¡Cuidado, su reputación no depende de usted!

escrito por Juan Sobejano el 5 dic, 2008 +
En las secciones: Calidad

Sí, ya sé, se ha hablado muchas veces de la reputación online. Que si es incontrolable, que si es fruto de la conversación, que si limita nuestra capacidad de gestionar nuestra marca… Se ha dicho mucho y en muchos lugares, por eso voy a hablar de ella una vez mas. Porque aunque parezaca mentira hay quien no sabe qué es eso y cómo se “usa”.
Imaginemos una empresa de ladrillos. Son fundamentales para las casas, y por lo tanto para nosotros. Necesitamos que sean fuertes, resistentes y, a ser posible, baratos. Nuestras viviendas y nuestras vidas dependen de ello. Ahora piense, ¿cuantas opiniones generadoras de reputación tendrá esa empresa? ¿Cuántas conversaciones será capaz de generar? Cero patatero.
Ahora piense en un hotel. Los hoteles no son algo vital, podemos vivir sin ellos (incluso podemos vivir sin vacaciones). Atienden a los clientes que entran y salen constantemente, con una fuerte rotación. Creen que tiene ese hotel potencial para generar conversaciones, muchísimo, de un modo brutal.
¿Qué diferencia fundamental hay entre ambas empresas? Que el hotel ofrece un producto/servicio directamente al cliente, sin intermediarios, mientras que la fábrica de ladrillos tiene intermediarios que hacen que su producto llegue al cliente final. En realidad los promotores y constructores tendrán más capacidad de crear conversación.
Cuanto más cerca esté nuestra empresa del cliente más conversación creará.
Y recuerde que el cliente no recoge simplemente los mensajes que nosotros le lanzamos, nos está examinando y se está creando su propia imagen de nosotros. Y juzga nuestra calidad según sus propios parámetros, no según lo que nosotros pensemos que es calidad.
Tenemos un producto/servicio pero su imagen no nos pertenece. Vivir tan cerca del cliente tiene esas cosas.

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