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¿Tienes talento?

Menuda palabra esta del talento. Todos sabemos lo que es pero nadie es capaz de definirlo. La wikipedia dice que es “el potencial que puede tener una persona en el desarrollo de un conjunto de habilidades/competencias”. Pues eso, un potencial, la capacidad de mejora, que si la tienen nuestros trabajadores incide directamente en nuestro hotel.

Las crisis son malas épocas para el talento, porque tienden a minimizarlo en aras de una especie de dios pagano: la rentabilidad a corto plazo. Cuando los beneficios caen la tijera va directamente a los costes y estos suelen ser sobre todos los RRHH. Pero claro, nos preocupamos tanto de podar que no nos damos cuenta que hemos cortado las rosas, que nos estamos cargando el talento.

Nos fijamos sólo en los costes de modo que la reestructuración acometida mina la capacidad y el valor de la empresa, aunque eso sí, mejora los resultados a corto plazo. Lo fundamental, antes de cualquier tipo de actuación en este sentido es reconocer el talento que hay en nuestra organización y no matarlo.

Hacemos criba cuantitativa, más que cualitativa. Cortamos por lo sano y nos llevamos por delante a todos, ya aporten valor a la empresa o no. Cuando pasa la crisis, que al final pasa, nos encontramos en tan mala situación que el talento que no hemos sabido retener ahora se cotiza caro en el mercado, y o lo recuperamos o nos será imposible remontar el vuelo.

El talento existe en nuestra empresa, en nuestro hotel, sólo debemos localizarlo. Y para eso nada mejor que un buen programa de formación y la libertad suficiente para que el talento se manifieste. Dejemos que nuestros trabajadores se equivoquen, que sean capaces de reconocer sus errores y aprender de los mismos. El talento aflorará si concedemos la libertad suficiente.

Hotel para el III Taller de Marketing 2.0 y Web 2.0

All you need is LOVE

El amor, cuán grande es. Cuanto se ha escrito de él. Infinidad de obras han sido motivadas e inspiradas en este sentimiento humano capaz  de llevar a los hombres y mujeres, a pueblos enteros, a realizar lo casi imposible, a veces locuras. Cuanto de bello hay en el amor. “Sólo el amor engendra la maravilla”, “…consigue encender lo muerto”, dice Silvio Rodríguez en una de sus canciones.

Lo que hacemos con amor, casi siempre resulta… Todos necesitamos de él para vivir en plenitud, necesitamos amar y ser amados. El amor todo lo puede, dice una frase popular. “Amor con amor se paga”, es el título de una obra de José Martí.

Al amor le han cantado posiblemente todos los cantores, porque el mismo es felicidad, satisfacción…”Dios es todo amor”, dicen “…es su misma encarnación”….y entonces, si el amor es todo eso tan bueno ¿por qué no actuamos con amor en nuestros negocios, empresas, organizaciones…? ¿por qué no actuamos con amor con nuestros clientes tanto externos como internos…?

El amor tiende a multiplicarse. Si recibo amor, doy amor.., no existe razón alguna para dar otra cosa.

Todos perseguimos felicidad y satisfacción en nuestras organizaciones, desde los empleados hasta la presidencia. Todos perseguimos felicidad y satisfacción cuando vamos en busca de cualquier producto o servicio, desde la clase baja hasta el multimillonario…

“To lead a better life

I need my love to be here”

Here there and everywhere

Lennon/ Mc Cartney

Pero ¿Qué es el amor?

El amor es ante todo, respeto y comunicación, sinceridad, confianza y muchísimos más valores.

Necesita ser motivado, inspirado, alimentado en cada momento

El amor es posible demostrarlo en cada momento en nuestro hotel, en nuestra empresa, en nuestra organización…Comienza con el respeto en las relaciones interpersonales y profesionales. Puede estar presente en cada acción.

En los últimos tiempos se ha hablado mucho de la necesidad de participación de todos, de aplanar estructuras, de la distribución de información y conocimiento, hasta de empresas meramente abiertas, pura democracia, condiciones propicias para fomentar el amor y cultivarlo.

En una entrevista de la revista The Rolling Stones en 1971 a Lennon y Yoko, esta ultima decía: “No puedes amar a alguien a menos que estés en una posición de igualdad.”

Es un ciclo que no debe fallar, entregas amor, salen bien las cosas, recoges amor.

Vuelvo a Silvio cuando dice: “Solo un poco de amor y soy algo… Con un poco de amor tanto me enriquecí, que gastaba y siempre quedaba mi poco de amor.”

Cuando el hombre esta pleno de amor es capaz de llevar a cabo cualquier tarea, por muy difícil que sea. Es una inspiración y una fuerza tal que los poetas lo comparan con la acción de bajar estrellas y la realización de otras acciones imposibles.

La entrega de amor en una organización cualquiera comienza desde la declaración de una visión, misión y objetivos o desde la misma selección y reclutamiento del personal, en la distribución de tareas. El mismo debe estar implícito en la declaración, en el desarrollo y en la ejecución de la estrategia y ser el principal valuarte de la cadena de valores compartidos en la empresa, debe penetrar hondamente en la cultura, lenguaje y desempeño y mantenerse como una doctrina eterna de la dirección.

Si llegase a prevalecer el amor en nuestra organización, en nuestro hotel, en nuestra empresa, nadie dudaría en lo alto que se dispararían los indicadores de productividad y desempeño de los colaboradores y de todos los empleados en general y cuan provechosas serian las negociaciones comerciales y relaciones con los distribuidores, abastecedores, clientes en general, organizaciones, gobierno, competencia, en fin, con todos.

Los trabajadores se entregarían con amor a su labor, gozarían de excelentes facilidades de superación y aprendizaje, buenas relaciones interpersonales basadas en el respeto tanto profesional como humano, lo que reportaría una mejor atención al cliente y una elevación del nivel de los servicios. Los gerentes depositarían una mayor confianza en sus colaboradores y serian capaces de delegar funciones, crearían un ambiente de seguridad laboral, de desarrollo profesional y distribuirían la información y el conocimiento. Se crearía un entorno laboral lleno de inspiración y motivación para el desarrollo del talento humano y el cumplimiento de los objetivos de la empresa…

En resumen, en una empresa “enamorada” mejoraría la calidad del servicio y con él, la satisfacción del cliente, aumentaría la productividad y los niveles de eficiencia y efectividad, mejoraría la competitividad de la empresa y lo mejor de todo es que todos ganarían. El negocio perfecto.

Sin dudas, después de este análisis creo que el amor clasifica como la estrategia ideal para el éxito de nuestro hotel y en general para cualquier negocio.

En tiempos de crisis… retenga el talento.

Una empresa es, queramos o no, una organización dinámica. Como tal sufre cambios a lo largo de su vida, cambios que son determinados tanto por su estructura, naturaleza y cultura interna, como por el entorno. Actualmente no vivimos en un entorno muy propicio para mantener un ratio de beneficios muy positivo. Sin embargo vivimos un momento ideal para apostar por el talento.

El talento es un concepto un tanto difuso que se puede traducir por la capacidad y potencial para conseguir determinados resultados. Un buen futbolista tiene el talento de dominar una pelota y conseguir que vaya donde él quiere, un buen científico tiene el talento de abtener importantes mejoras científicas a partir de sus conocimientos.

En épocas de crisis (y en épocas de bonanza también, por supuesto) una organización con talento puede adecuar el entorno a los objetivos trazados. Porque no olvidemos que cuando buscamos trabajadores con talento en un hotel no estamos buscando sólo a los más fuertes, resistentes o incluso simpáticos, estamos buscando a los que son capaces de sacar el máximo potencial a un puesto de trabajo para que el fin último, la satisfacción del cliente, sea realizable.

La tenencia de talento va a permitir optimizar recursos, mejorar los ratios y conseguir una gestión de la calidad más eficiente. El talento nos va a situar en una mejor posición una vez se supere la crisis. Va a multiplicar las posibles soluciones a los problemas y va a mejorar la comunicación. Porque no sería lógico disponer del talento y no adecuar la gestión a ese talento para sacarle todo su potencial. Hemos de ser conscientes que un camarero, una camarera de pisos, un cocinero o un recepcionista con talento va a ser capaz de gestionar adecuadamente su momento de la verdad, su relación directa con el cliente y esto lo hemos de aprovechar.

Los trabajadores con talento no buscan sólo un beneficio económico, buscan desarrollar su trabajo en orgacizaciones dinámicas, que les recornozcan sus méritos, que inviertan en su formación, en suma, que apuesten por el salario emocional.

El talento es un bien excaso y si usted no retiene a sus mejores trabajadores otro se los quitará. Tenga en cuenta que la calidad en un hotel tiene un cierto componente de improvisación, por eso siempre es más efectivo tener trabajadores formados y con talento, conocimiento y capacidad que multitud de normas y reglas para conseguir esa calidad.

La dignificación del error.

En las organizaciones émpresariales, y en los hoteles por supuesto, el error está vetado. No hay lugar para el fallo y mucho menos si ese fallo se deriva de una acción realizada fuera de los límites que que la ortodoxia señala.

Lo malo es que el error no sólo es bueno, sino que es necesario. Por supuesto no estamos hablando de un error de mueva los cimientos de toda la organización, sino del error que comete el trabajador en su actividad diaria. Y decimos que es bueno y necesario porque el error es una de las bases del aprendizaje, de la mejora. La evolución de una organización hacia la excelencia, objetivo que todo hatel ha de buscar, necesita de ese aprendizaje y de ese error.

Pero por supuesto un error genera sólo efectos negativos si no somos capaces de analizarlo y sacar las enseñanzas apropiadaas. Conviene recordar los 3 ejes de la gestión de los RRHH: formación, libertad y responsabilidad. La formación sirve para minimizar errores, la libertad es el entorno en el que actua el trabajador y en el que se pueden producir esos errores y la responsabilidad es la actuación a través de la que el trabajador analiza sus errores y saca conclusiones adecuadas.

Recordemos por tanto que el error permite la mejora y el aprendizaje. Pero es que también permitir el error impide la paralización de la organización. Un trabajador con miedo al error es un trabajador paralizado, con miedo a actuar y a tomar la iniciativa. Un trabajador con miedo al error es un trabajador con miedo a las responsabilidades y amputado en su capacidad de acción.

Considere el error como un elemento más de gestión y de a sus empleados los instrumentos y facilidades para cometerlos y se capaces de analizarlos. Recuerde que su organización no es perfecta, el error se va a producir. Cree los mecanismos para sacarle el máximo provecho y no se limite al reproche.

¿Está usted gestionando bien sus RRHH?

¿Tiene una clara y fácilmente comunicable cultura de empresa?

¿Transmite a sus empleados su cultura de empresa?

¿Concibe a sus empleados como su mayor activo o sólo como un apunte contable en el apartado Gastos?

¿Transmite a sus empleados información que les haga sentirse involucrados con su empresa?

¿Tiene a la formación como parte importante de su gestión?

¿Facilita a sus empleados la asistencia a cursos y programas de mejora?

¿Llama a los empleados por su nombre?

¿Se preocupa por sus problemas?

¿Entiende que sus empleados no son sus empleados, sino personas que trabajan con usted?

¿Tiene espíritu de equipo?

¿Se siente parte de un equipo o se cree el rey de la colina?

¿Da siempre la razón al cliente o entiende que en ocasiones también el trabajador tiene razón?

¿Corrige publicamente a sus empleados o espera a hacerlo en privado?

¿Ha facilitado vías para que el trabajador se comunique con usted?

¿Permite en su empresa que la información fluya en todas direcciones?

¿Trabaja con la puerta de su despacho abierta?

¿Felicita a sus trabajadores por su trabajo en sus visitas diarias por el hotel?

¿Hace visitas diarias por el hotel para testar el ambiente entre sus trabajadores?

¿Considera algunos departamentos más importantes que otros y lo manifiesta?

¿Considera a algunos trabajadores más importantes que otros y lo manifiesta?

¿Facilita la rotación puntual de trabajadores para que todos conozcan la importancia de otros puestos?

¿Utiliza el salario emocional para motivar a sus trabajadores?

¿Busca la creación de equipos sólidos y permanentes o la alta rotación es su forma de gestión?

¿Define claramente los puestos de trabajo y los perfiles del trabajador que ha de cubrirlos?

¿Realiza un proceso de selección serio y estructurado?

Hágase estas preguntas (hay muchas más) y si el resultado no le convence piense en cambiar de estrategia.

En tiempos de crisis… apueste por los RRHH

Estamos en crisis por si no lo ha notado. Las empresas quiebran, los bancos no prestan dinero, el paro aumenta y el gasto disminuye. Y como estamos en crisis y el gasto disminuye la gente sale menos de vacaciones. Menos tarta para repartir. Un auténtico oceano rojo. Y el oceano rojo está lleno de tiburones. Los tiburones cortan por lo sano en tiempo de crisis: control de gastos, despidos, ajustes de servicios… Todo para mantener un nivel de beneficios que se puedan considerar aceptables. Pero es que este nivel de beneficios implica gestionar un peor producto, y eso lo nota el cliente.

Cree su propio oceano azul, actue como un delfín y no como un tiburón. Aplique el pensamiento lateral. Cree una ventaja competitiva que en tiempos de crisis le diferencie de sus competidores: apueste por el servicio, apueste por los RRHH.

Un servicio comprometido y diseñado para el cliente y no para los beneficios le hará deseable ante la demanda disminuida en la que nos encontramos. Será el rey de la pecera. Y permitirá que su servicio se diferencie tanto que parezca distinto, que parezca abrir un mercado nuevo, un oceano azul.

Sus trabajadores son su mayor activo, el alma de su empresa, lo que les da la personalidad que tiene o los que les puede dar la que desea. Apueste por los RRHH para superar la crisis, para ser diferente y único, para tener una empresa con alma.

El triángulo de la excelencia. El cliente.

Ya hemos hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.

Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que es el cliente el que define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad.

Por las singulares características del producto/servicio turístico, éste se crea mediante la relación trabajador/cliente, lo que hace necesario un profundo conocimiento del visitante. Debe ser un objetivo fundamental la microsegmentación del servicio, la personalización de la atención para tratar de acercarnos a la idea que el cliente tenga de calidad.

El cliente no sólo va a ser el que nos diga qué es la calidad, sino que nos va a indicar cómo llegar a ella. La escucha activa, la captación permanente de información y la creación de vías de información entre el hotel y el cliente nos dará los datos necesarios para llegar a una gestión eficaz de la calidad. Desde una correcta gestión de quejas hasta la escucha activa en bares, restaurantes o recepción, pasando por las opiniones que clientes del mismo segmento puedan vertir en blogs, comunidades o páginas de opinión, nos va a permitir extrapolar toda esa información para desarrollar un servicio adecuado y excelente.

Porque el cliente no sólo opina e informa en el hotel, sino que lo hace también fuera en el espacio y el el tiempo, lo hace antes de su viaje, durante y después. Debemos estar dispuestos a la conversación permanente.

La excelencia no es un estado, es un camino por el que se circula sin parar. La excelencia no es estática, sino que evoluciona y cambia al ritmo que marcan los clientes. Ese ritmo, ese camino que nos marcan hemos de recorrerlo de la mano de unos trabajadores formados e implicados, dispuestos a la consecución de los hitos que en el camino encontramos a modo de calidad.

El triángulo de la excelencia. El trabajador.

El trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el trabajador es el elemento dinamizador de los elementos disponibles para llegar a esa calidad.

No hay calidad sin una implicación seria del trabajador. Pero tampoco la hay sin una adecuada formación del mismo. Tengamos en cuenta que la calidad se va creando durante esos momentos en que trabajador y cliente se relacionan, en los llamados momentos de la verdad. Sin un adecuado conocimiento, no sólo de la parte técnica de su trabajo, sino también de la parte humana, es imposible que el trabajador pueda responder adecuadamente a los deseos del cliente, a la calidad que define el cliente.

La formación adecuada ha de estar acompañada de la libertad de acción. El trabajador ha de comprender que sus acciones van a ser respaldadas por la dirección, que sus respuestas a los deseos del cliente van a ser aceptadas por sus jefes, incluso si hay error. Porque el error es un elemento fundamental del aprendizaje, de la mejora y por lo tanto de la calidad.

Y es la gestión de ese error por el propio trabajador lo que le lleva a la asunción de la propia responsabilidad. La responsabilidad entendida como análisis del error y autocorrección, como reacción controlada y razonada a una acción o decisión equivocada. La responsabilidad implica autoanálisis y aprendizaje tanto de los errores como de los aciertos.

La excelencia sin el trabajador no es nada. El el proximo artículo hablaremos de su relación con el cliente, el tercer elemento de la excelencia.

El triángulo de la excelencia. La calidad.

Como ya dijimos en un artículo anterior la excelencia se desarrolla a partir de tres patas: la calidad, el trabajador y el cliente.

La calidad, de la que vamos a hablar hoy, es el objetivo final, el supuesto estado ideal al que la empresa ha de tender. Sin embargo conviene advertir de que la calidad no es un estado estático, sino un proceso dinámico en constante cambio. Y esto es así porque no hay una calidad, sino tantas como clientes. Pretender, por tanto, crear un estado de calidad que satisfaga por igual a todos mis clientes es una utopía que posiblemente nos llevará a caer en el efecto contrario.

Conviene también distinguir entre calidad, sistema de calidad y sello de calidad. El sistema es un conjunto de normas, reglas, acciones y decisiones que se interrelacionan armónicamente buscando un objetivo, la calidad es ese objetivo buscado por el sistema de calidad y el sello es la certificación de la existencia de esa calidad.

Lo malo de los sellos de calidd es que son como fotos fijas de un momento determinado, exámenes puntuales que reflejan el estado de cosas en un determinado momento pero que tienen la debilidad de no reflejar ni la diversidad ni la evolución que la calidd ha de tener.

Los sistemas de calidad por su parte han de ser dinámicos, que alberguen la posibilidad de cambio en su seno y en constante estado de revisión.

Lo que hace a la calidad ser, existir, es la relación que mantienen y alimentan el trabajador y el cliente. Es en esa interacción donde la calidad deja de ser un ideal y ha de manifestarse con hechos y acciones concretas.

En próximos artículos analizaremos la importancia del trabajador y del cliente.

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