El trabajo del consultor

escrito por Javier Arrese el 15 dic, 2009 +
En las secciones: Distribución Hotelera, Gestión Hotelera, Management, Marketing Hotelero, Varios

Consultoría: una solución en beneficio de todos

Tuve un profesor que nos hacía ver nuestro trabajo y su entorno como un laberinto.

Esto permitía que, usando el sentido común, cualquier persona pudiera darse cuenta por sí misma que la solución (en este caso llegar a  la salida) del problema, se podía encontrar fácilmente viendo el laberinto desde arriba.

Claro está que cuando surge un problema, en la vorágine diaria del trabajo a nadie se le ocurre intentar “ver” desde otro ángulo distinto al que utilizamos a menudo, para así encontrar una solución creativa al mismo.

¿Y por qué? La respuesta no es muy complicada: estamos acostumbrados a ver las cosas de una determinada manera, siempre las hemos visto así, y ¿por qué habrían de cambiar vistas desde otro ángulo, qué podremos ver que ya no hayamos detectado?

Cuando los empleados se rinden y no encuentran la solución (y en el caso de España se utiliza una frase que me irrita sobremanera), se suele decir: “y…es lo que hay”.

Pero claro, el propietario no quiere (ni tiene) que estar conforme con esta situación.

Entonces llama a un consultor.

El trabajo del consultor es muchas veces ingrato, ya que al incorporarse al resto del equipo de la empresa, en nuestro caso un hotel, existe lo que se denomina una “resistencia organizada”. Hay un terror innato a la modificación del status quo, ya que consideran que si el hotel era viable hasta ese momento, por qué no dejar todo como está?

Por lo antedicho, muchos empleados quieren que el consultor fracase, aunque esto parezca descabellado ya que se juega allí el futuro de sus propios empleos. Porque creen, erróneamente, que si la solución no llega, significa que el problema no tenía solución, y que su trabajo estaba bien hecho. Todo vuelve a ser como era y los empleados conservan (por el momento) sus puestos de trabajo.

Y esto último viene a ser lo más importante que debemos señalar: muchos empleados tienen la creencia de que el trabajo de un consultor es, entre otras funciones, la de asesorar al propietario en la elección de las personas a despedir, es decir, viene a hacer “rodar” cabezas.

Nada más alejado de la realidad

El consultor puede venir porque se ha detectado un problema en particular, y él es un experto en el tema. La idea es enriquecer y aportar valor, para no solo solucionar ese problema, sino que cuando se presente otra vez, los empleados del hotel sepan hacerlo por sus propios medios.

Uno de las funciones que debe tener un consultor es, justamente, ser docente. Porque si así no lo hace, intentando perpetuarse en el tiempo, terminará siendo él un nuevo problema dentro de la organización. Claro está que existen excepciones, como son los hoteles que tienen muy claro que hacer por sí mismos y qué no, y deciden externalizar determinadas tareas o funciones por cuestiones estratégicas.

Por lo antedicho, el día que el hotel donde usted trabaja decida llamar a un consultor por un problema que está dentro de su órbita de trabajo, antes de poner pegas y resistencia intente otras acciones:

• haga una evaluación de cómo desarrolla usted su propio trabajo
• sea proactivo y colabore con el recién llegado
• intente aprender de él
• asuma los errores que ha cometido, no para los demás sino para usted mismo
• implíquese en la solución del problema
• comparta sus conocimientos
• no genere malestar entre los empleados, y si alguien sí lo hace, intente tranquilizar

Porque al final, lo que deba ser hecho se hará.

Recuerde que un consultor, además de solucionar un problema determinado debe diagnosticar el origen del mismo y la reacción del equipo frente al problema. Una actitud proactiva y colaborativa no sólo servirá para darle un final feliz al inconveniente generado, sino que  posicionará mejor dentro de la organización a quien se haya involucrado. Se supone que ante estas situaciones  cada uno de nosotros debe dar lo mejor de sí, ya que no sólo está en juego el futuro del hotel, sino nuestro trabajo.

Piense que una persona ajena a la organización, no conoce la historia laboral de cada empleado, su forma de ser, sus logros o sus fracasos. Puede que haya habido recomendaciones por parte de la propiedad, pero la imagen que se forme el consultor se inicia en el momento de interactuar con sus compañeros “temporales”.  Esa será la carta de presentación de cada uno, y por ende, del comportamiento que detecte en ese preciso momento es del que se fiará, no lo olvide.

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