El triángulo de la excelencia.
Cuando hablamos de excelencia parece en ocasiones que nos referimos a un término abstracto, más un ideal que una concreción. No debería ser así. La excelencia supone la búsqueda de la perfección, la pretensión de de un estado de calidad permanente. Puesto que este estado (en esta ocasión sí) es ideal, debemos entender a la excelencia como un camino, un proceso de mejora continua.
Ahora bien, esta excelencia descansa en tres elementos fundamentales que analizaremos en sucesivos artículos: la calidad, el trabajador y el cliente. Daremos unas pinceladas de cada uno.
La calidad es el objetivo de gestión, el supuesto estado ideal en el que el hotel se ha de encontrar despues de desarrollar la excelencia.
El trabajador es el gestor que utiliza los instrumentos que el hotel le da para implementar esa calidad.
El cliente cunple una función doble: por una parte es el objetivo último de la calidad y por otro es creador de la misma al definirla y permitir su desarrollo a través de su interrelación con el trabajador.
Hay que tener en cuenta que la excelencia implica ante todo gestión, desarrollo de procesos adecuados, y que este desarrollo necesita de una serie de actores y estrategias que permitan llegar a un fin adecuado. La calidad, el trabajador y el cliente permiten ese desarrollo a incluir todos los elementos necesarios para ello.
En sucesivos artículos hablaremos de cada uno de estos elementos y de su importancia.
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7 Comentarios en “El triángulo de la excelencia.”
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[...] ya dijimos en un artículo anterior la excelencia se desarrolla a partir de tres patas: la calidad, el trabajador y el [...]
La calidad de cualquier empresa, especialmente la hoteleria se logra , y especialmente , se mantiene con un sIstema de la calidad como puede ser ISO 9001 y Buenas practicas de manipulación de alimentos
Ambas, son tareas no muy dificiles de llevar a la practica e interesantes como elementos diferenciadores.
La Bpm para alimentos aseguran la inocuidad de los alimentos, requisito indispensable para cualquier servicio de gastronomia.
En un hotel de categoria, donde la gastronomia forma parte esencial de los servicios, la inocuidad de los alimentos es un factor clave
SAludos cordiales
Monica Oksengendler
Estimada Mónica
Yo siempre he creido que los certificados ISO no son en realidad sistemas de calidad, sino eso, certificados. No es lo mismo.
Te explico. Tu puedes tener varios certificados de calidad (ISO, Q en España…) pero sólo un sistema de calidad.
Por otro lado creo que las Bpm es el mínimo común denominador que se puede exigir a cualquier empresa de hostelería. Por tanto no creo que sea una ventaja competitiva tenerlo.
Cuando hablamos de excelencia, o de calidad enfocada a la excelencia, estamos hablando de algo más, de escuchar al cliente, de escuchar también al empleado, como explicaré en un artículo posterior.
Si nos quedamos en lo que propones, siendo necesario, seremos unos buenos hoteles, pero nunca excelentes.
Debemos aspirar a la diferenciación, a laperfección, aunque no lleguemos nunca a ella.
Un saludo.
[...] trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el [...]
Estimado Juan:
Por supuesto que acuerdo contigo en el hecho de que la gestion de la calidad debe tender a la perfeccion, a la excelencia y ciertamente la aplicacion de normas ISO es solo el primer paso en el camino hacia la excelencia.
La verdad es que lo que uds. ven en la UE como requisitos minimos exigibles, en los paises emergentes es todavía un piso a alcanzar. Hay muchas empresas de alimentacion(productoras de alimentos, catering etc) que todavía no adoptan las BPM y las normas ISO son vistas como algo muy dificil de lograr, especialmente en el sector Pymes(pequeñas y medianas empresas).
La hotelería de alta gama, los hoteles boutique en la Argentina , no tienen sistemas de gestion de calidad(lo que no implica que den un mal servicio, por supuesto)
Evidentemente, vivimos realidades diferentes…
Saludos cordiales
[...] trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el [...]
hola, existe un grafico del triangulo de la excelencia?? si es asi donde puedo verlo?? o como es la forma, te agradeceria la repsuesta, GRACIAS¡¡¡