Revenue Management, CRM y la fidelidad del cliente a su hotel en tiempos difíciles (3ª parte)

por Luis Simpson el 7 Mar, 2009 Categoría: Revenue Management

El reconocimiento del Revenue Management, como una parte más de la estrategia general de nuestra empresa u hotel, es el primero de los pasos que debe dar nuestra conciencia, a la hora de tomar las decisiones en cuanto a la fijación de los precios. Como tal, estas decisiones, deben estar aparejadas e integradas al conocimiento, en general, que se tiene de la competencia, mercado y clientes y deben estar en completa armonía y concordancia con el prestigio, reputación e imagen que en buena lid, haya ganado nuestra marca.

De estas políticas se desprenden, entre tantas otras cosas, la percepción, estimación y expectativas del cliente, quien en su abstracta comparación experencial, rememora historias pasadas y elabora un esquema sensorial relativo al valor de nuestro hotel. El resultado, sería su grado de satisfacción, que se despejaría de ese análisis, el que en dependencia, podría ser distorsionado o acertado y en consecuencia, satisfacción positiva o negativa. Es por esto que la compatibilidad con la marca es otro de los factores a tener en cuenta a la hora de fijar los precios.

Los tiempos difíciles que vivimos, son determinantes para la definición de aquellos clientes, que aún hoy, se mantienen “fieles” a nuestra marca y que en su inconsciente, esperan un mal paso nuestro, para despedirse. Es por tanto, sumamente importante, dedicarle el tiempo y constancia necesario a estas funciones, que cargan sobre su peso, mucho, de la definición de nuestros negocios.

Tal y como explicamos, el Revenue hoy, por sí solo no llega a ninguna parte, es que de por sí, no sería Revenue Management, sino se hiciera acompañar. Hablar de Revenue Management , es hablar de CRM y fusionarlos (CCRM), es hablar de Marketing, de Management de estos tiempos y estos son los tiempos del cliente, los tiempos de la pura comunicación, la conversación que implican los servicios orientados, cara a cara al cliente, bebiendo de sus fuentes y alimentándonos de sus necesidades y deseos.

Para llevar y montar un efectivo sistema de RM, es necesario enlazar el banco de nuestros productos y servicios contra las necesidades identificadas por servir en el mercado meta escogido y hacerlos coincidir, adecuándolos, modificándolos, reconstruyéndolos o creándolos, haciendo una base diferenciada. Es fundamental llevar a cabo una investigación pormenorizada del cliente donde se pueda reconocer, medir , valorar e interpretar su comportamiento, deseos y actitudes, en busca de ventajas competitivas y aportación de valor para el mismo y que nos lleve excelentemente al diseño del precio que valoraría y que satisfaga, al menos racionalmente, su compra.

El papel del revenue en la diferenciación, tan necesaria para los hoteles en el sentido de ser blancos de la elección del cliente y de su fidelidad a la marca, es protagónico. De nada valen los mejores diseños y profesionalidad del servicio y la alta calidad “estructural” del producto, si vienen emparentados con una pésima política de precios que distorsiona el valor de la marca.

Es imprescindible el conocimiento a profundidad del comportamiento de compra del cliente, algo que traspasa la racionalidad, aunque son tiempos donde el actuar del cliente, se vuelve un tanto conservador y tiende más al comportamiento tradicional, pero con cierta dosis de liberación, el conocimiento y las armas de su poder.

Ahora, tiene un sinfín de opciones similares y podrá esperar por el mejor postor. La caza de la mejor oferta que se adecue a sus expectativas, en correspondencia a la relación calidad/ precio. La base del comportamiento, parte del reconocimiento de la necesidad y la valoración de atributos, la selección de la opción, la compra y la postcompra, donde se reafirma en diferente grado o se cambia, el comportamiento. De aquí su conducta se extiende y podría perderse a nuestra vista, sino somos capaces de traerlos a la realidad, con la propuesta adecuada y efectiva.

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