones de pareja o rupturas con clientes. En la inmensa mayoría de los casos las causas son debidas a infidelidades o falta de diálogo en definitiva, desamor.

La infidelidad desde el punto de vista del marketing debemos verla como un activo que debemos gestionar si nosotros, somos los infieles por naturaleza que en nuestra búsqueda por clientes de mayor valor, que nos llenen, nos quieran y nos aporten más. En el fondo en el mundo de los negocios, el egoísmo es algo comprensible. Todos queremos ganar. Claro está que el cliente difícilmente entiende este egoísmo, y es que a menudo es necesario dar para poder recibir.

Eso sí, no nos gusta que nos sean infieles. No nos gusta que nuestro cliente acuda al hotel de enfrente, ni por un desliz, y ni mucho menos si fruto de la infidelidad surge una relación duradera entre ese bicho infiel, el cliente, y el hotel de enfrente. Por eso digo que la infidelidad es un activo que debemos gestionar, precisamente para evitar que se convierta en un pasivo. Y es que en el fondo siempre defendemos la infidelidad si somos nosotros los infieles, pero no perdonamos los deslices de nuestros clientes.

La falta de diálogo es a veces el desencadenante que degenera en un desamor e infidelidad. Debemos dialogar y conversar con nuestro ser amado, el cliente. Esto ayuda a conocer sus inquietudes y sus necesidades. Que regalo le gustaría por su cumpleaños, y que le gusta hacer por la noche antes de acostarse. Seguro que fruto de la conversación y el amor correspondido encontramos el estado de ánimo necesario para complacer a nuestro ser querido, el cliente.

La conversación es sana, ayuda, y cuando se complementa con acciones, detalles y cariño garantizan relaciones duraderas.

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