¿Cómo y por qué fidelizar?

escrito por Luis Simpson el 22 mar, 2009 +
En las secciones: CRM para Hoteles, Fidelización de Clientes, Marketing Hotelero

El estudio y aplicación de programas de fidelidad del cliente, se hace cada vez más importante para las empresas y hoteles.

La necesidad de aplicación de una estrategia basada en la fidelidad, requiere la puesta a punto y actualización de la empresa a las tendencias del mercado y la competencia, así como la tecnología y lo más importante, el pensamiento liberado y poderoso del cliente, quien en definitiva marca nuestro objetivo.

Para esto se hace imprescindible un cambio de mentalidad, si aún seguimos entonados en programas y filosofías arcaicas de apenas “pocos meses atrás”. Es revolución lo que pide el hoy y revolución, ante todo es consistencia en el cambio, a merced de los acontecimientos del entorno, monitoreo de acontecimientos e inclinaciones y un gran poder de anticipación a las necesidades, gustos y expectativas de nuestros “deseados” clientes.

Para llevar a cabo una estrategia basada en la fidelidad se necesita, ante todo, fijar un objetivo hacia donde dirigir nuestras acciones y ese punto de referencia debe representar la creación de valor hacia el cliente. De aquí se desprenden una serie de pasos que van desde una redefinición del cliente, que incluye una nueva segmentación de mercado, conocimiento del cliente, etc y que juega estrechamente con las herramientas de CRM, hasta la revisión y análisis del capital humano, reeducación y capacitación en la filosofía y las técnicas del marketing interno y el rediseño de programas de incentivo, en conjunción con las actividades del Revenue Management.

Marketing integrado de nuestros tiempos al 100 % de capacidad, es la demanda para llevar a cabo este tipo de estrategia.

Es entendido que una, por no decir la más, importante condición para alcanzar mayores y mantenidos dividendos en el tiempo, es alcanzar la fidelidad de la clientela y es además, proporcionar un valor de excelencia, una probada manera de llegar a la satisfacción del cliente y de ahí a una sostenida fidelidad.

En un sector como el nuestro, donde la competencia es férrea, el tema de la fidelidad del cliente es mucho más importante en lo que respecta al crecimiento de la empresa u hotel y su obtención de ganancias. Debido a las características propias del mercado turístico, el mantenimiento de la cuota de mercado como focus estratégico, se hace mucho más importante, en este momento, que su aumento. Es debido a ello, que cobra más relevancia,  la integración de la materia fidelidad a la estrategia fundamental de la empresa.

La fidelidad, vista como un medio, engendra más fidelidad.

Aprovechar la satisfacción de ese grupo de clientes fieles, es algo que en sí mismo, resulta un regalo hacia la empresa, una campaña de marketing “self engine”, por llamarla de alguna manera.

Los clientes que profesan una fidelidad a nuestra marca, generan acciones y muestran un comportamiento que a la postre, crea valor y disminuyen los costos. En esa libre actuación, suelen repetir sus compras  e instituyen y utilizan nuevos servicios de nuestra empresa u hotel.

En muchos casos, estos clientes de probada fidelidad, suelen servir de asesores, de marketers de nuestros productos y servicios y muestran una profunda resistencia a las ofertas y “bondades” de la competencia.

La fidelidad es motivo también, de la desmotivación del cliente a la búsqueda de nuevas alternativas y marcas para su consumo.

Un cliente satisfecho, que se haya convertido en fiel a nuestros servicios o producto, se siente cuidado, seguro y cumplido con nosotros, por lo que guardamos altas probabilidades de continuar con su visita en el tiempo.

Al percibir que adquieren beneficios con el consumo de nuestra marca y recibir un tratamiento especial, se les congela ese sentimiento y necesidad de búsqueda, pues saben lo que recibirán de nuestro servicio y se abren a experimentar esa satisfacción.

Pero, quizás la clave para llevar un adecuado programa de fidelización dentro de nuestra estrategia, está en la fidelización de los clientes internos.

Son estos, quienes llevan a cabo cada una de nuestras promesas hacia los clientes externos, quienes ejecutan nuestros planes, quienes se interrelacionan con ellos, en fin los partícipes, centro y mediadores, de cada una de las interacciones que tienen a lugar en nuestra empresa u hotel con cada uno de los clientes.

La percepción del cliente acerca de la calidad del servicio, en gran manera, viene y se desarrolla, de esta relación. Es por tanto el primer centro de atención para el logro de la fidelidad de nuestros clientes. El “cuidado” que le tengamos al capital humano, su capacitación y educación en la filosofía empresarial, así como la apertura de canales de comunicación y participación de ellos con la “estructura”, es determinante para el logro de la estrategia.

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