El Revenue Management y la Retención del Cliente

por Luis Simpson el 11 Abr, 2009 Categoría: Revenue Management

El Revenue Management de hoy en su andar empresarial y hotelero, debe tomar en cuenta una serie de factores no sólo de atracción de clientes…La retención de estos, su fidelidad, debe estar bien explícita en sus acciones y programas, por lo que debe ir mucho más allá de una simple búsqueda de facilidades económicas y financieras para los clientes. En sus estudios, deben incluirse análisis profundos de las áreas y demás funciones del hotel o empresa, en busca de acercarnos con mayor precisión a la realidad interna y asociarla con las necesidades reales del mercado y sus clientes.

En una serie de artículos anteriores, hemos intentado dar una visión de las implicaciones y necesidades del revenue Management en estos tiempos y su importancia, arribando hasta el punto clave de la cuestión, al presentar la cadena calidad (experiencia)-satisfacción (sentimiento)-fidelidad. Si el objetivo de un hotel es realizar una campaña para atraer turistas y recoger beneficios económicos a corto plazo, o de una vez, quizás esto que hablamos, no sirva mucho.

Si el objetivo, en cambio, es aumentar los beneficios a largo plazo, fortalecernos internamente, mostrar una imagen más sólida, mejorar los servicios, la satisfacción del cliente, la fidelidad de los mismos y consolidar nuestra marca en el tiempo, entonces les insto a que repasen cada uno de ellos…

• Fortalecer el Marketing (primera parte) , (segunda parte)
• Revenue Management, mentalidad avanzada .
• Revenue Management, CRM y la fidelidad del cliente a su hotel en tiempos difíciles , (2ª parte) y (3ª parte)
• El Matrimonio del Cliente con la Marca (1ª parte) , (2ª parte) , (3ª parte) y (4ª parte)
• ¿Cómo y por qué fidelizar?
• El cliente y la cadena Calidad – Satisfacción – Fidelidad, en un hotel.
• La “experiencia” del cliente.
• El Sentimiento del Cliente

En ellos, hemos ido bordeando, dibujando contornos y explicando, de forma generalizada su importancia para el tratamiento e inserción en la estrategia general de la empresa u hotel y el logro de sus objetivos.

Si seguimos profundizando, seguiremos encontrando elementos que nos ayudarán a conformar una más completa referencia para el análisis y posterior toma de decisiones que nos acerque, aún más, a la realización exitosa de estos aspectos. Precisamente, alrededor de ellos, se encuentra la desembocadura del río que significa el trabajo en un hotel u empresa dentro de la esfera turística.

Si encausamos su recorrido, se reducirán las pérdidas de su paso, aumentará el flujo su intensidad y se engrosaran las salidas, lo que en definitiva conducirá a la felicidad de todos los implicados en cada proceso, clientes internos, externos, gerencia, dueños, y todo el entorno, incluyendo a la sociedad.

Para que el fruto de nuestro deseo se cumpla y esa desembocadura sea lo suficientemente beneficiosa en el tiempo, es necesario retener al cliente y obtener su preferencia y fidelidad a nuestra marca. Ese, es el sentido de cualquier empresa inmiscuida en un proceso productivo o de servicios. Esto lleva consigo todo el trabajo que se inició desde que se sentaron los objetivos y se trazó la estrategia, desde que se estudiaron los entornos, se diseñaron los procesos, se reclutó al personal, etc. Pero a medida que arrancó la consecución de objetivos, también se empezaron a revisar cada uno de los set points o referencias del proceso, pues durante el mismo se presentan variaciones en cada uno de los entornos y sus influyentes. El hombre, como participante principal en todo esto, debe ser seguido y estudiado y así mismo los factores que intervienen en sus comportamientos.

Si revisamos cuanto se ha escrito sobre la retención del cliente y los factores que influyen en ella, nos daremos cuenta que prácticamente todas, se han enfocado a partir del punto de vista del cliente y esto es lógicamente a partir de la percepción de esta retención, como la propensión de los clientes para quedarse con sus dadores de servicios y su visión de factor conductual.

De cuanta teoría se ha escrito del tema, podríamos enumerar algunos de los factores que en multitud de modelos y teorías, han sido incluidos, para explicar de alguna forma, este comportamiento. Estos factores han sido tomados de una sumatoria de 4 modelos seleccionados: Modelo del compromiso de relación (Sharma y Patterson 1999), Acercamiento holístico (Ranaweera y Prabhu 2003), Modo de conversión (Richard 1996) y el acercamiento holístico de Ranaweera y Neely (2003).

Estos factores son:

• Confianza
• Calidad del servicio
• Efectividad de la comunicación
• Satisfacción del cliente
• Barreras de elección percibidas (costo)
• Nivel de participación
• Atracción de las alternativas
• El grado de ambivalencia
• El precio
• La inercia
• La indiferencia del cliente

Después de leer y releer con detenimiento estos factores descritos, no resultaría muy difícil observar como a partir de ellos, se debería enfocar el trabajo de Revenue Management y sus estrategias y programas en un hotel…. ¿No lo creen?

Síguenos

Comentarios