La dignificación del error.
En las organizaciones émpresariales, y en los hoteles por supuesto, el error está vetado. No hay lugar para el fallo y mucho menos si ese fallo se deriva de una acción realizada fuera de los límites que que la ortodoxia señala.
Lo malo es que el error no sólo es bueno, sino que es necesario. Por supuesto no estamos hablando de un error de mueva los cimientos de toda la organización, sino del error que comete el trabajador en su actividad diaria. Y decimos que es bueno y necesario porque el error es una de las bases del aprendizaje, de la mejora. La evolución de una organización hacia la excelencia, objetivo que todo hatel ha de buscar, necesita de ese aprendizaje y de ese error.
Pero por supuesto un error genera sólo efectos negativos si no somos capaces de analizarlo y sacar las enseñanzas apropiadaas. Conviene recordar los 3 ejes de la gestión de los RRHH: formación, libertad y responsabilidad. La formación sirve para minimizar errores, la libertad es el entorno en el que actua el trabajador y en el que se pueden producir esos errores y la responsabilidad es la actuación a través de la que el trabajador analiza sus errores y saca conclusiones adecuadas.
Recordemos por tanto que el error permite la mejora y el aprendizaje. Pero es que también permitir el error impide la paralización de la organización. Un trabajador con miedo al error es un trabajador paralizado, con miedo a actuar y a tomar la iniciativa. Un trabajador con miedo al error es un trabajador con miedo a las responsabilidades y amputado en su capacidad de acción.
Considere el error como un elemento más de gestión y de a sus empleados los instrumentos y facilidades para cometerlos y se capaces de analizarlos. Recuerde que su organización no es perfecta, el error se va a producir. Cree los mecanismos para sacarle el máximo provecho y no se limite al reproche.
Síguenos
Menciones y Comentarios
Nuestro Newsletter
Categorías
Artículos Recientes
- Tipos de concordancia de palabras clave en adwords y ejemplos orientados al ecommerce hotelero
- Herramientas de productividad para sobrevivir a tu día a día en el mundo Social Media
- Regreso a HotelJuice: mi vuelta al mundo 2.0
- 10+1 recomendaciones SEO para mejorar el posicionamiento de la web de un hotel
- Consumidor y smartphones: una relación que se consolida (Infografía)
- Instagram y la estrategia en Social Media
- Social Media, reputación Online y Juego de Tronos
- 10 razones por las que tu hotel debería tener un Blog Corporativo.
- Twitter y la torre de Taipei
- SEO Copywriting: nuevo servicio en el portfolio de HotelJuice
Hola Juan, por fin un tema del que te podría hablar durante horas. Está claro que de donde más se aprende es de los fallos y hay que saber gestionarlos e instruir al resto de empleados para evitar caer siempre en los mismos errores, pero ¿que pasa cuando la persona que más peso tiene en la empresa es a la vez la que más fallos comete y la que pese a decir que no volverán a ocurrir, justo vuelve a cometerlos en la siguiente oportunidad? ¿Te lo digo yo? Pues que es frustrante para el resto que sí hacemos nuestro trabajo y solucionamos nuestros problemas tener que ir solucionando los problemas que nos genera esta persona. Y más cuando siempre son los mismos y ves que no “aprende” por más que se lo hagas ver
Muy complicado también es que un trabajador te explique sus errores, de forma que cuando el huésped efectúa algún tipo de reclamación, seas perfectamente capaz de atenderle y de darle una solución agilmente. La formación y la libertad son relativamente sencillas de atacar (relativamente) pero la responsabilidad va ligada a una actitud personal que no siempre se puede inculcar desde el corazón de un establecimiento. Las escuelas siempre comentan que pueden enseñar pero no educar. Por ahí irian los tiros.
[...] La dignificación del error. Tratamos de darle el justo valor al error y a su importancia dentro del proceso de aprendizaje. Recordemos por tanto que el error permite la mejora y el aprendizaje. Pero es que también permitir el error impide la paralización de la organización. Un trabajador con miedo al error es un trabajador paralizado, con miedo a actuar y a tomar la iniciativa. Un trabajador con miedo al error es un trabajador con miedo a las responsabilidades y amputado en su capacidad de acción. [...]
Lo más importante no es el error, sino buscar una solución a éste.
El error es la base del aprendizaje; y la queja de un cliente, un regalo. Pero es necesario definir qué es un error y cuál es su tipología. Existen errores conscientes e inconscientes. En los primeros podríamos incluir la subcategoría de errores por falta de atención, ligado a la desmotivación; en los segundos, errores por desconocimiento; ligados a la inexperiencia, o a la falta de formación.
Otra de las variables es la reacción del superior jerárquico y los compañeros ante ese error. En ocasiones se producen más errores si el superior es incapaz de 'dignificar' el error y reacciona de un modo muy poco constructivo, ya que no es consciente del alto componente humano de las empresas turísticas. Y por último, la reacción del cliente ante un error. Eso es lo más difícil, porque depende de la capacidad de comunicación del responsable del error. Por mi experiencia, los clientes reaccionan mejor ante una actitud honesta y franca; y son capaces de comprender la humanidad del error.