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Marketing Online Hotelero - HotelJuice

“Asumir riesgos es lo que genera oportunidades”

Estamos encantados de recibirla porque sí, Silvia Pérez, Marketing Manager de Axel Hotels, es una de las profesionales del sector turístico más relevantes y simpáticas, así que no podíamos desaprovechar la ocasión de entrevistarla para el blog de HotelJuice. Esta semana hemos estado con ella y esto es lo que nos ha contado.

Silvia Perez-Axel HotelsEn los tiempos actuales ¿qué es totalmente imprescindible en un hotel para triunfar?

Básicamente creo que la clave es la capacidad de adaptación a nivel general, ya sea a la situación y entorno actuales como al cliente en la misma medida. Como sabemos, la situación  actual ha cambiado muchísimo en los últimos años y ahora es mucho más compleja, el mercado hotelero se encuentra en un entorno más complicado, con precios más ajustados, una competencia e intermediación más agresiva, y una demanda más exigente, además de nuevas vías de alojamiento  alternativas que dificultan todavía más la rentabilidad y la viabilidad de muchos hoteles y cadenas. Por ello, estas circunstancias requieren a los hoteleros a estar mucho más alerta ante el mercado y la competencia, y sobre todo a adaptarnos 100% a las nuevas necesidades de nuestros clientes, desarrollando estrategias y herramientas que nos permitan adecuarnos y cubrir sus expectativas al máximo, sólo así conseguiremos sorprenderles, avanzarnos y diferenciarnos del resto.

¿Cuál es el mayor error que se está cometiendo en el sector hotelero? O el más grave...

En mi opinión, la falta de innovación y el no asumir riesgos, que en un momento como el que estamos viviendo es precisamente lo que genera oportunidades. Actualmente existe un miedo y precaución generalizados en las empresas a la hora de tomar decisiones y de emprender acciones o estrategias distintas a las que se han llevado hasta ahora, todo ello a causa de la difícil situación que se está viviendo. Pero no se es consciente de que es precisamente esa falta de iniciativa, pro-actividad y de querer innovar la que está paralizando todavía más la situación y hace que en general muchas compañías hoteleras que siguen con la misma política de siempre se encuentren estancadas. Aunque hay excepciones que confirman la regla y cada vez son más las empresas del sector que se decantan por la innovación, todavía falta un largo camino por recorrer y la mayoría no lo hacen. Hay que arriesgarse y plantearse nuevas opciones precisamente en los tiempos que corren, el sector hotelero necesita ser más creativo.

El reconocimiento de marca es un factor clave en internet, ¿cuál crees que ha sido la clave de vuestro éxito respecto a la reputación online?

Nosotros llevamos apostando por el mundo online desde hace ya bastantes años,  y lo seguimos haciendo cada vez más dado que nuestro cliente siempre ha sido y es un fiel seguidor de internet, asiduo a últimas tecnologías y totalmente activo en las redes sociales, blogs, foros y actualidad online. El cliente Axel es un experto internauta y domina a la perfección todas las herramientas online, por lo que siempre hemos trabajado mucho la presencia de la marca Axel Hotels en este entorno y a día de hoy está fuertemente posicionada, es algo que cuidamos mucho en nuestro día a día. Ahora bien, el mantener la notoriedad de una marca online de forma constante y sobretodo contar con una buena reputación en internet a día de hoy requiere un arduo esfuerzo y dedicación absoluta. En Axel Hotels, desde el primer al último empleado tanto en los hoteles como en oficinas centrales, estamos todos 100% focalizados en la gestión de la calidad y reputación online, auditando día a día todo lo que aparece sobre Axel en las redes y distintas  plataformas online a tiempo real, gestionando absolutamente todas las críticas y comentarios para garantizar de esta forma un servicio al cliente y calidad óptimos en todos nuestros establecimientos.

Vacaciones… háblanos de tu próximo destino

La verdad es que estas vacaciones han sido planeadas totalmente last minute. No teníamos planificado ningún viaje en especial y nos apetecía improvisar a nuestro aire sin hacer grandes planes, puede que debido a que los últimos meses han sido muy intensos en muchos sentidos, así que no me apetecía una gran organización ni planning. Lo que haré es una ruta en coche desde Barcelona hacia el norte de Francia para recorrer la ruta de los castillos del Loira, y estar allí algunos días de relax, posteriormente dirigirnos hasta Paris para pasar algunos días en la capital francesa y después improvisar algún otro destino que encaje con la ruta, como por ejemplo seguir hacia el norte por toda la Normandía o bien bajar hacia el sur recorriendo algunos pueblecitos de la costa azul. Es lo bueno de los road trips, que te permiten improvisar y decidir sobre la marcha a tu aire, cada vez soy  más fan de este modo de viaje! ;)

Pues buen viaje Silvia, ¡y gracias!

“Si fuera un hotel, apostaría por un PMS y una web adaptada a móviles”

Fabián González es uno de los profesionales españoles que más años, y esfuerzos, lleva dedicados al sector turístico. Con un extraordinario perfil tecnológico, este tuitero incansable se asoma hoy al blog de HotelJuice para compartir con nosotros cuáles son las tendencias del sector, hacia dónde vamos y sobre todo, cuáles son sus recomendaciones.

¿Cómo valoras el sector turístico actual en España?

Estamos viviendo unos momentos apasionantes, de cambios y por lo tanto también de adaptaciones al nuevo entorno. De igual forma que Internet supuso un cambio disruptivo en todo lo relativo a turismo, las redes sociales y los dispositivos móviles están ya introduciendo cambios a gran escala en muchos ámbitos del turismo. Desde la comunicación y marketing hasta la búsqueda, la compra o la propia experiencia de usuario en el destino. Pensar que hoy en día un dispositivo que no existía hace tan solo 6 años (iPhone) está revolucionando el turismo es, cuanto menos, excitante…

Si fueras un hotel, ¿cuál sería tu apuesta tecnológica imprescindible?

Primero el PMS para poder funcionar de forma ordenada,  y luego la Web, responsive o adaptada a móviles y tabletas, si hubiera presupuesto, para no perder ninguna oportunidad de llegar a nuestro cliente a través de nuestros canales de venta propios.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo en el ITH?

¡Muchas cosas! En ITH nos dedicamos a generar y difundir conocimiento, a recopilar y a evaluar información que puede marcar la diferencia para la industria turística, y lo más estimulante de esta labor es tener la certeza de que nuestra aportación al turismo responde exclusivamente al interés por  mejorar los productos y servicios que nuestra industria ofrece a los viajeros. No sólo cumplimos con nuestro cometido, que es mejorar la competitividad de la industria, sino que además, nuestra labor contribuye a mejorar las experiencias de los turistas, para fidelizarlos y animarlos a volver a nuestro país.

También es muy gratificante cuando un proyecto o iniciativa ayuda a mejorar la cuenta de resultados de un hotel, pero sin duda, lo más gratificante es cuando este conocimiento se comparte con el resto de hoteles, lo que no sólo  contribuye al beneficio de toda la industria, sino que también estimula el debate sobre la innovación como estrategia de crecimiento para el turismo. Reconozco que nuestro trabajo es bonito y estimulante, y además es un desafío constante porque nos obliga a hacer un ejercicio de empatía y sensibilización con los hoteleros, a los que debemos convencer para que se sumen a nuestro entusiasmo por la tecnología y la innovación como herramientas de crecimiento.

Eres un tuitero muy activo, ¿qué recomendarías a un hotel que aún no está presente en redes sociales?

Al Director le recomendaría, antes de nada, que saliera de su despacho y dedicara, al menos, media hora al día a hablar con sus clientes para preguntarles qué les ha parecido la experiencia, y sobre todo qué necesidades tienen que no está cubriendo el hotel. Se trata de poner “la casa en orden” antes de trastear con las redes sociales, donde encontrarán mucha información muy relevante sobre sus clientes, sobre el establecimiento y sobre los servicios que ofrece. Eso sí, si no pueden contar con la ayuda de profesionales que le asesoren, que primero experimenten en las redes sociales a nivel personal, para entender el medio y no perjudicar a la marca si se comete un error… Y si se comete, al menos estar preparado para reaccionar a tiempo, con una actitud positiva, y poniendo siempre al cliente en primer lugar.

Tu destino de vacaciones para este año es…

Tailandia. Un viaje que comenzó hace 2 años, cuando unos amigos estuvieron allí un mes y me bombardearon con fotos mi muro de Facebook. Tomé la decisión y ahí comenzó la primera etapa del viaje… pero hasta este año, con tiempo y dinero suficiente, no ha continuado el viaje. En breve comenzará el nuestro ;)

Conclusiones de Fitur 2013: ¿hablamos de networking?

Fitur2013-HotelJuiceDespués de pasar un par de días muy intensos en FITUR durante la semana pasada, a base de visitar clientes ( y potenciales, claro), amigos y colaboradores, he tenido ocasión de observar el comportamiento de los profesionales que acuden a este tipo de eventos.

Creo que son muy curiosos los rituales que unos y otros repiten casi automáticamente en estas situaciones. En particular, el momento “intercambio de tarjetas“. Sí, aunque podemos pensar que este formato está obsoleto, la necesidad de coleccionar estos papelitos está muy arraigada en nuestra cultura.

 

Se me plantean dos cuestiones:

  • Primero, ¿acumulamos por acumular, o realmente tenemos intención de darle continuidad a esa relación? ¿Seremos capaces de cumplir las expectativas generadas? ¿Ofreceremos una propuesta de valor y consideraremos seriamente todas las posibilidades de colaboración que hemos visto aparecer? ¿O bien dejaremos todas esas tarjetas en un cajón hasta el próximo año? Sinceramente creo que tanto clientes como proveedores realizan serias inversiones para participar en este tipo de eventos, cada uno con sus necesidades y objetivos,  y que hay que ser muy eficiente en la gestión post-evento de esos nuevos contactos, para poder monetizar esas oportunidades comerciales.
  • Segundo: ¿somos conscientes de quienes forman parte de nuestro network? Y sobre todo, ¿cuidamos nuestras relaciones? Tener una gran red de contactos en LinkedIn no consiste en acumular miles de contactos, si no realmente gestionar esos contactos y construir relaciones. Eso de “tirar de un contacto” a conveniencia no funciona. Al aceptar o al invitar a alguien a formar parte de nuestra red de contactos, debemos preocuparnos de entender qué puntos en común tenemos con esa persona y en qué manera podemos llegar a aportar algún valor a esa relación. La manera más fácil de hacerlo es sencillamente, dar la bienvenida a tu red o agradecer que haya aceptado tu invitación, y ponerte a su disposición si en algún momento  considera que tu ayuda (por tus características, posición, contactos, conocimiento sectorial, etc.) puede serle útil. Ayuda desinteresadamente a tus contactos siempre que puedas aunque creas que nunca necesitarás que te devuelvan el favor, la vida da muchas vueltas y tener una buena reputación siempre suma.

¿Qué conclusiones sacáis vosotros de este Fitur 2013?

Regreso a HotelJuice: mi vuelta al mundo 2.0

¡El tiempo pasa volando! Hoy, después de algunos meses de batallar entre biberones y pañales, me reincorporo a las filas de HotelJuice con mucha ilusión y ganas de arrancar nuevos proyectos en colaboración de todo el equipo.

Han pasado muchas cosas en este tiempo, HotelJuice ha crecido en equipo y talento, hemos cambiado de oficina, hemos incorporado nuevos servicios a nuestro offering (como el SEO Copywritting o el PPC en TripAdvisor, si todavía no los conocéis, os recomiendo que no perdáis tiempo e informaros). Han proliferado nuevas redes sociales o nuevos modos en los que los usuarios pueden relacionarse en la red, entre si o con las empresas de su interés, como Google+, Pinterest o Instagram (recientemente adquirida por Facebook). Facebook, una vez más, ha cambiado las reglas del juego en cuanto a comunicación 2.0, por ejemplo, cambiando los muros por biografías. Lo hizo primero en los perfiles de usuarios y más tarde haría lo mismo con las fan pages. Esto cambia el modo en el que las empresas deben actuar para gestionar su presencia en esta red y conseguir captar la atención de sus fans. No hace falta decir que Google también ha anunciado numerosos cambios en este tiempo…

Por otra parte, creo que de la realidad económica de nuestro país mejor no hablar, la palabra crisis aparece por todas partes. Sinceramente soy de la opinión que la inmensa mayoría de empresarios han hecho ya sus deberes y han reducido sus costes al máximo. Queda pues, luchar por conseguir pequeños incrementales de EBITDA, bien encontrando fuentes de ingresos adicionales o bien mejorando la eficiencia en los procesos.

En conclusión, el hecho de ver las cosas desde la barrera me ha ayudado a entender el significado y la magnitud de aquella frase tan usada por aquellos que nos dedicamos al marketing online, “que es un entorno tremendamente cambiante y, por lo tanto, hay que estar siempre ahí”. Y es muy cierto, la gran cantidad de novedades en un plazo de tiempo tan corto, hacen que bien con recursos propios de la empresa o bien dejándose asesorar por expertos externos, las compañías que apuestan por internet como una de las patas de su negocio deben invertir en estar siempre a la última y siempre trabajando en mejorar.

Por nuestra parte, trabajamos y seguiremos trabajando por estar siempre a la vanguardia en marketing online, especializado en el sector, para ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones, contribuyendo así a sus mejores resultados.

El radar de la innovación y la capacidad de cambio

En 2006 M. Sawhney, R. Wolcott e I. Arroniz, de la Kellogg School of Management, publicaron  The 12 Different Ways for Companies to Innovate.  En él describían los doce caminos que podían seguir las empresas para desarrollar proyectos de innovación y presentaban un gráfico o herramienta que permitía visualizar la situación de la empresa y de la competencia en el tema de la innovación, el llamado radar de la innovación.

El radar es un gráfico que muestra los 12 tipos de innovación que Sawhney, Wolcott y Arroniz definieron. Éstos tipos giran en torno a un doble eje que señala los 4 caminos de innovación básicos: el qué (la oferta o producto), el quién (los clientes), el cómo (los procesos) y el dónde (la presencia). A partir de ahí se van desgranando los otros 8 modos de innovación, siempre conectados y formados por estos 4 básicos. Así, por ejemplo, los ejes oferta y cliente ofrecen dos tipos más de innovación, la plataforma (modo en que se relaciona la oferta con el cliente) y las soluciones personalizadas (necesidades que el producto resuelve al cliente). En el siguiente gráfico mostramos el radar con sus 12 tipos de innovación.

La utilización de este tipo de herramientas puede ser interesante para ver qué modelo de innovación estamos desarrollando y, si lo cruzamos con el lienzo de análisis de modelo de negocio del que hemos hablado en otras ocasiones, podemos ver las implicaciones que tiene para nuestro modelo de negocio y para los futuros desarrollos que podamos hacer.

Por ejemplo, tenemos el caso de Starbucks. Como se ve en el gráfico adjunto la cadena de cafeterías innova fundamentalmente en los canales de oferta y presencia y en la experiencia del cliente. En cambio aporta muy poco valor en las soluciones que ofrece al cliente o en la cadena de valor. El hecho de centrarse en un modelo de innovación y desechar otros no es en sí malo si somos conscientes de ello, si lo hemos desarrollado estratégicamente y si somos capaces de traducir esa innovación en un valor claro y evidente para nuestros mercados.

No hay innovaciones buenas o malas, de más o menos valor. Cada empresa ha de ser consciente de sus fortalezas y debilidades y trabajar en base a ello. El radar de la innovación nos permite ver de manera clara qué tipo de innovación estamos desarrollando y en cuáles tenemos potencial de mejora, siempre utilizándolo junto a otras herramientas como el lienzo de análisis de modelo de negocio como hemos comentado.

La innovación en el sector hotelero

El concepto “innovación” se ha convertido en una especie de mantra que todos repiten como salvavidas de esta crisis que sufrimos. Y es cierto que la innovación es una herramienta fundamental para mejorar nuestras posibilidades de mejora y posicionamiento, pero también lo es que el término se utiliza tan alegremente que está perdiendo su contenido y convirtiéndose en un lugar común.

Hay también una tendencia a identificar innovación con tecnología, como si los modelos de negocio, los procesos de gestión o de marketing no pudieran ser objetos de innovación, en muchos casos con un impacto mucho mayor que el que generan las innovaciones técnicas. El Manual de Oslo identifica cuatro tipos de innovación: de producto, de proceso, de marketing y de organización. Como se ve, obviando el hecho de que estemos más o menos de acuerdo hoy con esta clasificación, el elemento tecnológico se diluye un poco entre enfoques más propiamente estratégicos. No quiere ello decir que no sea importante, puesto que en ocasiones es clave para ser palanca de cambio de otros cambios más profundos, pero sí es cierto que quedarse en un enfoque puramente tecnológico no ayuda a transformar positivamente nuestras organizaciones hoteleras.

El sector hotelero en fundamentalmente un sector en el que el factor humano es intensivo, en el que el conocimiento y la información son materias primas que han de circular adecuadamente dentro de la organización. El desarrollo de enfoques de servicio puramente mecanicistas hiere gravemente la calidad de nuestra oferta y mimetiza oferta, perdiendo opciones de diferenciación de oferta y atacando a nuestra ventaja competitiva. En otras palabras, lo que de verdad resulta relevante y difícil de copiar es la calidad de nuestro servicio, la creación de una platilla con alto grado de identificación con la organización, una cualificación importante y un sistema de comunicación interno que integre a todos los elementos de dicha organización.

A partir de ahí la innovación será un elemento natural de nuestra gestión, porque podremos desarrollar estrategias de brainstorming permanente, canales de difusión de ideas, estrategias de mejora continua contando con todos los actores de la empresa… Lo que nos va a permitir mantener una plantilla altamente cualificada y enfocada a nuestro modelo es mejorar nuestro producto, trabajar mejor sobre nuestros costes y dar una respuesta personalizada a cada cliente, acercándonos realmente así a ese otro mantra que se repite una y otra vez: no vendemos productos, vendemos experiencias.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/28674126@N02/4316157064/

Los talleres prácticos sobre innovación para empresas turísticas reúnen a 150 profesionales, Albert Barra entre ellos

El encuentro, organizado por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte a través de Andalucía Lab, aborda la reputación de marca en internet

Unos 150 profesionales participarán mañana jueves en los Talleres de Aceleración Empresarial de la Industria Turística, unas jornadas organizadas por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte, a través del centro de innovación Andalucía Lab. Esta iniciativa pretende explicar de forma práctica diversas temáticas de actualidad relacionadas con internet y cuenta con la presencia de expertos nacionales.

Esta jornada, que inaugurará la directora general de Calidad, Innovación y Prospectiva Turística, Sandra García, versa sobre la reputación de marca en la red, un asunto sobre el que debatirán Chimo Soler (ISOC Internet Society), Albert Barra (HotelJuice) y Miguel Arias (Rankia) y José Luis Martínez (Kayak). Asimismo, se celebrarán cuatro talleres en los que los asistentes podrán probar en directo distintas aplicaciones en sus propios ordenadores portátiles.

Sobre esta temática, el Andalucía Lab ha puesto a disposición de los empresarios uno de sus programas de asesoramiento, denominado ‘Roomore’. Este servicio, de carácter gratuito, permite monitorizar la reputación online de empresas hoteleras y mejorar su visibilidad en la red a partir del conocimiento de la opinión de los clientes.

Los talleres, que abrieron su ciclo el pasado mes de mayo en Málaga, se celebrarán en todas las provincias. Así, además de la cita de mañana en Cádiz, ya ha recalado en Sevilla, Jaén y Almería. El recorrido se completará con los encuentros de Córdoba (9 de octubre), Granada (20 de octubre) y Huelva (27 de octubre).

Cada jornada consta de una ponencia inaugural o mesa redonda, impartida por expertos y de asistencia gratuita, en la que se debaten temas relacionados con internet y el turismo. Posteriormente, se celebran varios talleres simultáneos de seis horas duración y de carácter práctico, por lo que cuentan con un aforo limitado de 25 profesionales y requieren de inscripción previa, con una cuota de 15 euros.

Las temáticas que se abordan este año permitirán a los empresarios turísticos diseñar toda la presencia digital de su establecimiento y explotar de forma efectiva la comercialización a través de Internet. Así, se tratan la gestión de canales online, marketing, posicionamiento en buscadores, analítica web, redes sociales, reputación de marca, generación de contenidos y claves de un proyecto online en turismo.

Otra novedad de esta edición es que, de manera simultánea y paralela, los técnicos de Andalucía Lab asesoran a los profesionales turísticos sobre los servicios disponibles y realizarán ‘consultorías express’ a todas las empresas que acuden a los talleres y lo soliciten. Junto con estos técnicos, participan representantes de las principales agencias de viajes online. También se informa sobre la Comunidad Turística de Andalucía.
Y como siempre, Albert Barra en nombre de HotelJuice estará aportando su grano de arena a todo lo que concierne innovación y turismo.