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Marketing Online Hotelero - HotelJuice

El Cliente Interno

Hace un tiempo hablábamos en estas mismas páginas de marketing, comentando acerca del online y el mal llamado off line (desde mi punto de vista), ya que marketing hay uno solo.

cliente-interno

Pero sí considero importante hacer una división entre dos tipos de marketing, de acuerdo al enfoque o hacia quien van dirigidas las acciones:

marketing externo y marketing interno

El primero es fruto de la orientación clásica hacia el cliente externo. Hacia él van dirigidas todas las acciones en pos de, una vez adquirido, intentar retenerlo y fidelizarlo. No me extenderé en este tema, ya que hay gente que sabe mucho más que yo, y en Internet se pueden encontrar miles y miles de páginas sobre este tema.

Me interesa el segundo: el marketing interno o, hablando claro, el buen (o mal) trato al empleado.

Convengamos que en la mayoría de las cadenas hoteleras se habla mucho y se hace poco. No me refiero a las multinacionales donde el servicio al cliente interno está institucionalizado (y en ocasiones muy a pesar de algunos directivos que no creen en sus beneficios), sino a las pequeñas cadenas (algunas familiares), y a hoteles independientes.

Bill Marriot solía entrevistar a gerentes y directivos para sus hoteles, y a todos les preguntaba lo mismo:

-¿si tuviera que agradar a tres tipos de grupos: empleados, clientes de los hoteles y accionistas, con cual empezaría?-

Todos respondían lo mismo: primero los clientes, segundo los accionistas y por último los empleados. A lo que Bill (me permito llamarlo así), les hacía ver el error de su elección:

1º- los empleados del hotel: si los trato bien y me ocupo de ellos, trabajarán mejor, por ende

2º- los clientes se sentirán más a gusto, regresarán y recomendarán el hotel, entonces

3º.los accionistas ganarán más dinero

¡¡¡Pero si es tan simple!!! ¿Por qué en la mayoría de los hoteles no se entiende?

¿Acaso creen que pagar el salario en tiempo y forma, “permitirles” tomar vacaciones en determinadas fechas y darles una caja con botellas y dulces a fin de año alcanza?

Esto es una obligación (quizás no la caja, que en general se hace por costumbre), no es una decisión pensada. Si muchos de los directivos que hoy manejan hoteles e intentan bajar gastos, se percataran de que con muy poco pueden obtener muchísimo, se pararían a pensar y tomarían otro tipo de decisiones.

¡Es tan fácil y cuesta tan poco acercarse a los empleados! Conocerlos, saber que quieren, que les gusta y que no.

Con más tiempo se puede conocer su opinión sobre ciertos temas, preguntando y escuchando, más que hablando y mandando.  Y de esa forma se logra fidelizar a los clientes más exigentes, a los que tenemos que tratar bien todos los días.

No es lo mismo estar involucrado que comprometido, y con estas acciones la gente se compromete, o como decimos en mi país, “se pone la camiseta de la empresa”.

En mi carrera laboral recuerdo más y mejor a los jefes de los que aprendí experiencias de vida: con  los que en algún momento me senté a tomar un café y no para hablar de trabajo,  con los que me reí o no de sus chistes, a los que les critiqué decisiones laborales y me escucharon.

Ellos lograron fidelizarme, y es gracias a este tipo de directivos que las empresas funcionan. Ellos hacen del marketing interno un estilo de vida.

De los otros, de los malos jefes, gracias a Dios me he olvidado.

El valor de la juventud extrema

Saltaba hace poco la noticia de que Telefónica iba a iniciar una prejubilación para trabajadores de 48 años. Independientemente de la necesidad o no de dicha acción llama la atención la edad a la que se inicia. 48 años.

Resulta al menos sorprendente que una empresa como ésta tome esas decisiones. Las reflexiones son varias y todas ellas pueden adquirir el rango de categoría.

¿Tiene Telefónica un cultura empresarial determinada? La contestación genera muchas dudas, porque una acción como la prejubilación mencionada induce a pensar sobre todo en la improvisación, y la edad de los “elegidos” parece reflejar una cierta urgencia.

¿Tiene Telefónica la cultura empresarial correcta? Supongamos que sí, que Telefónica tiene una cultura empresarial, ¿es correcta una cultura empresarial que lanza el mensaje que la gente de 48 años ya no es válida? ¿Qué mensaje está recibiendo el trabajador que se queda? ¿Es una cultura empresarial donde se valora más la juventud que la experiencia?

¿Qué clase de formación reciben los trabajadores? Porque parece que Telefónica está dispuesta a prescindir de una serie de trabajadores a los que supuestamente ha dado una determinada formación ¿Esta no era la adecuada? ¿No existía tal formación? ¿Existía y era adecuada pero Telefónica no valora a sus empleados?
Y esta sea tal vez la que más miedo da: ¿hasta qué punto son importantes para Telefónica sus empleados? El mensaje no puede ser más desalentador: no importa que estés preparado, que estés en tu punto más alto de rendimiento, no importa que tengas potencial para mejorar, Telefónica sólo valora la juventud.
Porque si lo vemos desde el punto de vista egoísta de la empresa tampoco cuadra: ¿perder todo el valor intelectual de ese grupo de trabajadores? ¿Por qué?

Se mire por donde se mire es una decisión mala. Para Telefónica porque pierde un granpotencial intelectual. Para los trabajadores que se quedan porque reciben un mensaje descorazonador e inquietante. Para los trabajadores que se van por razones obvias. Para los clientes porque la empresa pierde valor, tal vez no monetario, pero sí intelectual.

La utilización de estrategias de gestión en las que los beneficios inmediatos es el único referente limita la capacidad de maniobra de la empresa y su valor, da mensajes equivocados a clientes y trabajadores y reduce el potencial de mejor de la compañía.

En tiempos de crisis… retenga el talento.

Una empresa es, queramos o no, una organización dinámica. Como tal sufre cambios a lo largo de su vida, cambios que son determinados tanto por su estructura, naturaleza y cultura interna, como por el entorno. Actualmente no vivimos en un entorno muy propicio para mantener un ratio de beneficios muy positivo. Sin embargo vivimos un momento ideal para apostar por el talento.

El talento es un concepto un tanto difuso que se puede traducir por la capacidad y potencial para conseguir determinados resultados. Un buen futbolista tiene el talento de dominar una pelota y conseguir que vaya donde él quiere, un buen científico tiene el talento de abtener importantes mejoras científicas a partir de sus conocimientos.

En épocas de crisis (y en épocas de bonanza también, por supuesto) una organización con talento puede adecuar el entorno a los objetivos trazados. Porque no olvidemos que cuando buscamos trabajadores con talento en un hotel no estamos buscando sólo a los más fuertes, resistentes o incluso simpáticos, estamos buscando a los que son capaces de sacar el máximo potencial a un puesto de trabajo para que el fin último, la satisfacción del cliente, sea realizable.

La tenencia de talento va a permitir optimizar recursos, mejorar los ratios y conseguir una gestión de la calidad más eficiente. El talento nos va a situar en una mejor posición una vez se supere la crisis. Va a multiplicar las posibles soluciones a los problemas y va a mejorar la comunicación. Porque no sería lógico disponer del talento y no adecuar la gestión a ese talento para sacarle todo su potencial. Hemos de ser conscientes que un camarero, una camarera de pisos, un cocinero o un recepcionista con talento va a ser capaz de gestionar adecuadamente su momento de la verdad, su relación directa con el cliente y esto lo hemos de aprovechar.

Los trabajadores con talento no buscan sólo un beneficio económico, buscan desarrollar su trabajo en orgacizaciones dinámicas, que les recornozcan sus méritos, que inviertan en su formación, en suma, que apuesten por el salario emocional.

El talento es un bien excaso y si usted no retiene a sus mejores trabajadores otro se los quitará. Tenga en cuenta que la calidad en un hotel tiene un cierto componente de improvisación, por eso siempre es más efectivo tener trabajadores formados y con talento, conocimiento y capacidad que multitud de normas y reglas para conseguir esa calidad.

El coaching

Para una empresa turística no hay mejor valor diferencial, mejor posicionamiento estratégico que el resultado de cuidar el potencial y el talento de la organización. Las personas son las que sostienen y desarrollan toda la estructura de la organización, y más si ésta es una empresas de servicios como las turísticas.

El coaching supone un instrumento fundamental para desarrollar esa estrategia y posicionar adecuadamente la empresa. El coaching es un proceso por el que se tratan de desarrollar las capacidades de una persona o grupo de personas para mejorar su rendimiento. Es una acción enfocada a las personas, no a los procesos y no es exactamente una estrategia de formación.

El coaching no pretende analizar el rendimiento actual, sino que busca desarrollar el potencial futuro, por lo que su visión es a medio plazo.

Ha de existir una relación de confianza entre el coach y la persona objetivo de la acción, confianza que lleva implícita la creencia en el potencial de dicha persona.

Es fundamental entender que el coach no pretende enseñar, sino guiar. Es el propio entrenado el que aprende, siguiendo un a modo de la anamnesis socrática, en la que Sócrates decía que él no enseñaba nada, sino que se limitaba a hacer al alumno recordar todo lo que él ya sabía.

La utilización del coaching supone una apuesta por el valor del trabajador en la empresa. Permite desarrollar el potencial de la organización y mejorar la capacidad de los directivos, así como su relación con los colaboradores. Supone una acción que fomenta el liderazgo positivo, aquel que se consigue por el convencimiento del trabajador y no por imposición.

El desarrollo personal del trabajador mejora su motivación al constatar la preocupación que la empresa tiene no sólo en su trabajo, sino también en su persona. Esa motivación no dineraria aumenta la implicación y el compromiso del trabajador con la empresa al crear en éste un estado anímico que va más allá de la simple relación comercial.

Lo que pretende el coaching es dar al talento el alto valor que tiene y reafirmar que el mismo se encuentra en las personas, por las que han de ser éstas las que disfruten de un desarrollo tanto profesional como personal que irá finalmente en beneficio de la propia organización.

Ni que decir tiene que en empresas turísticas, como ya se ha dicho antes, esto es fundamental. La importancia que tienen los trabajadores, que son los que soportan los momentos de la verdad en los que se relacionan directamente con el cliente teniendo en sus manos la imagen de toda la organización con su servicio y actitud. Una mejora de sus aptitudes tanto profesionales como personales suponen una mejora de sus relaciones con los clientes y por tanto de la imagen de la empresa.